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河北工业大学硕士学位论文 iTG 酒店人才流失现状分析及对策研究TG 酒店人才流失现状分析及对策研究 摘 要 摘 要 人力资源是知识经济时代的第一资源，人力资源是企业生存和发展的关键战略性资源伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化，酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显，人才的高流失率困扰酒店管理者酒店人才的流失不仅造成了酒店企业技能和经验的流失、品牌信誉受损、员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店的生存与发展酒店人力资源开发与管理成为人力资源管理部门研究的首要问题 TG 酒店是位于北京市内的一家三星级涉外酒店随着竞争的加剧，一个严峻的问题摆在了 TG 酒店管理者的面前——酒店的优秀人才正不断流失，现有人才队伍的不稳定不仅影响酒店的正常生产运营，更增加了酒店用人成本，严重影响酒店的后续发展 本论文根据 TG 酒店人才流失现状，运用管理学、人力资源开发与管理、公共关系学等理论，以 TG 酒店现行人力资源政策和管理制度、员工的满意度作为研究对象，分析了TG 酒店人力资源开发与管理存在的问题、人才流失的原因以及对企业造成的不利影响，提出了 TG 酒店解决人才流失危机的管理措施、应对方案，建立人才危机预警机制；控制人才流失的原则及具体对策，探索出人才优化使用的管理途径，其研究成果对于其它劳动密集型、情感密集型企业应对人才流失及防止人才流失，具有普遍的借鉴意义。

关键词：关键词： 酒店人力资源，人才流失，员工满意度 TG 酒店人才流失现状分析及对策研究 ii The Anylasis 香格里拉集团虽然在全世界只 36 家酒店， 但是他们的重心放在了中国大陆， 目前已经在中国管理了 20 家酒店，成为在中国发展最迅猛的境外酒店管理集团之一;象凯悦、雅高、喜来登、日航、希尔顿、 半岛等集团均在抢占酒店市场份额 中国加入 WTO 以后， 有越来越多的国际著名酒店抢滩中国，这对中国酒店业发展来说是一场严峻的挑战所以，这些挑战无论是在数量、规模、范围，还是在速度和力度上， 都将可能超过中国的第一次改革开放， 国内市场国际化， 国际竞争国内化将进一步变为现实 3．酒店业的人才危机 二十世纪九十年代初，众多外资星级酒店落户中国，为追求高薪，许多大学生、硕士生放弃了原有的工作岗位纷纷应聘进入酒店工作那是因为当时工资水平普遍较低，就业渠道狭窄，酒店行业作为外资进驻中国比较早的行业，优势凸显，工资普遍高，一年四季的制服，免费工作餐和沐浴待遇等等，当时的酒店对人们的吸引力极大而当时的人才市场刚起步，大量优秀的人才涌入就业市场，加之高考的入学率较低，不少人进不了大学就去了职校，其中酒店旅游专业尤其火爆，酒店在报纸上的任何一则招聘广告，都招来人山人海的应聘者。

而今随着其他行业的飞速发展，酒店业的优势渐渐丧失，再加上人们的行业偏见，酒店业当初招聘火爆的风光场面不再，现如今连一线的服务员都难招，更不要说管理人员了，而酒店内人才的流失，更使人才短缺的酒店雪上加霜激烈的竞争，势必让旅游酒店业人才的争夺成为竞争的焦点 “中国酒店业正面临严重的人才资源危机”已成为不争的事实国际竞争国内化趋势与跨国企业人才本土化战略的进一步推进将促使酒店业人才的争夺战愈演愈烈 目前酒店业人员流动比例大， 特别是高素质人才流动性高 一些国际著名的品牌酒店的人员流动率大概在 10%-15%之间，而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国 23 个城市部分星级酒店的调查统计，近 5 年酒店业员工流动率分别为 25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达河北工业大学硕士学位论文 323.95%据另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在 30%左右，有些酒店甚至高达 45%其中外语好、学历高、能力强且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流失最为严重避免人才流失，留住高素质人才，充分发挥他们的作用，还需要在报酬制度、用人制度、发展环境方面建立更好的机制[3]。

1-1-2 研究意义 1-1-2 研究意义 伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化， 酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显， 人才的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题 不仅造成了酒店企业技能和经验的流失， 酒店的品牌信誉受损，员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店企业的生存与发展 21 世纪是知识经济时代，是全球经济一体化的时代，是高新技术的时代，是竞争的时代，是人本管理的时代知识经济时代竞争的关键是人才，人才资源是知识经济时代的第一资源，人才资源是企业生存和发展的关键战略性资源在这种日益激烈的竞争环境里，谁能吸引人才、留住人才、培养人才、使用好人才，谁就能拥有市场竞争的主动权，就拥有强大的核心竞争能力 本论文通过对 TGTG 酒店人才流失现状的分析，进一步提出改进措施，具有以下意义： 第一、树立并加强酒店的人力资源管理意识 作为旅游业的四大支柱之一， 旅游酒店是旅游者补充能量的重要基础设施 任何一家酒店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持酒店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源 旅游酒店具有人力资源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。

因而，旅游酒店的人力资源管理和开发就显得尤为重要可以这样说，酒店人力资源的使用和管理是酒店最为重要的经营管理活动在当今激烈的市场竞争中，酒店要想立于不败之地，必须树立正确的人力资源管理意识，强化人力资源管理的重要地位 第二、为防止酒店人才流失提供理论和方法参考 但是，纵观目前中国酒店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题， 特别是具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工，即所谓的酒店的人才，如酒店的技术工人、高级服务员，或者领班或主管以上的管理人员，这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱， 他们的流失率居高不下已成为管理者最头痛的问题 如何解决员工流动率过高的问题，优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力呢？本人通过近 10 年旅游专业的理论与实践教学，结合 TG 酒店的实践调查，在科学的理论指导下，探索出适合于 TG 酒店的人力资源管理体制，摆脱人才流失的困扰，进一步提高旅游服务质量，并借此推而广之，为旅游服务行业以及其他劳动密集型企业提供一定的借鉴，有效地留住核心人才以增强企业的核心竞争力。

