店面客户满意实战.ppt

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店外门头,橱窗、外墙,装修,干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感,形象墙,展台、柜子、支柱,样机、样品主机、显示器、音箱、鼠标等,店面物品摆放,店面客户满意实战,声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响背景音乐,装饰灯具,室内温度,营造消费类店面气氛，使顾客易于获取店面有关信息,宣传物品POP、海报、彩页,培训公告,店面客户满意实战,及时公告有关信息，刺激顾客的购置冲动，营造店面消费气氛,产品价格变动、促销信息,丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件根底,数量,功能,店面客户满意实战,2、初步接触,塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉,进店问候开门、微笑、手势,着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心,服装,胸牌,店面客户满意实战,2、初步接触,抓住每一个顾客，防止顾客因常时间等候而离去以至丧失销售时机,响应时机,语言,态度,如果顾客表示暂不购置怎么办？,大多数顾客是通过屡次询问后才会确定购置的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们店面客户满意实战,3、商品提示,生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购置决定,DEMO、桌面、屏保,不设屏保密码,店面客户满意实战,4、了解需求,明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对。

过去,现在,未来,店面客户满意实战,5、商品说明,表达销售的专业性，通过演示辅助销售介绍此时无声胜有声，增加客户信赖，促进落单介绍,演示,店面客户满意实战,6、劝说购置,以诚待人，向顾客提供参谋式咨询效劳，消除顾客 购置疑虑，促进落单内容,态度,店面客户满意实战,7、卖点说明,让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购置信心听到,见到,体验到,店面客户满意实战,8、促成成交,通过联想品牌优势及售后效劳保障的介绍，解除顾客购置的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单；,让顾客感受专卖店的客户关心业界排名,相关认证,售后效劳,爱馨卡,店面客户满意实战,9、相关销售,带动其它产品的销售，增加店面销售额,外设,电脑桌,软件,其它,店面客户满意实战,10、答谢送客,无论顾客购置与否都与送行，消除顾客未购置时的为难心理，塑造店面的亲和性，同时大声辞别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择言语,声音,态度,店面客户满意实战,店面销售完成,NO!,一切只是刚刚开始！,如何保障良好的店面销售？,店面客户满意实战,专业规范的店长管理！,店面客户满意的后台保障店长管理,员工行为标准,员工岗位操作流程标准,销售标准,店面推广,内部管理标准,店长管理保障,员工行为标准,店员仪容及着装,目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。

头发、服装、站姿、服饰,接听 流程标准,目的：通过 的接听，给顾客留下专业的印象，充分利 用 做好店面形象广告时机,内容,语调,店长管理保障,岗位操作标准,销售人员验机流程标准,目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感工具,操作,介绍内容,销售人员送货流程标准,目的：表达店员的职业素质，增加顾客够机的便利性送货时间,着装,搬运,本卷须知,收银流程标准,目的：确认钱款的收付数量，防止不必要的纠纷，表达专业性站姿,确认,物品发放,店长管理保障,销售标准,是否按指定销售方式销售,目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，防止因单店 行为导致顾客对体系的疑心价格、促销,是否有非指定产品展示和销售,目的：维护体系的统一性，防止因单店行为导致顾客对体系的疑心产品类型,店长管理保障,店面推广,社区店面活动,目的：扩大店面影响力，开掘潜在客户，为日后销售做铺,垫正实施,待实施,已实施,专卖店有用户培训公告,目的：为顾客提供购置产品的附加价值，促进其选择在专,卖店购置合理性,全面性,明确性,创新性,店长管理保障,内部管理日常管理,积极、认真使用专卖店管理工具,目的：为促使店面工作的延续性，开掘潜在客户。

工具类型,100%用户回访，并详细记录,目的：表达客户关心，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售时机时间,内容,店长管理保障,内部管理培训管理,员工培训,目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力工具,对象,时间,店长管理保障,内部管理库房管理,专卖店库房,目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出平安人员,摆放,交接,物品,独立性,店长管理保障,内部管理库存管理,系统使用负责人有保证,目的：保证联想在系统上所发布信息及时传到达店面，促进双向的沟通人员,当前库存数量与系统中记录的库存数量根本符合,目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反响统一性,店长管理保障,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,1,评价结果确认,签字确认,存在分歧怎么办？,如何保存？,相关规定,2评价分的汇总,(1)店面优质管理考评月度得分,(2)店面优质管理考评季度得分,相关规定,特殊规定,重大顾客效劳投诉；严重违规情况，每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分5分，同时计当月标准罚分2分。

3评价奖惩,奖励,1联想对店面标准执行情况优异的店面及个人将给予奖励200元-5000元；,2联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持资料、导购、店面布置、管理等,相关规定,3评价奖惩,月度评价八分罚出制,月度评价分,80-70,（含）,70-60,（含）,60,分以下,规范罚分,1,2,4,相关规定,3评价奖惩,月度评价八分罚出制 专卖店,对当月标准罚分大于1分含1分的专卖店：警告并全国通报批评对年度累计标准罚分超过4分含4分的专卖店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何信誉金及年度信誉金的获取资格对年度累计标准罚分超过8分含8分的专卖店：直接取消其受许资格对一季度内，连续三个月月评价分在90分含以上的专卖店，奖励标准分1分相关规定,3评价奖惩,月度评价八分罚出制 零售店,对当月标准罚分大于1分含1分的零售店：警告并全国通报批评对年度累计标准罚分超过4分含4分的零售店：停业整顿三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格对年度累计标准罚分超过8分含8分的零售店：取消任何信誉金及年度信誉金的获取资格相关规定,店面为王的时代已经到来！,苦练内功,强化要求,精细运作,全面开展,祝各位成功！,谢谢大家！,。