物业服务礼仪及文明用语.ppt

服务礼仪及文明用语服务礼仪及文明用语z礼仪礼仪是什么？是什么？ 日常生活的行为；待人处事的态度；素质涵养的体现z物业服务礼仪是什么？物业服务礼仪是什么？ 在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重与友好包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则z物业服务礼仪有什么用？物业服务礼仪有什么用？ 对个人：外塑形象，内强素质 对客户：完美体验，愉悦心情 对公司：塑造品牌，提升效益z文明用语有什么作用？文明用语有什么作用？ 加强企业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象z本培训课程的目的本培训课程的目的 树立统一的服务礼仪标准 打造一个更加卓越的物业服务团队课程内容课程内容z仪容仪表z行为举止z沟通技巧z文明用语z何为仪容仪表？ 个人及团体的形体、容貌、服饰及风度z仪容仪表包括哪些内容？ 一、形体、容貌 二、装饰 三、着装z男员工仪容仪表仪容仪表类仪容仪表类细节细节标准标准禁忌禁忌形体、容貌 头发1、常洗头保持头发干净无头屑； 2、头发长度：前不遮眉、后不及领、侧不过耳；3、梳理整齐；4、颜色：保持自然色。

忌故意理成光头；忌染发、卷发、长发 面部1、干净，无断发、睫毛、死皮等异物； 2、使用适当的面霜，保持脸部的光洁眼睛1、眼角分泌物要及时清除； 2、上岗期间不能带眼镜近视的均带隐形，此条针对配合销售的服务人员如门僮、电瓶车司机、男接待员鼻子1、鼻毛不能外露； 2、鼻腔保持保持干净，鼻内无脏物、杂物嘴唇1、使用适当的护唇膏，保持唇部的滋润口腔1、口腔干净无异味； 2、保证每天刷牙，齿上无杂物禁工作前食用带有刺激性气味的食物或饮酒胡须1、每天的鬓角和胡须要剃干净，保持面部干净无胡渣；2、禁止留胡须z男员工仪容仪表仪容仪表类仪容仪表类细节细节标准标准禁忌禁忌形体、容貌耳部1、耳廓干净无杂物，平时洗澡、洗头、洗脸时，应清洗一下耳后、耳廓； 2、耳朵内的分泌物常清除（从外部不能看到有杂物）；颈部1、脖颈干净；指甲1、长度：不超过0.5cm（衡量标准：手心朝向面部，眼睛平视指尖，以看不到指甲为准）； 2、指甲面：干净； 3、指甲内：干净无污垢。

手指1、指尖：指甲的周边无死皮、肉刺等； 2、饰物：除传统的结婚戒指外，其余饰品均不可以佩戴手面1、干净无异味（常洗手）； 2、做好手部护理，不要出现皴裂脱皮等手腕1、干净整洁；z男员工仪容仪表男员工仪容仪表仪容仪表类仪容仪表类细节细节标准标准禁忌禁忌形体、容貌身体1、勤洗澡，勤换洗衣服，保证干净整洁、无异味，尤其注意领口、袖口； 2、清除外露的不雅的体毛香水以清香淡雅为主，忌浓郁刺激的香水服装款式1、工装；2、朴素、得体、大方；衬衣1、素色；2、干净；3、整体面熨烫平整，4、衣领干净平整；5、袖口干净平整；领带1、保证干净平整； 2、领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜衣扣1、所有的衣扣全部扣上（包括衣领口、袖口）； 2、无短少等现象衣面1、干净无异味、无杂物（无污迹、肩部是否有断发、头屑、线头等杂物）； 2、平整（经常熨烫，尤其是裤子要熨出裤线，达到可以切西瓜的标准）； 3、着有外套时，衬衣的袖口及衬衣下摆不能外露； 4、衣服的口袋中不允许放置太多物品，如零钱等，避免口袋鼓起不雅观，上衣的口袋不要放置笔等物品；5、西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜。

