前台接待管理制度.doc

前台接待管理制度第一章 目的 第一条 前台是公司形象的窗口，是公司的脸面和名片，前台接待直接代表企业形象和服务质量因此，为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的作用，维护良好的公司形象，特制定本规范 第二条 适用范围公司前台接待人员应遵守此规范第二章 前台接待仪态规范第三条 前台接待仪表要求前台接待人员应注重仪表，衣服穿着要大方得体，干净整洁服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班第四条 前台接待仪容要求前台接待人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围；妆容整洁，头发梳理整齐，不化浓妆；保持手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水第五条 前台接待仪态要求前台接待人员应举止文明、热情待人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求如下：1、 保持良好的站、坐、走姿站时须挺胸收腹沉肩；坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在公司内奔跑2、 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，微笑服务，用好敬语。

做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声3、 前台接待人员与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅4、 禁止在工作岗位出现以下不雅行为：抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等第三章 来访人员接待礼仪 第六条 为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间 第七条 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人分以下情况处理：1、知道来访者找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的，再询问。

这样在来访者听来，即使那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地3、如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是本公司人员回访来访者单位第八条 安排接待地点时，对于贵宾，应由具体接待者安排接待地点；对于普通来宾或者面试人员，应安排在会客室或会议室接待 第四章 接听管理第九条 迅速、准确接听1、铃响三声内接待人员必须接听，如超过三声后接起，则应说：“不好意思，你久等了，请问有什么可以帮您？”2、铃响时，如果接待人员正在与来客交谈，应先向来客打声招呼，然后再去接3、接听时，接听人员应用规范语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX!”第十条 接听时，应恰当使用带有敬语的规范用语，如：“您好”、“请问”、“请稍等”、“好的，再见”等第十一条 接时必须注意礼仪，语速平和，音量适中，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合第十二条 转接和代接须知1、转接如有要转接的，应礼貌地为来电者转接若在转接过程中遇到占线或要找的人不在办公室，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免耽误重要事情。

2、 代接（1）代接时，来电人提出要求，须记录的必须及时记下如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项2）接听完毕之前，接听人员不要忘记复述一遍来电要点，防止由于记录错误或误差而引起误会第十三条 当接听人员正在通话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断，如果内容很重要而不能马上挂断，接听人员应请客人稍等，然后继续通话第十四条 接人员不得先于来电人员挂机第五章 拨打管理第十五条 前台接待人员应在打前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容相关的文件和资料第十六条 接通后，拨打人员应首先通报自己的姓名、职位，必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下在开始交谈第十七条 用语应文明、礼貌，内容要简明、扼要注意语速、语调，规范用语第六章 前台工作职责第十八条 前台包括整个大厅、沙发、多媒体自助便民终端机、电视及玻璃门必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍第十九条 前台除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品不得堆放食物、杂物，不得在前台吃食物第二十条 公司人员不得聚在前台闲聊前台接待人员如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。

外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗私事不得离岗第二十一条 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理第二十二条 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料等文件，并进行登记后，交上级领导处理第二十三条 负责接听，记录内容，并做好记录与传达工作定期维护、保养机第二十四条 协助来访客人的接待、公司会议后勤等工作第二十五条 执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡第二十六条 熟练掌握公司概况，能够回答来客提出的一般性问题，提供常规的非保密信息第二十七条 对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见第二十八条 完成领导安排的其他事务第七章 附则第二十九条 行政部经理监督本制度执行，公司其他人员协助第三十条 行政部对本制度拥有解释权。