§1-2 研究方法和内容 §1-2 研究方法和内容 本文将酒店组织管理原因分析及对策研究作为重点，运用管理学和人力资源管理的基本理论与方法，从理论、个人需求、企业人力资源制度等方面进行诊断分析 1．研究方法 （1）实地观察：利用校企合作、产学研结合的机会经常到酒店走访，深入一线进行现场观察，仔细调查、询问和了解企业存在的问题，获得有关员工实际工作状态、服务质量优劣以及人力资源管理氛TG 酒店人才流失现状分析及对策研究 4 围的感性认识 （2）面谈：面谈是人力资源诊断的一个有效方法通过与部分酒店领导、在岗员工、离岗员工进行面谈，对企业人力资源管理乃至整个企业状况有较准确的概念，并对组织运转状况有较准确的认识 （3）调查问卷法：即通过设计问卷的形式，了解酒店员工的需求、满意度、离职原因等要素对调查结果加工、分析、核对后，提出相应的措施 （4）比较分析（统计）法：即对采集的不同时期人力资源数据进行对比（统计）分析，找出异常数和异常情况（揭示某方面的变动趋势） ，进行追踪检查由于比较分析（统计）手段较客观，所得出的数据也较有说服力 2 ．研究内容 本文共分 6 章：如图 1.1 论文的结构安排所示： 图 1.1 论文的结构安排 Fig. 1.1 Research frame of this theme 第一章为绪论。

提出本文的选题依据和研究意义，以及论文的研究方法和研究内容 第二章为相关理论综述阐述需求与激励、员工满意度等理论、分析了人才流动和人才流失的内涵与区别，从多个角度阐述可能会造成人才流失的相关理论 第三章为我国酒店业人才流失现状分析 首先分析酒店业人才流失的现状； 其次分析造成我国酒店业人才流失的原因，从社会、行业、组织和个人四个方面来剖析酒店人才流失的根源；最后论述运用相关理论提出防止酒店业人才流失的对策措施 第四章为 TG 酒店人才流失现状及影响因素分析 简述 TG 酒店的基本情况， 以及目前酒店组织结构，人才流失现状及对企业造成的不利影响 通过到酒店进行实地调查， 数据统计、 发放员工满意度调查表，控制人才流失的 原则及解决对策绪 论我国酒店业人才 流失现状分析 相关理论 综述与分析 理论研究 应用分析 TG 酒店人才流失 现状及原因分析结 论 河北工业大学硕士学位论文 5分析酒店员工满意度，找出 TG 酒店人力资源管理中的异动因素，分析人才流失的具体原因 第五章为控制 TG 酒店人才流失问题的原则及解决对策 针对 TG 酒店人才流失现状分析， 首先要树立正确的观念和处理原则，引起酒店管理者的重视，建立人才流失危机的预警机制；针对人才流失采取应急措施； 从酒店内部入手， 尽量减少造成人才流失的因素； 规范人才去留制度； 对于已经离职的人才，用感情包容他们，采取“回聘制度” ，欢迎回归。

通过以上处置，改变 TG 酒店人才高度流失的不利局面，达到治标治本长期发展的目的 第六章为结论总结前面内容的研究成果，说明本人工作的创造性结论和创新见解，提出缺点和不足，并通过进一步研究展望未来 TG 酒店人才流失现状分析及对策研究 6 第二章 相关理论综述 第二章 相关理论综述 人力资源是相对于自然资源或物质资源而言的， 它是一种以人的生命为载体的社会资源 作为酒店业的人、财、物、时间、信息五大资源之一的人力资源，是酒店经营活动中的最基本、最宝贵的资源一个酒店若不能很好的调动员工的积极性、 创造性， 不能提高员工的满意度， 那么即使拥有先进的设备、严密的组织制度，也不能成为一流的酒店，也不可能在激烈的市场竞争中取胜因为酒店是劳动密集型服务企业， 服务产品的质量直接取决于员工的素质及其对于工作和企业的满意程度 所以说人力资源管理已成为现代酒店管理的核心，是酒店经营管理成功的重要保障[6] 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力， 即处在劳动年龄的已直接投入经济建设和尚未投入经济建设的人口能力 人力资源管理是从传统的人事管理发展而来， 着眼于如何通过对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，注重员工的能动性和潜能的开发，使得人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现组织目标。

酒店业人力资源管理是运用管理职能，对酒店人力资源进行有效的利用与开发，以提高酒店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高酒店的经济和社会效益 酒店业人力资源管理作为一门独立的学科， 它是以人力资源管理的一般原理和理论为基础，结合本行业的特点，灵活运用于酒店管理实践[13] §2-1 需要与激励理论 §2-1 需要与激励理论 古典管理思想是把组织中的人当作“机器”来看待，忽视“人”的因素及人的需要和行为，而行为管理思想认为人的工作绩效不仅取决于能力， 还取决于受激励的程度， 因此针对人的需要采取相应的管理措施，以激发动机、鼓励行为、形成动力 1．马斯洛的需要层次论 需要层次论是研究人的需要结构的一种理论， 是美国心理学家亚布拉罕·马斯洛 （Abraham Maslow，1908－1970）所首创的一种理论[5]他把人的需要分成五个层次：生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要和自我实现需要 马斯洛认为在管理中要善于不断发现酒店员工的未被满足的需要， 及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性 2．赫茨伯格的双因素激励理论 双因素理论是美国的心理学家弗雷。