穿着带有污渍、褶皱、破损的制服上班； 卷起衣袖、裤脚z男员工仪容仪表男员工仪容仪表仪容仪表类仪容仪表类细节细节标准标准禁忌禁忌服装袜子1、着黑色的袜子；2、中长筒的袜子；3、袜子每天要换洗，保持干净穿着带有夸张的图标或图案的袜子；黑色皮鞋配白色袜子鞋子1、黑色鞋子（样式简单大方，不要太过豪华或随意）； 2、鞋面、鞋跟、鞋沿等要多擦拭，保持干净穿着带有污渍或破损的皮鞋上班 饰品手表与服装相配套的款式，不要太奢华眼镜1、适合自己脸型的眼镜； 2、款式简单大方，不要过于夸张；3、镜片擦拭干净（不要有手印等）佩带有色眼镜；样式夸张颜色艳丽的眼镜；一般不佩戴金边眼镜 工牌上班期间必须佩戴工牌，佩戴至左胸前的适当位置佩戴歪歪斜斜的工牌；佩戴有破损的工牌 戒指传统结婚戒指耳饰禁止佩戴任何耳饰将项链外露；佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品 项链禁止佩戴项链，尤其是较夸张的款式z女员工仪容仪表女员工仪容仪表仪容仪表类仪容仪表类细节细节标准标准备注备注形体、容貌头发1、健康自然色； 2、深棕色。

1、不油腻，头发丝丝可见； 2、无头皮屑； 3、无杂物长发：长发：1、刘海要梳理整齐，不得遮挡眼部； 2、两鬓头发要束到耳后，且耳后不能有散发，要束到耳根附近的发面上； 3、发髻高度在嘴角与耳洞的延长线上，束在后脑勺的中间位置； 4、发髻的的头发统一盘起，不能有散发；5、脖颈处不能有散发，将所有散发向上固定在发面上，梳理整齐； 6、发面的整体面不能毛糙 短发：短发：长度不及肩部的头发，称为短发 1、刘海不能遮挡眼部，尽量在眉部上方；2、卷曲的头发要顺应纹理，整洁自然；3、直发要保证头发顺直自然；4、发面不能毛糙。

做夸张的发型；染发（除黑色外）；留过短的发型；刘海长度超过眉毛 面部1、干净； 2、无断发、睫毛、死皮等异物z女员工仪容仪表女员工仪容仪表仪容仪表类仪容仪表类细节细节标准标准备注备注形体、容貌眼睛1、眼角分泌物要及时清除； 2、上岗期间不能带眼镜（近视的均带隐形）　鼻子1、鼻毛不能外露； 2、鼻腔保持干净，鼻内无脏物、杂物　口腔1、口腔干净无异味（不吃含刺激性气味的食物）； 2、牙齿洁白，齿上无杂物，每天刷牙禁止异响，如咳嗽、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝等均为异响，如不慎发出异响，要向身边的人道歉耳朵1、耳廓干净无杂物，平时洗澡、洗头、洗脸时，应清洗一下耳后、耳廓； 2、耳朵内的分泌物常清除（从外部不能看到有杂物）。

　妆容1、整体妆容是否过于浓艳或浅淡； 2、粉底：薄厚度适宜（遮瑕），是否均匀，颜色是否与肤色搭配（偏红肤色用绿色粉底、偏黄肤色用紫色粉底、白皙肤色使用自然色）； 3、眉毛：修整无乱眉；两眉对称；描眉要能修补眉的缺陷；颜色适当（肤色较浅的眉毛颜色不能过重）；眉头、眉峰、眉尾位置正确； 4、眼影：颜色深浅适中，自然柔和，与服装颜色、个人肤色对应和谐； 5、眼线：是否达到修整眼形的效果，自然； 6、睫毛：卷翘、不要出现睫毛膏打结、睫毛膏晕染的状况； 7、唇色：禁止过于油腻、闪亮、颜色柔和自然（禁止冷艳）。

