高尔夫前台管理制度、SOP.docx

前台接待管理制度1•工作期间内应保持仪容、仪表整洁、干净且精神饱满工作时间穿戴制服应干净，无味， 无皱折，应穿有后跟的鞋子，不得穿着拖鞋或类似拖鞋的其它鞋类，禁穿牛仔裤2. 上下班时间由球会公司根据季度变化及经营情况确定并通知各部门及岗位，前台人员应 严格按排班表上班如需换班，请假等；应事先向前台主管或部门负责人说明原因并得 到同意后，方可换班，休假3. 接待客人时要礼貌用语，语速适中，吐字清晰，严禁与客人嬉笑打闹或顶撞客人接到 客人投诉应于第一时间及时解决，给与客人满意的答复4•工作时间不准嬉笑打闹及谈论工作之外的话题，不准嚼口香糖，不准吃零食，不准用前 台打私人早、晚班交接工作时，应简明扼要地在最短的时间内交接完毕，不 宜在前台逗留时间过长，具体交接事宜必须登记于交接簿上5•保持工作区域的干净、整洁、有序6•热心接待每一位来场客人，提供周到的个性化服务7.当客人登记时前台工作人员务必向客人索要球包牌，结帐后一并将球包牌交与客人由 于客人未交球包牌而将球包牌带走，其球包牌成本费用由该名工作人员负担每日上班时要及时与预订中心联系，确认本日的预订情况 ，根据订场人数做好相应的准备工作9•在处理问题意见不统一时，应首先按照本部门上级领导意见执行，事后内部沟通，严禁在客人面前争执，严禁向客人发牢骚。

10•当与客人的意见不同、或无法按客人意愿提供服务时，及时上报部门领导，不可以私自做主改变、通变公司的会规以及章程11 •遇到特殊情况无法处理时应及时报告上级领导处理；二、行为规范1•必须将头发往后梳理（留海不能过眉） ，略用点定型水，后面头发必须使用统一的发夹裹住，必须上唇膏，脸部装束以淡妆为主， 不允许浓眉艳抹，制服穿着整洁并配戴员工卡2. 不允许配带多样饰品，戒指限一只，耳环只允许配带耳钉，头发不允许染色3. 不留长指甲，不配带有镜框的眼镜（有近视者只许配带隐形眼镜） 4•体态对于你的健康和仪表是重要的，身体重量要平衡在两脚上，手臂要伸直，胸膛要挺、收腹； 走路时不可无精打采；走或站立时不要将手放入衣袋或在臂部，不要抱肘；自始至终地保持良好的坐、站、走和谈吐的姿态工作虽紧张、急迫，但不能跑起来5. 以下行为禁止在公众场所或工作岗位出现：抠鼻或挖耳打呵欠、伸展”频繁地看表在非饮食区域饮食摸抓头发，调动内衣，在公共场所反映个人卫生的举止随地吐痰唱歌、轻轻拍击、口哨、咕哝（自语）6. 在同客人谈话时，保持目光接触和认真的倾听，不要四周的观看，或表示出不够重视；在听话 间，要适时给予响应，并面带微笑，保持一种警觉（机警）、感兴趣，友好的态度，不要将 酸 性的”、冷淡的”、不屑”的态度和表现带给客人；7. 见到客人、同事主动问好。

前台工作SOP（一）、工作区域设备设施检查1每天到岗后需检查岗位区域设备设施是否完好，物品是否齐全；2、清洁岗位区域内的卫生，使其地面和台面上摆放的物品保持整齐干净二）、查看预定1查看上一班交接的事项，包括留言等，确保知悉当日需跟进的工作或其它需注意事宜， 检查前台接待使用的登记单、消费卡等物品是否相符2、 阅读预订处送来的当日预订夹内的各类预订单，掌握当日预订情况、抵达情况，以及预 抵散客、团队、特殊客人姓名、开球时间、待遇、身份等3、 检查预订的相关单据是否齐全，如发现不全的或不清楚的及时与预订岗位联系确认，根 据预订情况及时做好各类单据及物品的准备工作三）、迎宾XX先生、小姐、1目光注视客人来的方向，表情自然，必须有微笑，主动打招呼问好如女士，早上好”；2、 当客人接近前台时，应立即判断客人身份， 面带微笑的、声音明亮的说道：“早上好/goodmorni ng，下午好 /good after noon ，晚上好 /good evening 3、 对第一次来球会的客户，应详尽介绍本球会对外公布的各项收费价格及下场的相关规定四）、与客人身份确认正常情况：1询问预定情况：询问客人是否有预订、预订人及预订时间等。

