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XXXXXXX公司接入网末梢装维服务和施工规范手册XXXXXXX分公司运维部XXXX年XXXX月目录第一节 仪容仪表、服务用语规范 2第二节 预约服务规范 5第三节 ADSL类宽带用户安装、维护规范 5一、ADSL安装线路要求 5二、ADSL安装设备连接要求 7三、ADSL维护要求 11第四节 LAN类宽带用户安装、维护规范 11四、五类线布放要求 11五、五类线维护要求 12第五节 FTTH用户安装、维护规范 13六、入户预埋线槽和暗管敷设皮线光缆相关规定 13七、入户皮线光缆的敷设（非金属型和钢丝加强型均适用） 13八、入户皮线光缆、光纤的连接 18第六节 常用线路施工规范 19九、用户引入线装移 19十、用户引入线维护原则 20十一、分线设备的安装 21第七节 线路安全操作 21十二、上杆操作 21十三、电力线附近操作 22第八节 施工材料和工艺要求 23第一节 仪容仪表、服务用语规范一、装维人员入户时必须装着统一工装、佩戴统一胸牌（格式见附录1）二、入户上门规范统一服务用语（见附录2），当用户开门时，装维人员必须面带微笑、礼貌问候：“你好！联通公司XX号技术人员为您装机（修障）服务”，同时向用户展示胸牌。

附录1：胸牌格式（5.5cm*8.5cm）姓名： 工号： 县分： 服务 ：10010宽带沃世界 服务满意争十分 照 片 粘 贴 附录2：服务用语规范情况说明应对用语避免用语1、预约上门提供技术支持的时间您好，**先生（小姐）；我是中国联通技术支持人员我将上门给您提供技术支持服务，请问，您现在方便吗？“喂！”“**人在吗？”2、对方应答没有声音时“对不起，您的 没有声音，请您换一个 我稍后再给您拨打，谢谢，再见！”（径自挂断 ）“讲话啊！…”3、当客户说话声较小时“对不起，请您说大声一点”“大声一点好吗！”4、客户叙述问题太急躁时“您别着急，请慢慢说你说那么快，听不懂！”5、对客户有所请求或询问时“请”“麻烦您”“你…？”“你去…”6、对客户表示感谢时“谢谢”“谢谢您”“麻烦您了”“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进好！”“嗯，知道了！”8、对客户表示否定时“不是”“不对”“正确的是这样的”“不可能”“绝对不会”9、对客户表示肯定时“是”“好的”“对啊！”“本来就是这样啊！”“照我说的就对了!”10、需要客户稍待时“请稍候”“请您等一下”“请您稍等”“麻烦您等一下”（没有回应客户）“等一下”11、对客户表示歉意或要求谅解时“很抱歉”“对不起”“请原谅”“请您原谅”“对不起，我没讲清楚”“可能我理解错了”（与客户争辩）12、无法及时答复客户时“对不起，对于您咨询的问题，我现在暂时无法回复，有结果我会立即和您联系，好吗？谢谢您的支持！”“这个我不知道，你要问…”“可能…”“不太清楚…”（不确定答复）13、询问客户身份证号码“请问您的身份证号码是多少？”“麻烦您告诉我您的身份证号码，好吗”“证件几号？”14、询问客户联络 “请问您的联络 是几号？可以找得到您本人吗？”“联络 多少？”15、对客户有所询问时“请问您…谢谢。

请教您…谢谢要办什么？你不说我怎末知道16、需客户配合办理时“请您…感谢您麻烦您…感谢您你讲清楚点！”“你再讲一次17、提供资料给客户参考时“这是您的…请参考拿去…”18、客户需求无法满足时“抱歉…谢谢您的谅解对不起…谢谢您的谅解19、向客户解释后“请问向您这样说明，您清楚了吗？还需要其他帮助吗？”“知道了吧！”“没问题吧！”20、当客户表示感谢或肯定时“不客气”“应该的”“也谢谢您”“这是我们应该做的”“为您服务是我们的荣幸”“谢谢您的支持与爱护”“嗯！”“是啊！”“对啊！”（不吭气）21、客户有所责难时“谢谢您的指教是的，我们会改进与客户争辩）22、技术支持结束后，离开前“**先生（小姐）麻烦您看看，还有什么需要改进了吗？”（不吭声）附录3：上门服务十要十不要： 1、安装服务要致谢 1、上门服务不要迟到拖延 2、维修服务要道歉 2、工具携带不要丢三落四 3、咨询服务要微笑 3、回答问题不要含糊不清 4、对待用户要诚恳 4、接待用户不要推三推四 5、用户提问要耐心 5、服务规范不要随意执行 6、上门服务要准时 6、在用户家不要嬉闹打骂 7、服务鞋帽要整洁 7、在用户家不要随意乱动 8、言谈举止要文明 8、在用户家不要语言粗暴 9、解决问题要彻底 9、在用户家不要吃喝拿收 10、对待工作要认真 10、服务用户不要乱收费用第二节 预约服务规范一、装移修工单到达时，座席人员应在2个小时内响应，并与用户联系和确定预约上门时间，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。