z女员工仪容仪表女员工仪容仪表仪容仪表类仪容仪表类细节细节标准标准备注备注形体、容貌脖颈1、脖颈干净、无异物； 2、饰物：简单传统的项链（不能外露）； 3、脖颈的颜色要与脸部的颜色和谐（面部的妆容至颈部有所过渡） 指甲1、长度：不超过0.5cm（衡量标准：手心朝向面部，眼睛平视指尖，以看不到指甲为准）；2、指甲面：不涂鲜艳的指甲油，尽量不要涂任何指甲油； 3、指甲内：干净无脏物、杂物 手指1、指尖：指甲的周边无死皮、肉刺等；手面1、干净（常洗手）； 2、做好手部护理，不要出现皴裂、脱皮、死皮等； 3、使用无味的护手霜（避免手部接触热水杯时，使水出现异味）手腕1、干净；身体1、勤洗澡，勤换洗衣服，保证干净无异味，尤其注意领口、袖口； 2、清除外露的不雅的体毛。

香水以清香淡雅为主，忌浓郁刺激的香水z女员工仪容仪表女员工仪容仪表仪容仪表类仪容仪表类细节细节标准标准备注备注服装衣领1、干净整洁； 2、平整领巾/丝巾1、统一结法；2、结点的位置统一在左侧耳朵的正下方；3、常清洗，保证干净无异味内衣保证内衣不外露、不透出(尤其是衬衣比较透的情况下，要着素色、浅色的内衣)衣扣1、所有的衣扣全部扣上（包括衣领口、袖口）； 2、无短扣等现象衣面1、干净无异味、无杂物（无污迹、肩部是否有断发、头屑、线头等杂物）； 2、平整（经常熨烫，尤其是裙摆后面、长裤的膝盖后侧、胯前方）； 3、着有外套时，衬衣的袖口及衬衣不能外露，着马甲时，衬衣的下摆不要外露； 4、衣服的口袋中不要放置太多物品，避免口袋鼓起不雅观 穿着带有污渍、褶皱、破损的制服上班； 穿着短小紧露透和花哨的衣服。

袜子1、如果为长裤，袜子必须为黑色或肉色； 2、如为裙装，不能光脚穿鞋，必须着肉色连裤袜，查看是否有脱线等异状，（着丝袜时需备用1-2条丝袜）； 3、袜子每天要换洗，保持干净鞋子1、黑色鞋子/靴子（样式简单大方，不允许有太多装饰物）； 2、鞋跟建议不要超过5cm； 3、鞋面、鞋跟、鞋沿等要多擦拭，保持干净z女员工仪容仪表女员工仪容仪表仪容仪表类仪容仪表类细节细节标准标准备注备注饰品耳饰原则上，不允许佩戴任何耳饰项链传统、简单、大方的项链，但不要外露戒指除传统的结婚戒指外，其余饰品均不可以佩戴手表除与服装相配的传统式手表外，不允许有其他的饰品，手表统一戴在左手手腕工牌上班期间必须佩戴工牌，佩戴至左胸前的适当位置发饰1、公司规定的发饰； 2、黑色发饰； 3、简易发饰； 4、作用是固定头发，非装饰。

举例举例反例反例第二章第二章 行为举止行为举止优美雅致的行为举止，良好的神情姿态，是一种深度持久的美丽！z 微笑 z 站姿z 走姿z 坐姿z 蹲姿z 鞠躬z 手势内容内容微笑微笑快乐热情快乐热情对客户的尊重和友好对客户的尊重和友好和谐的团队氛围和谐的团队氛围充分的训练充分的训练要看到微笑服务后，实实在在的好处要看到微笑服务后，实实在在的好处 微笑服务有利于双向的感情交流微笑服务有利于双向的感情交流, ,有利于更好的工作有利于更好的工作, ,要要树立树立““笑迎天下客笑迎天下客””的良好风气的良好风气情景情景要点要点道具道具演练方法演练方法备注备注面对客户面对客户时时1、在与客人的可视范围内开始微笑（一般为3米）； 2、面部表情自然、柔和、亲切； 3、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉，嘴角上扬，双唇微微露齿或自然露出6-8颗牙齿； 4、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方5、不仅要“眼形笑”，也必须体现“眼神笑”，眼神柔和坦然，不左顾右盼、心不在焉，体现尊敬、真诚和友善。

