骑手工作手册.docx

饿了么外卖骑手工作手册工作制度及基本要求1. 骑手基本要求【礼貌】对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员除非门卫不允许进入，要将餐品送上楼交到客户手中无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达【诚信】按照真实情况点击已取餐、已送达禁止收受客户给的小费严禁参与刷单等伪造业绩的行为【纪律】禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为不能吃喝用户的餐品管理好自己骑手登陆系统的账号和密码【健康证】工作期间必须随身携带健康证2. 骑手的形象规定1）服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋2） 若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换3） 只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要 系紧4） 仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身 上无异味3. 早会制度配送站长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送站长 自行安排清查人员是否到齐新员工的自我介绍各加盟商传达公司新发布的事项昨日运营回顾今日工作的安排会议总结工作前的准备1. 车辆安全检查与要求1） 车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无故障。

2） 箱子贴纸破损要及时申请更换3) 所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域4) 换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电5) 刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查6) 每辆车子上都准备好雨衣7) 车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损2. 外卖箱的准备与检查1) 外卖箱外观要整洁2) 外卖箱内要有：筷子、带公司 LOG(塑料袋3) 外卖箱内干净、无异味、无杂物4) 杯托： 2-4 个3. 要求电量充足，不关机，不停机，能正常上网4. 腰包的准备事项与检查1) 零钱准备，为了应对需要垫付的情况， 每个送餐员身上至少要有 200元备用金，其中要有 100元为零钱，1张50，4张 10元，1张 5元， 5张 1 元2) 充电宝和数据线3) 笔和本子(便于记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票抬头）三、订单配送过程1. 等待接单过程1） 关注APP的订单信息，若等待时间超过1小时还没有订单要及 时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况2） APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则 抓紧配送，若有异常则及时报告站长3） 抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。

APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指 派的单，骑手要点击“确认”2. 餐厅取餐过程1） 根据APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅， 车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁2） 到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到 指定区域去取餐3） 订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵 活地跟餐厅沟通进行催单4） 餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）5）离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢6）取餐装车完成后，点击 APP的客户端中已取餐选项，并与客户沟通大概什么时间送达APP操作动作：① 到达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期若 产生纠纷时便有记录可查② 取到餐后在APP中点击“已取货”3•给客户送餐过程1） 骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则2） 骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时 上锁3） 根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收APP操作动作：交收完成后，点击APP里的送餐“已送达”选项, 客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。

4.下班注意事项1） 骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放 回指定的位置并摆放整齐2） 记得给电动车充电，以免影响第二天的工作APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接收订单四、骑手送餐操作及话术规范1.文明礼貌基本要点【十字文明语】请、您好、谢谢、对不起、再见【交谈四忌】不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方【服务话术禁忌】与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪， 如以下的这些话千万不 能出现你们这个地方可真偏，一点都不好找我打的时候你不接，又让我白跑一趟每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样你要是觉得慢，下次就别点了你不能下来取餐，我也不给送上去嫌慢就别点了，我又不差你这一单快下班了，明天再说吧这个与我无关，有问题你自己找公司去送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单我就这态度，不满意别点餐啊你问我，我问谁 不满意你投诉去啊爱要不要2.工作各环节话术及操作规范（1）取餐环节a）在餐厅的规范用语进入餐厅您好，我是饿了么外卖配送员 XXX来取***号单，谢谢！验餐您好，我来检查一下餐品核对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看 餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求）（若发现餐品与订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐好像不对。

最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸 巾吗？催餐您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了致电客户您好，我是饿了么外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约XX分钟后到 您那边离开餐厅谢谢您的配合，再见！b）在餐厅的行为规范抵达餐厅：到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象等餐：在等餐过程中，规范地站或坐，不可打扰餐厅正常营业注意礼貌， 不大声说话，有时，出餐厅接若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电客户，表示歉意，让客户有心 里准备话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟 XX分钟送达，请您耐心 等待验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸） ，若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见（2）送餐环节a）与客户的规范用语见到客户您好，我是饿了么外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在 饿了么外卖点的餐验餐时您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐 xxx 一共xx元收钱时您好，共收了您XX元，找您XX元离开时您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去祝您用餐愉快，再见！b）在客户处行为规范到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱与客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。

客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可 以帮忙带下去；最后礼貌说祝您用餐愉快，再见！当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面 拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人五、意外情况处理1. 在客户处出现的意外情况1） 客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立 即帮您再取一份行么？”2） 送餐延迟首先与客户道歉，外送员要主动，热情“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”3） 客户找理由要求退餐首先联系站长，根据实际情况处理备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意4） 客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格，如有客户反映这种情况，要第一时间联系站长反馈5） 客户临时有事外出骑手需要和客户做好解释（或短信） “由于您暂时不在家，我先去其他 地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情况6） 客户投诉有异物怎么办首先向用户道歉， 询问用户是退餐还是重新做一份 如果客户要求重做， 则 告知用户需要多少时间重新给用户送来一份， 同时通知商家立即重做。

如果客户 要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送7） 餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上， 立刻联系站长8） 到用户处，用户无法接通、无人接听打超过 3 次无法联系上则先发短信给客户， “您好，我是饿了么外卖配 送员，您的餐已送到，但是您的无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系 我，谢谢“，等待 5 分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系站长 说明情况9） 到用户处，出现发票问题（用户需要补开发票的情况）用户：送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎么办骑手：不好意思， 我没有带，您看今天下午 2-5 点我去开，然后给您送过来， 您看方便吗？您的发票抬头是个人还是单位？客户：单位骑手：请您帮我写一下发票抬头 （拿出本和笔）客户：好的(发票抬头不对的情况)“您好，抱歉这是我的疏忽，我马上到餐厅更换，请您稍等，今天下午 2-5 点给您送过来10) 用户地址难找，或用户地址不对主动联系客户，“您好，我是外卖外卖配送员，不好意思，我送餐经验不够， 问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？11) 客户不方便取餐“如果您现在不方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢 谢！”。

12) 菜品洒出“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几 下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”备注：如果撒汤严重， 则可以视情况免收用户外送费， 但此外送费由送餐员 自己承担2. 在餐厅出现的意外情况1) 餐厅菜没有了第一时间与客户沟通， 引导客户换一样同类 (同价优先， 如需溢价需问客户 是否愿意补差价， 换不同价位的餐需留小票回站点报备) 菜品，若客户执意取消， 听从客户的意愿，一切以客户满意您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有 了，您看需要换一样菜品吗？2) 出餐速度慢询问餐厅，菜品还需多久时间做好，并联系客户，让客户心里有底您好，我是饿了么外卖配送员， 很抱歉，刚刚您订的餐， 由于餐厅出餐慢， 有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达3. 其他意外情况1) 发生交通事故首先保持冷静，通知站长，查看自己的伤势，然后检查餐品情况，等候站长 意见如果涉及到交通事故， 在未确定哪方面责任之前， 我们不要盲目向任何人 承认过错，等待交警的处理2) 送餐途中，交通工具丢失怎么办首先保持冷静， 立即打与站长沟通， 根据情况拨打 110 报警，等待警察 处理。

3) 送餐途中送餐车坏掉立即通知站长，等待站长安排，如果送餐车没电，通知站长，等待回复。