如“ XX先生，请问您有预订吗？请问您预订的时间是几点？”2、 没有预定：如客人没有预订，在有空球位的情况下（必要时须与出发台先确认） ，可以安 排客人下场，但同时要有礼貌的提醒客人下次来时一定要先预订开球时间3、 预定的客人：如果客人有预订，根据客人提供的姓名、所预订时间及人数等信息在预订单中查找预订球位以及对应的预订单、授权书，确认客人身份 （打球费用标准）、付费方式、出发时间4、 迟到的客人：迟到预约客人、未预约客人的先后顺序安排客人下场5、 有球位时，客人迟于预定开球时间到达球会时： 如当时还有空球位， 可让客人登记下场， 但要提醒客人或旅行社导游，下次要在预约的开球时间到达出发台，否则将会被别的客 人取代，如改变开球时间时，应提前通知球会前台并确认新的开球时间6、 无球位时：如当时已无球位，则应礼貌的让客人在大堂处等候或建议客人先到练习场练 球、用餐等，先暂时不安排客人登记；让按预约时间准时到场的客人先下，直到能完全 保证预约客人均能按时下场的情况下，才可安排迟到的客人登记下场特殊情况：1当客人预定信息与预定表上的资料不符时， 可让预定员跟预定的客人联系， 以确认身份例：会员张先生预定了一组（黄先生 /李先生/唐先生/张先生），但是到前台登记的客人却 说是姓陈，与预定资料不符， 而此时前台又无法与张先生确认时， 让预定员与张先生确认。

五）、登记一、会员1、当客人到达前台，先确认会员身份及预定时间， 收取会员卡及球包牌并让客人在签到本上签名2、 在客人签名时，迅速在远古系统上登记， 并按远古系统弹出的资料仔细核对客人身份（禁止在不确认客人会员身份下，用会员身份登记） 3、 在会员忘带会员卡的情况下，用消费卡给予客人登记，提醒会员下次请记得带上会员 卡4、 提醒客人提前十分钟到达出发台准备5、 球场客人比较多时， 接待人员应要求客人分为 3-4人一组，对1-2位的客人应向其解 释清楚我们需为他并组二 嘉宾 、 力口/、1、 当客人到达前台，根据预定资料确认嘉宾身份及预定时间后， 收取球包牌并让客人在 签到本上签名2、 在客人签名时，迅速在远古系统上登记3、 提醒客人提前十分钟到达出发台准备4、 球场客人比较多时， 接待人员应要求客人分为 3-4人一组，对1-2位的客人应向其解 释清楚我们需为他并组三、特殊客人1、 接到公司领导及公司相关部门人员预定球位时， 需询问公司领导及相关人员所预 定客人的姓名、单位及人数、开球时间及收费情况；2、 当客人声明公司某领导已承诺给其优惠时， 而前台此时并没有接到相关通知的情况下， 应礼貌地请客人稍等，并在后台立即与相关领导确认，确认后立即办理登记手续。

3、 对通知按公告价（相关执行条件）外的价格均需填写《特殊接待通知单》 ，按其格式 要求注明特殊价格及免费项；4、 球场客人比较多时， 接待人员应要求客人分为 3-4人一组，对1-2位的客人应向其解 释清楚我们需为他并组四、访客1、当客人到达前台，确认身份后，告知客人今天的收费标准，收取球包牌，并让客人在签到本上签名2、 在客人签名时，迅速在远古系统上登记3、 提醒客人提前十分钟到达出发台准备4、 球场客人比较多时， 接待人员应要求客人分为 3-4人一组，对单个客人应向其解释清 楚我们需为他并组5、 可将客人的资料提供给市场部跟进此客人五、团队1、 对于团队客人，要求领队提供客人名单及分组表，卡统一交给领队（没有会员的情况 下），让领队按名单顺序发给客人，也可以让客人按组次顺序签名，并将消费卡一一发给对应的客人如有需要，应向客人讲解消费卡的用途， 前台接待应前一天做好登记表，准备好所需物品2、 在登记单上留下领队名、等，以便有需要时能及时联系到领队3、 按照团队序号分别在团队客人登记单上进行登记，登记单一式四份，前台、收银、出发台、餐厅（客人需用餐时）各一份4、 提醒客人提前十分钟到达出发台准备。