微笑：筷子/竹签可由一名学员或多名学员一起演练1、放松心情，不要紧张 2、自然地做出指定表情未面对客未面对客户时户时1、面部表情自然、柔和，体现亲和力； 2、嘴角自然微微上扬； 3、目光平视前方，偶尔用余光观察周边的状况（便于主动提供服务）； 4、体现“眼神笑”，时刻做好服务的准备无可由一名学员或多名学员一起演练 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出““衣衣”“”“E E””音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑微笑口型法微笑口型法服务姿态服务姿态a表情¶面带微笑，自然而不紧张拘泥；·神态真诚，热情而不过分亲昵；¸眼神大方，专注而不四处游动站姿女士站姿左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手虎口相对自然形成腹前，目光平视，面带微笑。

具体要领：1、左脚在前，右脚在后，左脚脚跟在右脚的后跟3/4处或中部； 2、双脚微向外展，角度为11点5分； 3、腿部站直，膝盖内侧加紧，腿部肌肉绷紧； 4、骨盆上提，后腰收紧； 5、收小腹、挺胸、挺直背脊、颈部挺直（颈部与背部在同一平面上）、抬头、微收下巴； 6、肩部自然放松、舒展放平； 7、胳膊微微架起，上臂与身体在同一平面上（时刻做好服务的准备）； 8、手部：右手在上、左手在下，拇指交叉在内，两手的四指并排交叉微握（忌手指翘起），手面与小手臂在同一条直线上（即手腕不要弯曲，手不能向上或向下）； 9、手部放于小腹部偏上肚脐处，（若上衣有纽扣，两手的中心放于最后一个纽扣处）； 10、脸部配合柔和、自然的面部表情。

女士站姿：书本男士站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后/身前★ 学员可单独出列演练； ★ 学员可背靠背进行演练情景情景要点要点道具道具演练方法演练方法备注备注总的要求是总的要求是“正看一个面，侧看一条线”它的标准主要是正和直，即从人身体的正面来看，主要特点是头正、眼正、肩正、身正；从人身体的侧面来看，主要特点是颈直、背直、腰直、臂直、腿直 女士站姿女士站姿男士站姿男士站姿跨立式跨立式立正式立正式双手前握式双手前握式26 姿姿态态要要求求：：力力求求姿姿态态端端正正，，不不依依不不靠靠，，忌忌叉叉腰、抱胸腰、抱胸、背手、背手我们也要像他们一样美丽！28 头顶书，双腿夹书练习法头顶书，双腿夹书练习法背背靠靠背背练练习习法法贴墙站立练习法贴墙站立练习法站姿训练站姿训练坐姿★ 学员可单独出列演练； ★ 学员可背靠背进行演练情景情景要点要点道具道具演练方法演练方法备注备注1、入座的要求：入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，2、离座的要求：离座时，先将坐姿恢复到标准坐姿，右脚先向后迈半步，站起身，右脚向前走一步离开座位。

不可猛地起身，制造紧张气氛女士坐姿姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上 斜坐式具体要领：1、上半身：坐正，小腹部微收、腰部挺直、挺胸、颈部挺直、肩部展开放平、抬头、下巴微收； 2、双腿并拢（膝盖和脚跟并紧），小腿平行同时侧向左或侧向右，小腿与大腿成90°的直角，斜放后的小腿与地面约成45°夹角； 3、双手叠放，置于脚相反方向的腿上，靠近小腹重叠斜坐式：1、上半身：坐正，小腹部微收、腰部挺直、挺胸、颈部挺直、肩部展开放平、抬头、下巴微收； 2、在标准坐姿的基础上，两膝并紧，将左腿微向左倾，右大腿放在左大腿上，右小腿贴左小腿，左脚掌内侧着地，右脚脚尖朝向地面（切忌右脚尖朝天），贴在左脚踝处，保持两腿、两脚的平行； 3、斜放后的小腿与地面成45°夹角。

