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2023年团队讨论—三鹿 危机事件，发生的原因，危机发生初，发生中的处理，沟通如何，沟通中的障碍，危机处理的策略，结果，启示 危机定义：危机就是在一定的风险条件下，具有发生的意外性、结果的破坏性和处理的紧迫性等特点的紧急事件 危机处理的原则 （1） 及时性原则；（2）主动性原则；（3）公众利益至上原则；（4）诚意性原则；（5）真实性原则 危机沟通中的障碍：1）缺乏危机沟通意识，2）封闭式组织文化，3）缺乏预警系统，4）不善倾听，5）提供虚假信息，6）缺乏应变能力 三鹿事件经过： (1)2023年9月10日之前，危机潜伏期 在这个阶段里，三鹿集团始终没有通过正式的、权威的媒体发布任何信息，三鹿的沉默造成媒体与公众的“关注度\"越来越高，危机进一步发展，由潜伏进入爆发期 (2)2023年9月11日-9月15日，危机爆发期 在这个阶段里，三鹿从沉默开始发出声音，2023年9月11日上午做出回应，但却声称：“严格按国家标准生产从9月14日开始，三鹿几乎没有机会通过新闻媒体“申辩\"，与此形成鲜明对比的是媒体和公众的声音越来越大，特别是在政府权威的调查和决议下，三鹿终于开始“坦承一自己的“罪行\"，危机进入蔓延期。

(3)2023年9月16日一9月30日，危机蔓延期 2023年9月16日，新闻联播播出了“全国22家奶粉厂家69批次产品中检出三聚氰胺”的新闻报道，这22家被涉及的企业也开始坐不住了，之前的“信誓旦旦”转日艮间化为灰烬 (4)2023年10月一2023年1月22日，危机结束期 直到2023年1月22日法院的宣判，总算在政府行为层面上为此事做了一个了结 危机公关行为严重失策 三鹿应对、处理危机的过程说明其严重缺乏危机应变能力应对危机，三鹿缺乏突发事件预警与防范机制、以及富有应变能力的决策系统；危机发生时，三鹿的响应能力低下，缺乏与公众有效沟通的信息渠道，缺乏媒体管理和传播策略因此，身处危机中的三鹿根本无法“左右\"媒体的报道行为，无力影响媒体的“议题\"，更不用说从自己的利益出发“修正\"媒体的“议程”危机发生后，也没有通过各种媒体与公众进行沟通，进行形象修复这些策略的缺失造成了三鹿在危机事件中绝对被动 总体来看，三鹿公关行为失策的表现是：一是公共关系活动缺乏必要的准备；二是三鹿无休止地错过各种时机，忽略与媒体、公众的信息交流；三是策划不当，损害公众利益。

危机处理对策 1.深入现场，了解事实这是危机处理中最重要的一步，当灾难来临时，优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质，首先应该保持镇静，接受既成的事实而不惊慌失措，然后应迅速查明有关事故的基本情况有时危机事件发生后，组织领导人还亲自出马组织领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责，有能力、有诚意解决危机的形象 分析情况，确立对策1）对组织内部的对策2）对受害公众的对策3）对新闻媒介的对策 标本兼治，重塑形象1）确立新的公关目标从危机开始发生起，公共关系人员就要识别和判断危机的类型，掌握组织形象受损的程度，逐步明确重塑形象的目标和内容，为开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备要根据造成危机的原因，全面总结以往组织危机应变工作的问题和经验，分析在危机中与新闻媒介交往的情况，提出标本兼治的方案2）加大信息传播力度危机事件往往是他们向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机公共关系人员要抓住这一良机，采取各种形式，利用各种传播媒介，展示组织能够经受挫折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力，进一步扩大组织的知名度、提高组织的美誉度3）诚恳答谢社会各界组织能够渡过难关，得力于社会各界的协助和支持。

不管他们处于何种动机，客观上都对组织有好处因此，尽管眼下组织资金周转十分困难，但仍然要采取多种形式表示答谢 “三鹿”事件的启示 1、产品质量为本 产品是企业生存和发展的根本，产品质量和服务质量的高低决定了企业的竞争力因而，三鹿的产品质量出现问题，是“硬伤”但出现此种情况是，企业首先需要的是反省自己，从产品生产、制造、销售过程入手，严格管理，及时向公众表明自己改正错误的决心和行动否则一味拖延，只能是“苟延残喘\"任何一个负责人的企业都应该首先把产品和服务质量放在首位，同时做相关的广告、市场营销、公关活动，从内到外，增强核心竞争力这是明智的企业经营者长远的目标 2、反应迅速，不要拖延 3、抓住危机公关的黄金72小时越早处理，事态就越不会向无法控制方向演进；越晚处理，事态就无法控制与媒体真诚沟通，不要试图掩盖真相越是掩盖，媒体越是猜测，越是猜测，失真度就越高 从整个事件来看， “三鹿”的危机公关还是延续前几年大头娃娃奶粉事件的做法，上次 “三鹿”侥幸逃过一劫，只是近几年，中国媒介环境已经随着网络发展而极具变化，民众对一个不讲诚信、品质、良心的企业，不仅要让它面对法律的审判，更要让它面对良心的审判。

必须开辟正规消息发布渠道，避免谣言及误传 4、内部成立危机公关小组 2.3. 5、对消费者真诚和真正负责任 6、及时召回不合格产品 7、企业迅速整改，请政府部门做检测，对恢复合格质量请政府做权威发布 最有效地应对企业危机的手段莫过于建立完善的危机预警机制最好最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中” 团队讨论—三鹿 团队活动 交流讨论 三鹿奶粉 三鹿公关 三鹿策划 企业团队管理问题讨论 “团队建设”讨论发言提纲 比三鹿厉害 三鹿奶粉事件 三鹿内控分析 。