售后服务人员工作程序.docx

细心整理售后效劳人员工作程序一、工程师承受效劳任务1、 接到上门效劳任务在承受客户上门效劳任务时，首先要明确并保证客户信息精确，客户信息包括：客户名称、地址、联系、产品名称、产品型号、购置日、故障现象、客户要求等等如信息不详细、错、无产品型号、故障现象不详等，首先同派工的信息员核实，如核实不到那么干脆联系客户核实2、 对客户信息进展分析1、 依据客户反映的故障现象分析可能故障缘由、修理措施及所需配件假如是客户误报或运用不当，可以询问而不须要上门，但应询问、指导客户正确运用，在预定的时间后跟踪客户运用状况假如有可能无此配件，那么立即领用或申请备件2、 按客户地址、要求上门时间及自己手中活的状况分析能否按时上门效劳，假如时间太短，不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户致歉、说明缘由，征得客户同意与客户改约时间，假设客户不同意，那么将信息反应给公司总部3、 此故障能否修理？假如是此故障从来未修理过或同类故障以前未处理好，应立刻查阅资料或请教其他工程师，或同中心、总部联系3、 联系客户在问题确定并找到解决方法后，应联系客户，确认上门时间、地址、产品型号、故障现象等1、 假如离客户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户致歉并改约时间。

2、 假如客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或现象上门效劳假如客户的产品超保，要告之客户并按公司规定的收费标准进展收取费用3、 假如问题属于客户误报或运用不当的信息，效劳工程师询问指导客户运用，假设客户不承受询问，效劳工程师应上门进展效劳；为了预防询问错误或误询问，凡询问客户后两小时后必需回访客户，确保客户没有问题4、 假如客户无人接听，效劳工程师应改时间打，刚好向总部反应中间结果，假如客户在中生气，应耐性听取客户发泄并本着担当责任，解决问题的原那么与客户沟通，取得客户的谅解二、 准备启程1、 准备好各种效劳工具效劳工程师应准备好修理工具、备件、单据、工作证等，为了防止物品带错或漏带，效劳工程师在启程前都要将自己的工具包参照标准自检一遍2、 效劳工程师启程效劳工程师启程时间要提前1小时依据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间要提前效劳工程师要依据约定时间及路程所需时间倒推启程时间，以预防启程晚导致不能按时到3、 效劳工程师在路上假如效劳工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系客户向客户致歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心或总部改派其他人员。

假如效劳工程师在上一个客户处耽搁时间，应将信息反应给中心或总部，以便通知到客户并另行支配三、 正式效劳前的工作1、 效劳工程师进门前的准备工作效劳工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服正规干净：仪容仪表清洁，精神饱满：眼神正直热忱，面带微笑直到符合效劳标准方可去见客户2、 进门效劳工程师按约定时间到达客户处，第一要自我介绍，确认运用科室，并出示工作证1、 假如效劳工程师遇到迟到，未按约定时间到达，必需对客户进展致歉取得客户的谅解2、 假设客户对上门效劳工程师资格表示疑心时，效劳工程师应首先亮出工作证，把公司的投诉告知客户，通过标准的询问语言，娴熟的修理技术来赢得客户的信任四、 起先效劳1、 安装产品① 在开箱前，应提示客户留意外包装质量，取得客户认可前方可开箱验机，以免造成不必要的麻烦② 开箱后，应首先检查产品的外观是否受损，有损伤时，请与客户讲明，征求客户看法，该换那么换，不影响大面的小损伤现场内可以处理的可与客户说明并当场进展处理无损伤时，请按箱内的装箱单与客户一起清点箱内物件，确认无误后起先安装调试③ 在安装调试时，必需要严格按要求和有关规定进展试机操作，要求边操作演示边与客户说明说明，做到言语简明扼要，通俗易懂；动作灵活而娴熟。

对一些特别的功能和操作要重点说明，对于客户的提问要精确赐予答复，同时还要向客户传播在运用过程中的留意事项和维护保养常识④ 安装、调试完毕，客户到达满意了，征求客户同意后，起先清理工作现场，将安装、调试用的工具清点整理好，装包，现场留下的工作垃圾清理装进垃圾袋中⑤ 再次向客户叮嘱一些重要的事项，给顾客留下公司售后效劳热线，将谨慎、详细填写好后的《产品安装交付单》请客户留下宝贵看法与签名⑥ 向客户道别：“再次感谢您选购了我们公司的产品，有事请拨打，再见2、 修理产品1、 到达客户处后，应耐性的听完客户的各种埋怨，全盘了解问题与不满的缘由，然后恳切地向客户致歉2、 待客户心情宁静后，，再向客户询问问题的症结，经思索分析后，向客户讲明初步解决的方法，假设超保产品，那么向客户讲明产品超保需收费，征得客户同意并出示收费标准，最终起先实施处理方案3、 假设问题不大，当场能够处理，立即起先处理，处理好后，再向客户说明一下问题发生的缘由，以及以后在运用过程中应留意什么事项，并重新调试，演示操作一遍，一切正常后，清扫现场，整理工具，并把机器外表用工作抹布擦拭干净4、 假如效劳工程师对故障缘由判定不准，假设所需配件闻带，备件不好或错，效劳工程师应向客户致歉，仅凭所表达的故障现象进展判定，所带配件不对。

第一时间应告之中心或总部，由中心或总部尽快补发相应的配件假如机器正常但客户认定有问题，效劳工程师应用标准的询问口径向客户进展合理询问5、 假设问题比拟紧要，当场处理没有把握或时间很长，效劳工程师要短暂回避客户，借助时机打求助于其他工程师或总部技术部，争取现场解决6、 试机通检效劳工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其他鼓掌隐患假如产品未修复，要重新检修；存在其他故障隐患要将其他故障隐患一一解除确保机器运行复原正常7、 指导客户运用和产品清擦及现场处理效劳工程师在试机通检后，要向客户培训产品的根本运用常识及保养常识，对于客户不会运用等常见问题进展耐性讲解8、 待处理完一切问题后，当场谨慎、详细填写《产品售后效劳单》，请客户在“看法栏”留下宝贵看法与签名自检工具箱，防止工具遗漏在客户处。