椅子或圆凳男士坐姿入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女性坐姿女性坐姿男性坐姿男性坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）走姿男士：男士：抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步女士：女士：面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀练习方法：练习方法：★ 学员可以单人或多人为一组进行演练，由讲师/其他人员进行点评走姿训练走姿训练端茶上水1、使用左手端茶托； 2、左上臂与身体在同一平面上，小臂与上臂成90°直角，小臂与身体面垂直，不要放于胸前，在身体侧面，手平放，手与小臂在同一直线上，； 3、左手张开，五指手指肚及手掌的太阴丘、金星丘的边缘部位，用力托住茶托的中心部位，掌握托盘的重心； 4、保证在取任何一杯水时，托盘是平稳的，如果水杯较多、茶托过重时，可用右手扶住茶托的边缘。

z1、原则上从客户的右侧上水，先长后右，先尊后卑，先女后男，人多时，可以从某处开始顺时针转动； z2、走到客人右侧时，面带微笑，微弯腰说声“不好意思，打扰一下”、“您好，打扰一下，您的茶水/咖啡”等，引起客户注意，上水时，屈膝，上身微前倾，左小臂稍向后转动（茶托不要在客户的肩部、头部），尽量在客户身体的侧后方，如果相邻座椅间空隙较小，可以右脚上前一步侧身上水（避免屁股朝向右边的客户），如果水杯距离较远，客气礼貌地请求客户帮忙把水杯递过来； z3、客户注意到后，右手端住纸杯底部的1/3处，小指、无名指可以稍托水杯底部边缘（尤其是水温较高、水杯较烫时），要接触桌面时，小指、无名指撤出杯底部，支于桌面作为支撑，轻轻将杯子放下，避免发出声响； z4、如果是带把的杯子，将杯子微微转动，杯把与客户的身体面成45°夹角； z5、放下后，手自然并拢伸直（拇指不能指向杯子，贴近手面），手面微斜向上，手指指向杯子底部，手与桌面成45°夹角，对客人说声“请慢用”，手部不要太高，如果水温较高，提醒客户“茶水较烫，请小心”。

z6、如果桌面较低时，应采用蹲式服务端茶上水蹲姿蹲姿男士：男士：单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一条腿蹲着女士：女士：双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠注：如穿裙装的女士，蹲下时要注意裙角细节要领：细节要领：头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地右膝低于左膝，右膝内侧右脚脚跟提起，脚掌着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去练习方法：练习方法：★ 学员可以单人出列进行演练，由讲师/其他人员进行点评拾东西拾东西z欠身礼（欠身礼（1515度鞠躬礼）：度鞠躬礼）： 头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部，身体稍向前倾15°动作幅度自然、不生硬。

z躬身礼（躬身礼（3030度鞠躬礼）：度鞠躬礼）：z双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾15-30度，面带微笑，眼往下看，动作自然、不生硬礼毕起身双目应有礼貌地注视对方z思考：以上礼数一般在什么情况下使用？思考：以上礼数一般在什么情况下使用？z鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方在与对方目光交流的时候行礼 鞠躬鞠躬39手势手势指引手势指引手势：掌心向掌心向上，四指并拢，大拇指上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，张开，以肘关节为轴，手臂要自下而上从身前手臂要自下而上从身前自然划过指示方向时自然划过指示方向时上体稍向前倾，面带微上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对标方向并兼顾对方是否方是否意会到 40 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合 如需要业主签字事宜，应将笔递给业主，并指示出需要签字的地方阅读指示手势阅读指示手势 双手为宜，双手递物于人最佳（不方便双手并用时，也要采用右手，左手示意）； 尖、刃内向：将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。

