1管理价值创造过程 追求卓越绩效品质.docx

管理主要价值创造过程 追求卓越绩效品质许雪梅江汉石油钻头股份有限公司质量管理处湖北省潜江市广华前进路433124摘 要： 本文结合企业实际，论述了组织在卓越绩效模式管理实施过程中， 如何识别主要价值创造过程——市场营销、产品设计和生产制造三大过程，着重 阐述了三大过程的创新管理，提出了今后的改进工作关键词：管理 主要价值创造过程 卓越 绩效卓越绩效模式为组织追求卓越绩效提供了指导性的技术文件，指导组织提高其整 体绩效和能力江汉石油钻头股份有限公司（以下简称江钻股份）在经营管理、生产 制造活动上了一个新的台阶，在先后荣获“世界市场中国（石油机械）十大年度品牌” 全国质量效益型先进企业、全国用户满意企业、中国最具创新力企业”诸多荣誉之后 实施卓越绩效模式管理，在实施过程中如何识别并创新管理主要价值创造过程，本文 结合企业实际加以探讨一、过程识别《卓越绩效模式评价准则》中将组织的生产经营管理过程分为价值创造过程和支 持过程价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是 组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服 务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。

[1]江钻股份在卓越绩效模式实施过程中，应用价值链分析与作业成本管理相结合的 系统方法，从经营管理活动中，删减不增值的业务，同时区分基本增值活动和辅助性 增值活动，最终确定主要价值创造过程——市场营销、产品设计和生产制造，对这些 过程予以重点关注、管理，起到了提纲挈领的效用二、主要价值创造过程在价值实现中的管理在确定主要价值创造过程后，对其运作进行创新、有效的管理并发挥其作用，使其 产生最大增值1.市场营销管理市场营销直接面向顾客，而顾客是价值链亦即供应链上的终端，因此市场营销只 有在满足顾客要求的前提下，实现产品的价值和增值1.1建立完善的营销服务体系，不断提高市场占有率一是加大国际服务力量的投入采取产品联盟和战略联盟策略，充分运用高性价 比优势，积极巩固现有的市场份额，开拓新的海外市场，扩大公司品牌的知名度和市 场空间选择潜力较大的市场设立两至三个技术服务站，选派现场和技术双过硬的人 员进行长期技术服务如选择优势市场，积极开展金刚石钻头的试验工作，使其由点 及面地稳步推广至美国、俄罗斯、伊朗等国家二是建立覆盖全国范围内的销售网络，提供个性化服务，用品牌影响和优质服务 制胜市场对每个区域的客户配置了专业技术研发人员，通过调查了解用户的需求， 进行有针对性的产品优化和创新。

1.2 实施立体营销模式，提高系统营销能力公司探索性地推出产品组合优化、技术服务层次化、商务工作规范化和客户关系 亲善化的立体营销模式，以适应市场、满足市场、引领市场为出发点和落脚点，不断 建设统一面向石油机械市场的营销网络，建立健全研产销一体化运行机制，实现相互 间的有效衔接和联动，持续提升整体面向市场的竞争力江钻股份致力于为客户提供优质的技术服务，积累了大量的产品原始使用指标、 参数配置数据，通过基于测井数据分析的钻头选型软件和完备的钻头使用数据库，确 立客户使用性能的支持与特征，为客户提供最佳钻头选型针对新的区块，公司组建 专家项目小组，与客户进行联合开发，如在新疆有天建立了钻头联合站派出专家无 条件支持吐哈油田勘探开发建立，参与钻井提速工程建设1.3 构建市场信息传递机制，搭建市场服务信息平台公司定期和不定期开展与直接用户的交流活动，一方面倾听用户对产品的要求， 另一方面便于感情沟通，建立合作关系江钻每两年召开一次“钻头新技术研讨会”， 共同研究钻头新技术的应用和钻井效益的提升现场服务人员第一时间传递钻头使用信息，销售部门无衰减、同时段使市场信息 向市场、科研、制造等部门传递，销售部门还通过沟通即时收集用户需求与建议。

