姚佳伶商务礼仪学员课件.ppt

姚佳伶老师简介姚佳伶老师简介ü中国资深职业素养培训师中国资深职业素养培训师ü两年台资企业销售与管理培训经历两年台资企业销售与管理培训经历ü三年团队营销管理经历三年团队营销管理经历ü近七年职业培训师经历近七年职业培训师经历ü20072007年年““与余世维共赢中国培训师比赛与余世维共赢中国培训师比赛””冠军冠军ü演讲场次近演讲场次近600600场，服务企业超过场，服务企业超过500500家、服务个人超过三万人，客家、服务个人超过三万人，客户包括：格力空调、新希望集团、中国银行、中国建行、中国邮政、户包括：格力空调、新希望集团、中国银行、中国建行、中国邮政、荣和集团、南玻集团、玉柴集团、中国电信、中国联通、泸州老窖、荣和集团、南玻集团、玉柴集团、中国电信、中国联通、泸州老窖、长安汽车、重庆交运集团、中国泰康长安汽车、重庆交运集团、中国泰康…………ü现任北京、上海、广州、成都、重庆等地多家知名企业的高级培训现任北京、上海、广州、成都、重庆等地多家知名企业的高级培训顾问2024/9/62姚佳伶老师服务过的部分单位姚佳伶老师服务过的部分单位2024/9/63什么是礼仪什么是礼仪礼仪意味着礼仪意味着…………2024/9/64►礼者，勿不敬。

礼者，勿不敬————孔子孔子►仪者，准则与法度仪者，准则与法度2024/9/65►礼之用，和之贵礼之用，和之贵 ——<——<礼经礼经> >2024/9/66用礼的三项原则用礼的三项原则1.1. 原则原则2.2. 原则原则3.3. 原则原则2024/9/67►第一讲第一讲 形象礼仪形象礼仪►第二讲第二讲 交往礼仪交往礼仪►第三讲第三讲 沟通礼仪沟通礼仪►第四讲第四讲 餐桌礼仪餐桌礼仪2024/9/68第一讲第一讲界界形象礼仪形象礼仪2024/9/69一、仪容管理一、仪容管理►仪容管理的基本要求至少有两点：一仪容管理的基本要求至少有两点：一是要是要 ，二是要，二是要 一、仪容管理一、仪容管理2024/9/6101 1、细节管理、细节管理1.1.头发：干净无头屑、无异味，不染鲜艳的发色；头发：干净无头屑、无异味，不染鲜艳的发色；2.2.面部：洁净滋润、无明显粉刺痘痘面部：洁净滋润、无明显粉刺痘痘。

3.3.眼睛：保持清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝，眼睛：保持清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝，室内不戴墨镜或有色眼镜室内不戴墨镜或有色眼镜4.4.鼻子：鼻孔干净、不流鼻涕，鼻子：鼻孔干净、不流鼻涕， 鼻毛不外露鼻毛不外露5.5.嘴巴：口腔保持清洁无异味，嘴角无泡沫；女士嘴巴：口腔保持清洁无异味，嘴角无泡沫；女士的口红唇膏干净无残妆，会客时不嚼口香糖等食的口红唇膏干净无残妆，会客时不嚼口香糖等食物2024/9/611细节管理细节管理6.6.耳朵：内外干净、无分泌物耳朵：内外干净、无分泌物7.7.双手：洁净滋润，无污垢双手：洁净滋润，无污垢8.8.指甲：长度统一男士指甲不得长于指甲：长度统一男士指甲不得长于1mm1mm，女士，女士指甲指甲2mm-5mm2mm-5mm，可适当涂无色指甲油可适当涂无色指甲油9.9.气味：香水宜淡雅，身体应无不良气味气味：香水宜淡雅，身体应无不良气味10.10.女士的体毛：外露部分需要将体毛祛除干净女士的体毛：外露部分需要将体毛祛除干净 2024/9/6122 2、妆容与发型管理、妆容与发型管理2024/9/613形象塑造四大基本要求形象塑造四大基本要求1.1.符合身份符合身份 2.2.遵守惯例遵守惯例3.3.避短扬长避短扬长4.4.区分场合区分场合二、服饰管理二、服饰管理2024/9/614典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重n女性商务形象女性商务形象2024/9/615商务正装商务正装►西服套裙；西服套裙；►三色原则。