服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方41递送物品的手势递送物品的手势请人入座请人入座 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座 如在接待室接待业主，需为业主倒水  双手食指和拇指执名片的两角，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片与他人认识后，应一边递过名片与他人认识后，应立即取出名片双手递上立即取出名片双手递上 接他人名片时，双手捧接对方接他人名片时，双手捧接对方名片，接过对方的名片后，仔细看名片，接过对方的名片后，仔细看一遍，不懂之处及时请教一遍，不懂之处及时请教递名片、接名片递名片、接名片标准手势•先行先行ü遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行ü上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后ü过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合，过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合，我们先行我们先行。

ü两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行，两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行，前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对方前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对方ü过马路时，我们应挡在车流一面过马路时，我们应挡在车流一面举止举止电梯礼仪电梯礼仪v先按电梯，让客人先进若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按““开开””，一手按住电梯侧，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：门，对客人礼貌地说：““请进！请进！””v到目的地后，一手按到目的地后，一手按““开开””，一手做请出的动，一手做请出的动作，说：作，说：““到了，您先请！到了，您先请！””客人走出电梯后，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向自己立即步出电梯，在前面引导方向举止举止引路引路v在走廊引路时在走廊引路时⑴⑴应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、、3 3步处步处/1.5/1.5米米⑵⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍v在在楼梯间引路时楼梯间引路时⑴⑴让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧⑵⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人““这边这边请请””或或““注意楼梯注意楼梯””等。

等 语语举止举止言、举止言、举止481、“怎么说”比“说什么”更重要，注重语言、语调、表情、手势2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声3、服务语言要健康、简练、文雅、温和、谦逊 “十字文明用语” ：“请、您好、对不起、谢谢、再见”4、语速音量适中声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧沟通基本原则沟通基本原则第三章第三章 沟通技巧沟通技巧语言表达技巧语言表达技巧z1、选择积极的用词与方式：z在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词 z 例：习惯表达 “很抱歉让你久等”；z 积极表达 “非常感谢您的耐心等待”z2、善用“我”代替"你" z 例：习惯用语 “你好，请问您听清楚了吗？”z 专业表达 “你好，请问我表达清楚了吗”？ z3、不要说“但是”，用“还有，同时，另外”z4、用建议的方式，而不是命令z避免使用“喊、叫”，而用“邀请”，注意使用敬语沟通技巧沟通技巧 5、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我” 6、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾” 等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。

7、要用客户听得懂的语言，对专业术语要进行解释 8、与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人 9、可以不认同对方说的内容，但要理解他的心情和情绪 10、尊重客户的隐私，不该问的不要问 沟通技巧沟通技巧a当接待客户咨询时：当接待客户咨询时：¶对客户问询应有问必答，耐心解释；·对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答服务语言服务语言技巧技巧a当遇客户抱怨时：当遇客户抱怨时：¶用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视；·客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；¸在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；¹解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；º要用诚心和耐心给客户必要的安抚服务语言服务语言技巧技巧a当遇客户提出表扬道谢时：当遇客户提出表扬道谢时：¶应不骄不躁；·要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的服务语言服务语言技巧技巧z称呼z问候z介绍z握手z拜访礼节，是人与人之间交往的准则礼节，是一个人自身修养的体现礼节，        在不同的文化背景，        面对不同的对象，        在不同的场合中，        有不同的应用。

第四章第四章 文明用语文明用语 称称 呼呼z一般情况一般情况：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太z适合地域特点的称呼适合地域特点的称呼：靓仔、靓女、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、z根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼：如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生礼貌礼节礼貌礼节l目视对方：目视对方：向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势l微笑点头致意微笑点头致意：适用于平级或同辈之间l主动向客户问好主动向客户问好：“您好！”“早上好！”“您好！欢迎光临！”l主动询问需求主动询问需求：您好！请问我能帮您做些什么？/您好！请问有什么可以帮您？ 问问 候候礼貌礼节礼貌礼节介介 绍绍z自我介绍z为他人做介绍 注明：注明：介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务介绍时用手势指引自我介绍时要坚定而有信心礼貌礼节礼貌礼节握手握手z是人们在交往中最常见的一种礼节行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，手掌与地面垂直，向受礼者握手，礼毕即松开。