在技术服务工作中，江钻细分各个交流对象，采取不同的交流内容，如为钻井客 户提供钻头新技术讲座等技术交流活动；指导客户钻头选型和钻头使用，帮助客户提 高其钻井综合效益1.4 进行信息收集与分析，把握行业的发展趋势公司在进行信息收集的基础上，进行统计分析工作，从中获取改进需求和设计思 路通过详细的市场调研、统计不同产品特征、寻找影响购买能力的因素，探索公司 产品的发展趋势；根据行业发展需求、集合产品使用数据，预测顾客的需求和变化趋 势1.4.1 开展钻头失效分析通过对钝钻头进行切削结构、轴承、密封等方面失效 分析，对钻头进行磨损评估分级及失效成因展开深入系统研究，为设计人员提供钻头 性能改善与研发方向；将分析研究结果用于指导用户合理使用钻头1.4.2 开展顾客满意度调查公司通过多种形式进行顾客满意度调查，采取调查 问卷、业务人员走访、、信函邮件，获取用户对公司产品、服务质量的评价 建议和要求1.4.3 建立用户投诉流程机制公司建立了《顾客投诉处理控制流程》，规范市场 业务人员对用户投诉处理的职责权限对顾客投诉进行分类处理，做到有处理有回复 有记录2 产品设计的管理公司运用引进技术、合作开发和自主研发相结合的方式，形成以技术中心为主体 “产、学、用、研”紧密结合的技术创新模式，运用先进的理念与技术，研发特色和 个性化钻头，开发井下动力钻具产品，积极推动由钻头制造商向综合服务商的转变， 为公司追求产品的卓越性能提供强有力的技术支撑。

2.1 创新产品设计，提升产品性能建设发展基于 PLM 产品生命周期管理系统的产品设计与管理体系，加强技术体系 建设，构建统一的研发平台；建立完善基于材料新技术的金刚石钻头技术体系，重点 开发具有自主知识产权的高性能金刚石复合片技术，建立相应的评价方法和检测数据 库；努力创建国家级实验室，积极承担高层次科研项目推进牙轮钻头功能化，形成更新换代机制技术人员围绕高转速、高破岩效率、 高使用寿命、高可靠性的发展方向，重点加强钻头切削结构、轴承结构、材料技术等 方面的研究，使钻头的轴承承载能力、机械转速、机械钻速均有不同程度的提高，产 品性能进一步提升以公司石油机械研究所为依托，配备自身石油机械产品研发力量，开展螺杆钻具 的自主研发，自主研发螺杆钻具，建立钻头及钻具组合综合系统仿真分析方法2.2 改进生产工艺，完善加工能力针对生产加工中的关键工序和瓶颈工序，技术中心开展工艺研究和改进，引进自 动焊机床，如引进自动焊机床，提高了钻头牙掌敷焊 B4 合金的质量和工效；改造焊齿 工序，提高焊齿工序的工序能力；开展集成加工工艺的研究、应用和推广工作，发展 柔性制造技术分阶段开展产品链和数据链的系统集成，研究集成岩性分析、钻井参数、钻头使 用数据库的钻头选型软件和钻井数据采集系统，并运用到设计与工艺改进活动之中。