三色原则►保持完整；保持完整；►忌露两截忌露两截►巧配外套；巧配外套；►鞋袜和谐鞋袜和谐►精致皮包；精致皮包；►饰品精简饰品精简2024/9/616商务休闲装商务休闲装►干净整洁；干净整洁；►区分场合区分场合►有领有袖；有领有袖；►典雅大方典雅大方►三色原则；三色原则；►鞋袜和谐鞋袜和谐►精致皮包；精致皮包；►饰品精简饰品精简2024/9/617晚宴装晚宴装►性感保守；性感保守；►相得益彰相得益彰►符合气质；符合气质；►彰显身份彰显身份►尺寸得体；尺寸得体；►色彩和谐色彩和谐►皮包雅致；皮包雅致；►配饰靓丽配饰靓丽2024/9/618女士看女士看包包包包包包2024/9/6192024/9/6202024/9/621尊贵、优雅、值得信赖￿男性商务形象男性商务形象2024/9/622男士的三套西装男士的三套西装2024/9/623不倦不挽不倦不挽穿出正装范儿的九原则穿出正装范儿的九原则►不倦不挽不倦不挽►慎穿毛衫慎穿毛衫►巧搭外套巧搭外套►忌露两截忌露两截►高档面料高档面料►三色原则三色原则►款式大方款式大方►尺寸得体尺寸得体►扣好纽扣扣好纽扣2024/9/624商务休闲装商务休闲装►干净整洁；干净整洁；►有领有袖。

有领有袖►尺寸得体；尺寸得体；►三色原则；三色原则；►鞋袜和谐鞋袜和谐►三一定律三一定律2024/9/625晚宴装晚宴装►黑白搭配；黑白搭配；►最是经典最是经典►平口燕尾；平口燕尾；►各有特点各有特点►重视细节；重视细节；►才有风范才有风范2024/9/626做举手投足优雅的职场淑女与名仕做举手投足优雅的职场淑女与名仕三、举止管理三、举止管理2024/9/6271 1、微笑、微笑►用用微笑微笑传递自信传递自信2024/9/6282 2、眼神、眼神►用用眼神眼神表达你的尊重表达你的尊重2024/9/6293 3、坐姿稳健、坐姿稳健►头正肩平，头颈腰头正肩平，头颈腰 ；；►坐凳子的约坐凳子的约 处；处；►身体应身体应 ；；►身体不靠在椅背里；身体不靠在椅背里；►不不 ；；►不不 ；；►脚不可前伸脚不可前伸2024/9/6304 4、站姿挺拔、站姿挺拔►头正、肩平、下颌微收，头颈腰三点一线直立挺拔；头正、肩平、下颌微收，头颈腰三点一线直立挺拔；►双手放松，呈开放式体态；双手放松，呈开放式体态；►谈话时与对方保持谈话时与对方保持 米的距离。

米的距离►站立交谈应避免完全站立交谈应避免完全 ►身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等►手中不要把玩物品手中不要把玩物品►避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里2024/9/6315 5、行姿轻快、行姿轻快►方向明确、上身保持直立方向明确、上身保持直立►平视前方、步履适中、双臂平视前方、步履适中、双臂自然前后摆动，摆动幅度为自然前后摆动，摆动幅度为4545度►靠右行走靠右行走►人多注意人多注意 ，触碰到，触碰到他人要道歉他人要道歉►避免吸烟、吃东西或整理衣避免吸烟、吃东西或整理衣服2024/9/6326 6、优雅稳健的蹲姿、优雅稳健的蹲姿►下蹲时，上身尽量保下蹲时，上身尽量保持直立►蹲下的时，面向无人蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人的方向、身体侧对人多的方向多的方向►女士无论采用哪种蹲女士无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧姿，都要将双腿靠紧2024/9/6336、手势优雅、手势优雅►俗语云：俗语云：““心有所思，手有心有所思，手有所指所指 ” ”►挥手：手掌向外，不低于心挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。