行握手礼时应注意以下几个问题：z1）长先幼后，上先下后，女先男后；z2）同男性握手时，手握稍紧；与女性握手时则须轻些（1/3）；z3）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；z3）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手若偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼礼貌礼节礼貌礼节何时要握手何时要握手?Ø遇见认识人遇见认识人Ø与人道别与人道别Ø某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时Ø被相互介绍时被相互介绍时Ø安慰某人时安慰某人时 59交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人（目视他人））戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大【【握手禁忌握手禁忌】】拜访拜访z敲门（三声、十秒；速度、频率、响度要适中）z自我介绍z说明来意z请求许可z记录对方意见z倾听反馈礼貌礼节礼貌礼节礼仪礼仪您好！金碧物业您好！金碧物业礼貌礼节礼貌礼节接听接听z铃响三声内接起；铃响超过三声应致歉；z左手持听筒 ，右手准备好记事本；z注意身体姿势以保证声音清晰；z接时的第一句话：“你好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮您！”；z点头、微笑，就如同当面沟通一样。

拨打拨打z左手握，右手用笔记录内容z问好，语气柔和，语速适中z自我介绍，言简意赅z表情就如同对方就在你的面前z确认通话结束后，等客户或尊者先挂z1、对首次或不熟悉的业主联系时说：“您好，金碧物业，工号003，请问您是1808房的业主吗？” z 2、对已有过接触或认识或熟识的业主联系时说： “您好，金碧物业，请问您是张先生吗？我是18栋贴心管家王晓明，…………” 礼貌礼节礼貌礼节1、问候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”(2)“您回来啦！”(3)“您好！欢迎光临恒大翡翠华庭！(4)“周末愉快/节日愉快！”(5) “新年好！”“恭喜发财！”(6)“您好！恭喜您乔迁新居！”文明用语文明用语文明用语文明用语2、 答询(1)“您好，四栋请往这边走！”(2)“您好！客服中心在四栋首层，请往这边走！”(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”(4)“我非常理解您的心情…”(5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”(6)“对不起，您说的意思是不是这样......”(7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”文明用语文明用语(8)“对不起，我们马上派人上门处理！/请您稍候,我们马上派人现场处理!”(9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！”(10)“非常抱歉，我们暂时未提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”(11)“非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系，我咨询后马上给您回复！/非常抱歉，关于这件事我还需要请示, 请您留下联系，我请示后马上给您回复！”(12)“很高兴为您服务！/很高兴为您处理这件事情！/很高兴能够认识您！/很高兴能够听到您的宝贵意见！”文明用语文明用语3、 解释规劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到五栋边上!”(2)“对不起，月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”(3)“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！”(4)“对不起,我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！/非常抱歉，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！” (5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！。

文明用语文明用语(６)“麻烦您出示放行条７)“对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条８)“对不起，辛苦您多跑一趟办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！”(９)“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！”(10)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋园区的环境需要您我共同维护！”(11)“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！”文明用语文明用语4、提醒(1)“您好！请小心台阶！”(2)“您好！请注意安全，小心地滑！”(3)“您好，湖边危险，请您不要靠近！”(4)“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”(5)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！”(6)“您好！注意安全，请照看好您的孩子/您好！注意安全，请照看好您的宠物！/您好！注意安全，请照看好您的物品！”文明用语文明用语5、道歉(1)“对不起!/非常抱歉!/不好意思!/请谅解!/请多包涵！”(2)“对不起，让您久等了！”(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！” 文明用语文明用语6、答谢(1)“谢谢！”(2)“不用谢！”(3)“不客气，这是我们应该做的！”(4)“谢谢您的鼓励!/谢谢您的理解!/谢谢您的支持!/谢谢您的配合！”(5)“谢谢，您的心意我领了，不用客气！”(6)“谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！”(7)“感谢您的宝贵意见，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！/感谢您的宝贵建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作”文明用语文明用语7、道别(1)“欢迎再次光临！”(2)“再见，请慢走。