同时将预约服务时间及时告知装维服务人员二、装维人员若因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间第三节 ADSL类宽带用户安装、维护规范一、 ADSL安装线路要求：1、线路避免穿过强电磁干扰区2、线路中各级接头接触要紧密、牢靠3、下户线严禁存在桥接抽头注】桥接抽头是在为用户位置提供服务的电缆中经常见到的一种不规则现象桥接抽头是并列连接到工作电缆对（如本地回路）的、没有使用的电缆段桥接抽头可以放在电缆上的任何地方桥接抽头由铜线线路用来把多个用户连接到同一本地回路中由于允许电缆连接到多个接线盒，所以桥接抽头还增加了本地回路的灵活性，尽管在将来某个时间将用到桥接抽头由于在不需要人员现场交接电缆段的情况下，可以比较容易地把电缆重新分配给不同的用户，所以桥接抽头增加了电缆的灵活性引自《数据通信与联网技术》 托马西,张宝生,孙岩）4、下户线应使用铜质双绞皮线注】ADSL信号传输外线需要满足的基本参数：环阻值：3公里内小于900欧姆，如大于1200欧姆，不宜开通ADSL业务5、下户线接头要规范、防止出现锈蚀影响线路电气性能皮线接头图例6、下户线绑扎要规范，禁止随意绑扎。

7、下户线到达用户家中后剩余部分不应过长，严禁缠绕8、用户家中接头应尽量少，且牢靠、紧密9、布线时尽量远离电冰箱等易产生电磁干扰的电器，要与电源线保持50cm的距离进行平行布放二、 ADSL安装设备连接要求1、ADSL MODEM电源适配器严禁混用2、语音分离器各端口确保连接正确3、语音分离器走线应合理，严禁与电脑电源线及信号线捆扎4、禁止在分离器前连接任何音频设备5、ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器放置6、ADSL MODEM应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定ADSL MODEM的后面板一般有电源接口，电源开关，复位孔，网线接口， 线接口电源接口：接ADSL MODEM的电源插头，切不可和不配套的电源插头混用，容易把ADSL MODEM烧坏电源开关：关闭和打开ADSL MODEM的电源，复位孔：当ADSL MODEM不稳定或内部数据被篡改时可使ADSL MODEM的数据恢复出厂值网线接口：通过网线和电脑中的网卡接口联接 线接口：插入从分离器的MODEM口接出来的 线，接收来自电信宽带信号的接口实物连接图分离器的安装需要注意哪些方面：1、器的LINE口应接进户线，之前不得加装分机。

否则需要给分机加分离器2、离器的三个口不能接错按照图2中分离器的接法来正确接线3、离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障4、器要远离干扰源，例如大功率家电5、的 分机不要开启长途锁功能一般用户家中的布线方式大约可分为分线式和总线式分线式：从电信进户线到每个 机都用1根 线串联在一起总线式：从电信进户线上并联着数条 线，每条 线接到不同房间的 机上我们根据两种布线方式分别画出正确放置分离器后的平面图以上两种改线方式中，分线式因在一条线路上存在多个抽头和并接多个分离器会对信号有一定影响，因此总线式要比分线式更加稳定，因此推荐布放 线路的时候尽量使用总线式三、 ADSL维护要求1、引入线绝缘层有破损时，不论年限多久均要更换2、引入线接头有锈蚀的应及时改接3、用户线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整4、有树枝刮碰引入线时应修剪5、室内线如老化应更换，10米内应没有接头第四节 LAN类宽带用户安装、维护规范四、 五类线布放要求1、五类线布放距离要尽量短，长度不应超过100米2、五类线施工中不能出现死弯、背扣3、五类线应避开大功率电器及其它干扰4、五类线布放应尽量避免接头出现。

5、客户家中余量应尽量短、避免出现环绕、缠绕现象6、两端RJ45头压接要紧密、RJ45头内网线要平整不能有弯曲现象如果双绞线的两端均采用同一标准（如T568B），则称这根双绞线为：平接能用于异种网络设备间的联接，如计算机与集线器的联接、集线器与路由器的联接这是一种用得最多的联接方式，通常平接双绞线的两端均采用T568B联接标准平行线接线方法如下图：如果双绞线的两端采用不同的联接标准（如一端用T568A，另一端用T568B），则称这根双绞线为：跳接能用于同种类型设备联接，如计算机与计算机的直联、集线器与集线器的级联需要注意的是：有些集线器（或交换机）本身带有“级联端口”，当用某一集线器的“普通端口”与另一集线器的“级联端口”相联时，因“级联端口”内部已经做了“跳接”处理，所以这时只能用“平接”双绞线来完成其联接 交叉线接线方法如下图：五、五类线维护要求1、五类线绝缘层有破损时，应立即更换2、五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整3、室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由4、五类线应尽量避免接头出现5、两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换第五节 FTTH用户安装、维护规范六、入户预埋线槽和暗管敷设皮线光缆相关规定：（1）敷设线槽和暗管的两端应有标志，明确服务对象。

2）管道内应无阻挡，道口应无毛刺，并安置牵引线3）敷设暗管宜采用钢管或阻燃硬质PVC管，垂直部分。