脏的位置►指引：掌心略向上的手势有指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思；诚恳、尊重他人的意思；2024/9/6348 8、递接物品、递接物品►递接物品则以双手为递接物品则以双手为敬、右手为尊，避免敬、右手为尊，避免左手►如需客户签名，应用如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手己，递至客户的右手中 2024/9/6359.9.注意不雅小动作注意不雅小动作1.1.冷漠的眼神冷漠的眼神2.2.用手捂住嘴巴、摸鼻子、摸耳用手捂住嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴敲桌子、挠下巴3.3.脱鞋袜、照镜子、化妆、修指脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物甲、整理衣物 4.4.如何避免尴尬：打喷嚏、打嗝、如何避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻2024/9/636第一讲第一讲交往礼仪交往礼仪2024/9/637一、称呼一、称呼► ；；► ；；► 。

►行政职务行政职务►技术职称技术职称►职业称呼职业称呼►称呼姓名称呼姓名2024/9/638二、问候二、问候►内容：内容：您好！早上好！下您好！早上好！下午好！周末好！午好！周末好！►态度：态度： 、热情、、热情、自然、自然、 ；； ►次序：次序：由尊而卑，由长而由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针幼，由近而远，顺时针2024/9/639三、介绍三、介绍►自我介绍自我介绍►为他人做介绍为他人做介绍►被介绍被介绍2024/9/640四、握手四、握手1.1.先伸手，必先伸手，必 ；；2.2.身体身体 ；；3.3.看看 ，带微笑；，带微笑；4.4.伸出伸出 去；去；5.5.握虎口，握虎口， 力；力；6.6.三五秒钟最为宜；三五秒钟最为宜；7.7.双手握，有讲究；双手握，有讲究；8.8.支持、安慰与恭敬支持、安慰与恭敬2024/9/641五、名片五、名片►名片干净完整名片干净完整►头衔避免过多头衔避免过多►正面双手递送正面双手递送►阅读清晰有礼阅读清晰有礼►放置体现尊重放置体现尊重►交换要分尊长交换要分尊长2024/9/642六、座次礼仪六、座次礼仪1.1. 为上为上2.2. 有别有别3.3. ；；4.4. ；；5.5.便于便于 。

2024/9/6435 5、车接车送礼仪、车接车送礼仪七、开车乘车七、开车乘车►座次礼仪座次礼仪►接送礼仪接送礼仪►驾车礼仪驾车礼仪►上下车礼仪上下车礼仪2024/9/644拜访前拜访前提前预约提前预约遵守约定遵守约定拜访中拜访中遵守时间遵守时间举止有礼举止有礼告辞礼仪告辞礼仪礼貌告辞礼貌告辞表达感谢表达感谢八、拜访八、拜访2024/9/645沟通礼仪沟通礼仪2024/9/646►沟通，就是通过沟通，就是通过 、、 、、语言语言 等方式，建立等方式，建立 ，，达成达成 的过程的过程一、什么是沟通一、什么是沟通2024/9/647倾听倾听询询问问表达表达二、魅力沟通三项技巧二、魅力沟通三项技巧2024/9/6481 1、做个受欢迎的倾听者、做个受欢迎的倾听者 2024/9/649►开放式提问技巧开放式提问技巧►封闭式提问技巧封闭式提问技巧►哪些不能问的事哪些不能问的事2 2、问正确的问题、问正确的问题2024/9/6503 3、如沐春风的表达、如沐春风的表达►常常肯定常常肯定►多多赞美多多赞美►掌握分寸掌握分寸►六句箴言六句箴言2024/9/651三、通讯沟通三、通讯沟通►1 1、通讯礼仪、通讯礼仪►2 2、邮件礼仪、邮件礼仪►3 3、礼仪、礼仪2024/9/6521.11.1、与短信礼仪、与短信礼仪①①重要场合应调至重要场合应调至 状态；状态；②②在公共场合应避免在公共场合应避免 ；；③③避免铃声避免铃声 、太、太 ；；④④不发不发 、不发、不发 ；；⑤⑤不在不恰当的时候打扰他人；不在不恰当的时候打扰他人；⑥⑥商务以不超过商务以不超过 分种最为宜分种最为宜. .2024/9/6531.21.2、打的准备、打的准备①①腰背挺立有精神，腰背挺立有精神，②②保持微笑和热情，保持微笑和热情，③③吐字清晰不含糊，吐字清晰不含糊，④④不快不慢有节奏，不快不慢有节奏，⑤⑤抑扬顿挫最宜人，抑扬顿挫最宜人，⑥⑥耐心应对有必要，耐心应对有必要，⑦⑦不吃东西不喝水，不吃东西不喝水，⑧⑧不开小差不玩笑。

