乘务员服务语言的表达要领方式和技巧.docx

乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧一、乘务员语言表达要领语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具语 言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组乘务员与旅客进行语言交流时，应 注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体在提供乘务服务时，要求 用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的服务过程中的语言运用多 以声音语言为主，体态语言为辅语言的使用也要讲究艺术乘务员在与旅客交 谈时，一定要把握交谈的要领甘肃平凉轨道运输学校1. 态度诚恳、亲切又礼乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话 中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客态度诚恳，要“以 情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服与旅客交谈时还要注意使用 礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等2. 用词要恰当、灵活交谈时，乘务员的用词也需要考究在为旅客服务的同时，要避免交谈中出 现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说面对不同层次的旅 客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。

保证说出 来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”3. 体态语要谦逊、亲和体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息乘务员 在与旅客交谈时，表情是很重要的伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时 的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息谦虚善意的体态语会让旅客感 觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉平凉轨道运输学校4. 声音要温柔、动听乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要 温柔、大方语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以 让人增加一定的魅力乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语 调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服二、乘务员语言表达方式在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会 引起旅客的反感或者逆反情绪所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方 式1. 征求式征求式语气是乘务员在服务工作中最常用到的如“请您不要在 车厢内吸烟好吗？”、“我能帮您把行李安铭到行李架上吗？ ”等在向旅客提出 要求时，乘务员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感到自己得 到应有的尊重，自然也就会配合乘务员的工作。

征求式的语气常用于需要旅客配 合工作的情况，询问时，乘务员要灵活机动，如果询问结果不成，应当更换交谈 方式，不要生搬硬套的只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系硬化，不利于 事情的解决高铁乘务2.商讨式商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？ ”用商量的语气与旅 客交谈，让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一项工作在使用商讨 方式交谈时，一定要注意意思的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要”， 应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的问题，要让旅客受到尊重的同时觉 得自己也做了件助人为乐的好事3.委婉式乘务员在服务过程中，常会遇见一些不能直面劝解的问题，对于 此类问题，可以用委婉式语气与旅客交谈如“请您原谅，安全锤是在紧急的情 况下才使用的，所以您不要随意玩耍对于无礼取闹的德旅客，乘务员需要有 更多的耐心，用委婉的语气劝导他4.恳求式恳求式语气一般用于乘务员处于弱势时，通过恳求的语言，“以情 动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术三、乘务员语言表达的技巧交谈需要技巧，乘务员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅 客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。

1.乘务员询问的技巧询问在乘务员的服务工作中是十分重要的，它起着解释诱导、提示和打破僵 局的功能乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧轨道运校① 直接询问型直接询问方式是指乘务员可以直接向旅客提出疑问，请求旅 客给予解答这种提问方式比较直接，简单明了，节省时间，能方便快捷地得到 答案② 诱导型询问在不想被旅客发现自己意图的情况下，乘务员可以采用诱导 型询问用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己 预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息③ 选择型询问选择型询问即乘务员向旅客提出问题时，将预计的答案一并 提出，供其选择大多时候，选择型询问是用于征求对方的意见④ 提示型询问在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，乘务员可以采 用提示型询问的方式去暗示旅客提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以 让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了了解某些问题的目的2. 乘务员回答的技巧乘务员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视， 人格得到了尊重询问时需要技巧，回答时也需要艺术并不是旅客询问什么， 乘务员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。

① 直接式回答直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式这种方式简 单、直接，用于旅客合理的简单询问② 设定前提式回答在回答旅客提问时，乘务员不便将答案直接说出口或者 不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法③ 巧借前提式回答如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，乘务员可以 接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来④ 答非所问式回答答非所问实际上是一种回避术在服务的过程中，乘务 员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术， 避开话题，脱离尴尬⑤ 否定前提式回答有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但 又不能正面否定，这时可以用否定前提式的方法给予回答⑥ 无效式回答无效式回答也是一种回避术，即等于什么都没有说在问题 不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发 问⑦ 将错就错式回答有时旅客在交谈中，无疑间说错话，造成尴尬的场面， 乘务员可以将错就错，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶 下铁道运营3. 乘务员拒绝的技巧乘务员在为乘客服务时，乘客提出的要求有合理的也有不合理的对不合理 的要求，我们要注意拒绝的语言技巧，在拒绝对方应少用“不”字，采取一些委 婉的拒绝方式，但也要注意对乘客的尊重和礼貌。

① 诱导对方自我否定式诱导对方自我否定，是根据乘客提出的问题，用类 似的问题引导对方，并用乘客的回答给予他自己的答复② 推脱拖延式推托推延是通过将激化点转移，对事情处理或执行时间进行 推延，以达到拒绝的目的③ 先同意后拒绝先同意乘客的要求，而后设计一个补充的条件，从而达到 拒绝的目的④ 避实就虚避实就虚是一种岔开话题的方法，将回答的重点放在非问题重 心的地方，即让回答模棱两可，又无懈可击，从而达到拒绝的目的乘务员作为 直接提供服务的人，是实现服务个性化，提高服务质量，提升旅客忠诚度的重要 因素在标准统一，服务趋同的前提下，要提高服务质量，乘务员的综合素质就显得尤为重要首先提升旅客的忠诚度，需要乘务员的个性化服务使旅客惊喜，更需要乘务 员的真诚服务使旅客感动服务行为的真诚，不是刻意做出来的，而是以优良的 品德为内涵的有了这个内涵，才会有良好的服务态度和行为习惯，进而主动地 自发地站在旅客的角度上思考问题，提供服务，使个性化服务更加人性化，使旅 客感受到真诚，从而打动旅客其次企业形象是影响旅客忠诚度的一个重要因素旅客对企业形象的感知， 主要是通过服务体验和与乘务员的接触来实现的，在旅客看来，乘务员就是企业 本身，乘务员形象的细节对企业形象的作用，往往超出了服务带给旅客的体验， 这就要求乘务员在提供优质的个性化服务的同时，注意自身的形象。

乘务员的形 象，仅有外表是不够的，更重要的是优雅的言行乘务员优雅的言行容易使旅客 感受到企业的文化底蕴和魅力，从而倾心于企业需要强调的是，这种优雅不是 矫揉造作做出来的，而是在于日常生活中点点滴滴的积累轨道运校因此，高铁企业在重视服务质量提高的同时，必须重视乘务员这一服务中最 直接的关键因素，真正把乘务员作为提高服务质量的核心，把提高乘务员综合素 质提到树立企业品牌的高度上来执行同时，作为乘务员，也要正确认识自己的 职业，对自己负责，对企业负责，自觉加大学习与实践力度，提升自身综合素质， 在贡献企业的同时，成就个人的事业。