3)“这是您的物品，请拿好慢走，再见！”(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”(5)“如果您还有其它问题请随时打我，请慢走，再见！”文明用语文明用语８、盘查(1)“您好！请问有什么需要帮助？”(2)“您好，请问您到几号楼？”(3)“您好！请问您找哪位？”(4)“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”客客服服人人员员情景模拟情景模拟当在园区遇见业主时1、微笑并向业主问好：“您好；早上好；中午好；晚上好 2、如果道路狭窄，可停下脚步，由业主先通行当物业助理巡楼时遇见业主1、首先微笑向业主问好：“您好；早上好；中午好；晚上好”等 2、为业主让路，由业主先行在楼栋乘电梯时遇见业主1、首先微笑向业主问好：“您好；早上好；中午好；晚上好”等 2、主动按电梯钮，电梯门开启式，客服人员需按住电梯钮使电梯门保持开启状态，请业主先行 3、当所有人员进入电梯，客服人员方可入内，并询问“请问您去几层？”帮业主选择层数。

4、出电梯时，同样要求将电梯门按钮长按，以保持电梯门开启状态并请业主先行场景场景处理方法处理方法场景场景处理方法处理方法工工程程人人员员上门维保修时 1、工具物品准备就绪 2、轻轻敲三下房门或按一下门铃 3、待业户开门后，向业户打招呼并说明来意 4、需经过业户同意后入内进门佩戴鞋套，不得“打量”环视业户家具布局 5、对故障进行检测判断并向业主说明情况、提供维修方案并征求业户意见 6、征得同意后，开始维修成品保护 7、维修完成后，请业户检测使用效果如不能一次维修完毕，需征得业户同意后方可离开现场。

8、请业户在维修调度单上签名后，收拾现场 9、礼貌告别 施工作业时 当在施工作业或工作区域较危险有业主靠近时，应提示主动向业主进行提示 “您好，前方正在施工作业，请您不要靠近情景模拟情景模拟情景模拟情景模拟保保洁洁人人员员礼貌用语同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌问候语，" "您好您好" "、、" "请请" "、、" "对不起对不起""""谢谢谢谢""""先生先生""""女士女士""""没关系没关系""""不客气不客气""""打扰了打扰了" "等① 领班或主管首先向学员进行介绍内容 ；② 根据内容向学员进行演示；③ 请学员进行操作；④ 领班或主管点评纠错；⑤ 请学员再次训练直至达标为止给对方添麻烦时说"对不起对不起" "““不好意思不好意思”“”“很抱歉很抱歉””等在园区工作时遇见业主由于业主到达清洁区域保洁员工作时可能会影响到业主，故保洁员操作流程为 1、保洁员应暂停止手上的工作，面带微笑向业户问好：“早上好；中午好；晚上好；您好”等。

2、待业户走过去后，再干自己的工作 3、如保洁员冲洗马路或洒水时，在3 3米米范围内看见业主走近，应放慢动作或暂停工作，待业主绕行或走过后，再继续清洁此行为是避免水溅在业户身上① 由组长或领班向学员介绍培训内容； ② 根据内容向学员进行演示； ③ 请学员练习操作； ④ 培训师点评纠错； ⑤ 请学员再次训练直至达标为止当园区及楼栋内迎面遇见业主时1、保洁员应面带微笑主动向业户问好“早上好；中午好；晚上好；您好”等； 2、如需让路，可暂停脚步，由业主先行离开不要与他人争抢道路； 3、如若楼梯间空间有限，保洁员应暂停脚步，请业主通过后再行走。

在电梯间遇见业主1、首先主动向业主微笑问好示意 2、出入电梯时由业户先行培训培训对象对象培训目标培训目标训练方法训练方法£为客户提供优质服务是每一位员工的职责£提升服务质量，一方面是员工自身素质的体现，另一方面是公司品牌形象的展示£每一位员工都是公司的一张名片£服务标准容易学，能不能落实的关键在于员工的责任心、员工的服务心态总结总结。