3. 生产制造管理围绕提升产品的竞争实力，公司在生产过程中实施精益生产，开展了一系列创新 活动3.1 开展专项课题研究，缩短生产周期，降低生产成本开展缩短生产周期研究，包括对订单产品进行分类，实现订单产品分级管理：紧 急订单产品开通“绿色通道”，确保生产线上无滞留；探讨以车间班组为单元的拉动 式生产，实施“小批量、多品种”生产，实施一个流的生产方式，加快产品流速；开 展牙轮、牙掌同炉工艺试验，提高热处理炉利用率；开展VSM （价值流程图）分析研究, 减少工序间滞留时间开展降低生产成本研究，包括对主要物资实施战略采购，在价格低谷时购买；推 进进口设备配件国产化；建立进口刀具横向比价模式；组织耗电大户调整设备，错峰 用电生产；制订产品投料余料标准，对半成品库中的不良半成品进行及时清理，降低 库存资金3.2 开展作业标准化工作，改进操作方法作业标准化是企业提升管理水平的途径之一，始于作业写实，终于作业标准通过现场拍照与记录进行操作写实，在写实的基础上进行分析，寻找重要点和改善点，针对改善点予以改进，进而将工序作业内容、要求和方法进行规范，设计最合理的省 时、省力的作业方法，形成“一页纸”标准——标准化作业指南，作为工序作业和作 业管理的标准性文件，并对操作工按标准操作进行培训，对员工的标准化操作符合率 进行测试，起到了“品质保证、提高效率、技术储备、教育训练”的目的。

3.3推行5S和TPM管理，提高制造柔性公司首先推行“5S”管理，从整理开始，以使用价值来制定“判断基准表”，区分生产线上必需品与非必需品，对非必需品予以特别处理，生产场所实行定置管理与 标识管理，使生产场所一目了然，井井有条然后对前面所做工作制度化、标准化， 成为员工的日常行为，成为公司文化的一部分5S”之后，推行TPM （全面生产性维护）管理，TPM管理以全员为基础，以全系统为载体，以全效率为目的，改变以前事后维修的方式，实行改善维修和预防维修， 实施设备点检制度，减少设备故障、安装调整、空转/短停、速度降低、加工废品和初 期不良六大损失，提高设备综合效率3.4 全面推行改善活动，持续改进，高效生产持续改进是组织追求卓越绩效的途径之一围绕生产现场开展改善课题和改善提 案活动，内容涉及设备、效率、安全、品质等方面，改善课题以QC活动形式展开，改 善提案以“ 5W2H ”展开，管理人员、生产人员都参与到活动之中，为公司产品保质、 保量、高效率地满足市场需求奠定基础开展全员品质不良解析活动，梳理生产线质量隐患或问题点，对现场发现的不良及时进行分析与改善，将其改善标准化后, 在关联区域、同类区域或相关品种中进行 水平展开，以防止类似的质量异常重复发生。

三、结束语公司将实施卓越绩效模式贯穿到生产经营过程中，关注、管理价值创造过程，尤其是主要过程，不断追求卓越，取得了骄人的成绩2010 年实现营业收入 13.6 亿元， 利润总额 1.37 亿元，分别同比增长12%、 2%；出口创汇4117美元；实现当年开发并销 售的新产品收入 3.3 亿元，同比增长 70%；新申请国家专利 19 项、新增公司专有技术 20项；牙轮钻头生产周期由上年的18.9天缩短到16.7天，创历史最好水平2006年——2008 年江汉石油钻头股份有限公司连续三年获得中国质量协会颁发的“全国实施 卓越绩效模式先进企业” 称号，并由此获得了“全国实施卓越绩效模式先进企业特别 奖”2010 年，获得首次长江质量奖提名奖及石油化工行业知名品牌称号当然，追求卓越绩效品质，提高核心竞争力是一项长期的工作，需要不断创新、 改进，如公司在牙轮钻头生产线上推行了 SPC （统计过程控制）技术，但还需加强管理, 着力推广；还有刚刚起步的井下动力钻具，将钻头制造过程中积累的经营管理经验进 行移植，移植过程中应充分考虑针对性、有效性等江钻股份肩负着“以卓越的产品和服务推动石油工业的发展与进步”的使命，坚 持“依托钻头稳步发展、围绕油气做强做大”的战略方针，把石油机械作为发展的主 攻方向，有选择性地、高起点地发展一些新项目，矢志不渝地追求打造中国石油装备 制造基地，成为国内领先、国际知名的企业集团。

参考文献：[1] 卓越绩效评价准则 GB/T 19580。