5、 当团队的领队申明某些客人的某项费用由领队统一支付时， 需给领队开一张主卡， 并登记在登记单上，根据领队的要求将相关客人的相关费用全部转入主卡六、陪走客人1、 当客人到达前台说需要陪某位客人下场， 但不打球时，前台接待首先确认打球客人的 姓名，资料确认后，让给客人在签到本上签名，给陪走的客人开张消费卡2、 在电脑上找到陪走客人的登记，打上备注：需帮消费卡 XXX （陪走客人姓名）结账可以避免陪走客人走单）登记中注意事项:与球会规定不符时:应提醒导游或客人本球会有关规定， 并对客人做好相应的解释并予以妥当安排例：对于已知或估计球技欠佳的客人， 则应解释下场规定并劝说客人去练习场练球或请教练陪冋下场客人的特殊要求：如客人在前台提出的特殊要求， 女口：需左手租杆，教练等并告知相关的费用支付方式信息，在客人一离开前台，接待员应立即通知相关岗位客人较多时：在一轮预订超过80人或有必要的情况下所预订的时间提醒客人按出发时间出 发六）、检查、变更及确认及结账1、 检查：工作时间内，应根据客人身份及待遇检查与预订信息、相关资料（如会员身份等）是否相符，以确保费用收取无误2、 变更：客人身份一经确认即不可变更，且接待员无权擅自进行变更。

如遇需要变更的特殊情况，应及时向主管或部门负责人汇报，并得到相关授权人的批准后，方可为 客人进行身份变更3、 确认：客人身份变更后，应及时将相关信息传递至相关岗位，如涉及费用的，还应从收银处（有需要时应从相关岗位）将登记单拿回来，并在登记单上注明身份变更情 况，经相关权限人员签名确认后，再传收银处 （及相关岗位）；如因相关授权人不能及时签署时，应做好记录后补签4、 加打或减少打球洞数：如客人希望加打，在有球位的情况下且客人的加打的费用标准及付费方式得到确认后，即通知出发台予以安排并做好相关费用的 记录如客人只打半场或其它原因回场则按收费规定做好相关费 用的更改工作，同时需通知相关岗位，如有必要，需在相关登记 单上再次注明5、 协助结帐：当客人回场结账时，前台人员要协助收银人员做好结帐工作当客人对费用有疑问时要协助作好解释如客人有租鞋的，要及时与更衣室沟通收回租鞋 并做好记录6、 询问客人意见及欢送： 认真聆听客人的意见，如客人愿意，可请客人填写《意见、建议本》客人付完所有帐离开前，应礼貌的向客人说谢谢，道再见欢迎客人再次光临球会七）、其它客人接待1、 参观客人：当客人要求参观球场时，请客人稍等，并通知市场部人员或部门领导出来接待。

2、 访问公司相关人员：如客人要求找公司相关部门或人员时， 应首先询问客人姓名、单位、相关事宜等，而后可请客人在大堂休息处稍等，并迅速将相关信息 传送至相关部门或人员，并与相关部门人员确认后待相关接待人员 来前厅接待客人3、不明访问部门及人员的： 对于未接到通知的要求面见总经理的客人或不明确该由何部门4、如访问球会客人的：或人员出面接待的，可将有关信息传至市场部或行政人事部， 并请市场部或行政人事部人员出面接待如到访客人是找寻球会客人时，则应请客人稍等，冋时将有关信息 传送至被访客人，并按被访客人的意见对到访客人进行答复必要 时也可请市场部人员出面进行接待八）、特殊事项1、 遇到刁难的客人1. 服务工作是与人打交道的工作，所遇。