不开小差不玩笑2024/9/6541.3. 1.3. 打八步骤打八步骤①①亲切问候：亲切问候： ②②确认身份：确认身份： ③③自报家门：自报家门： ④④确认时机：确认时机： ⑤⑤说明意图：说明意图： ⑥⑥复述要点：复述要点： ⑦⑦表达感谢与祝福：表达感谢与祝福： ⑧⑧把挂的权利交给客户、长者、尊者把挂的权利交给客户、长者、尊者2024/9/6551.41.4、接七步骤、接七步骤①①铃响铃响2-32-3声应接起来，超过声应接起来，超过3 3声应道歉声应道歉②②礼貌问候并自报家门：礼貌问候并自报家门：③③表达意愿：表达意愿： ④④礼貌回应：礼貌回应：⑤⑤复述要点：复述要点： ⑥⑥表达祝福与感谢：表达祝福与感谢： ⑦⑦挂：挂： 2024/9/6562 2、电子邮件礼仪、电子邮件礼仪►标题显示内容重点；标题显示内容重点；►开头要有尊称和问候；开头要有尊称和问候；►内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福；内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福；►结尾要有签名和日期；结尾要有签名和日期；►如需回复请注明；如需回复请注明；►避免发送错误信息和错别字避免发送错误信息和错别字►避免可爱卡通的表情图像避免可爱卡通的表情图像►回复邮件需尊重，不要只有两三个字。

回复邮件需尊重，不要只有两三个字2024/9/6573 3、礼仪、礼仪►内容完整；内容完整；►提前告知；提前告知；►文件清晰；文件清晰；►内容限制；内容限制；►马上回复马上回复 2024/9/658宴请接待宴请接待2024/9/659一、宴请准备七步骤一、宴请准备七步骤如何做个周到主人如何做个周到主人2024/9/660第一步：明确第一步：明确 、、 、、 、、 第二步：选择第二步：选择 、、 第三步：发出第三步：发出 第四步：安排第四步：安排 第五步：拟定第五步：拟定 第六步：安排第六步：安排 与与 。

第七步：主人亲自第七步：主人亲自 2024/9/661二、赴宴礼仪二、赴宴礼仪如何做个有风度的客人如何做个有风度的客人2024/9/662赴宴礼仪赴宴礼仪①①了解宴请目的了解宴请目的②②熟悉宴请要求熟悉宴请要求③③注重形象穿着注重形象穿着④④掌握时间地点掌握时间地点⑤⑤遵循提前到达遵循提前到达⑥⑥避免中途离开避免中途离开⑦⑦赞美主人安排赞美主人安排⑧⑧感谢主人邀请感谢主人邀请2024/9/663三、餐桌上的学问三、餐桌上的学问►1 1、让菜不夹菜、让菜不夹菜►2 2、祝酒不逼酒、祝酒不逼酒►2 2、餐桌、餐桌1212禁忌禁忌2024/9/664四、中餐礼仪四、中餐礼仪►1 1、筷子的使用礼和忌、筷子的使用礼和忌►2 2、杯子的使用礼仪、杯子的使用礼仪►3 3、湿巾的使用礼仪、湿巾的使用礼仪►4 4、牙签的使用礼仪、牙签的使用礼仪2024/9/665学习回顾学习回顾 2024/9/666。