基层公共图书馆服务绩效评估指标体系构建研究.doc

基层公共图书馆服务绩效评估指标体系构建研究 　　2014年第2期(No.2,2014)图书馆界(Library World)李保东:基层公共图书馆服务绩效评估指标体系构建研究――基于平衡记分卡的视角［摘要］将平衡记分卡的评估理念和技术引入基层公共图书馆服务领域，构建基层公共图书馆服务的平衡记分卡框架，综合运用问卷调查、社会统计方法，结合实际，构建了体现新的文化发展观要求、符合新时期基层公共图书馆服务事业发展实际的绩效评估指标体系 　　［关键词］图书馆；平衡计分卡；绩效评估 　　1当前基层公共图书馆服务绩效评估实践 　　图书馆绩效评估是对照统一的指标，采用一定的方法，对图书馆投入的资金和资源，对图书馆管理者和从业人员在一定时间内经营图书馆所取得的业绩和图书馆在一定时间内提供各项服务所获取的效益进行评价和测评［1］纵观国内外公共图书馆事业的发展情况，其服务绩效评估模式大体可分为三种：第一种是图书馆自身进行的服务绩效测评，即第一方测评；第二种是上级行政主管部门对图书馆服务绩效进行的测评，即第二方测评；第三种是独立第三方对图书馆服务绩效进行的客观评估，即第三方测评第一方测评在地市级以上独立建制的公共图书馆比较常见；第二方测评则十分常见，遍及各级各类图书馆；第三方测评在公共图书馆事业比较发达的欧美、新加坡等国和我国香港地区已有实施，国内目前还较多地停留在理论层面，属公共图书馆绩效评估领域的前沿课题和热点问题，较少付诸实施。

　　由于受传统计划管理体制的影响，基层公共图书馆对文化行政部门的依赖性还相当强，所以造成当前基层公共图书馆服务绩效评估主要是基于行政隶属关系的上级文化行政部门对下级部门的考核，即第二方测评东莞图书馆厚街分馆（以下简称“厚街图书馆”）当前服务绩效评估实施定量评估，每年进行一次，一般安排在年底进行评估指标及分值征询东莞图书馆的意见，由东莞市文化广电新闻出版局制定，并最终以红头文件的形式下发至各基层公共图书馆定量评估采取量化计分的方式，将公共图书馆服务的各个组成部分细化为可计量的指标，并赋予一定的分值，总得分即为被考评单位该年度服务的总绩效，计入相应层级领导班子的考核范围表1节选了东莞市文化广电新闻出版局对全市基层公共图书馆2012年度服务绩效的量化考核评分表表12012年东莞市镇（街）公共文化服务工作年终总结评分表（部分） 　　内容具体指标及分数分值自评分检查评分基 　　本 　　分 　　（ 　　100 　　分 　　)图 　　书 　　馆 　　之 　　城 　　建 　　设 　　（ 　　10 　　分 　　)1积极推进图书馆总分馆体系建设，镇（街）图书馆已加入东莞图书馆总分馆体系的，计0.5分；建有2个及以上村（社区）示范图书馆并达到先进标准的，计0.5分。

12镇（街）图书馆有专项购书经费并达到6万以上的，计1分；藏书质量符合《关于提高我市镇（街）、村（居委会）图书馆藏书质量的意见》要求的，计0.5分；每周开放时间达42小时以上、年外借量达2万册次以上、年举办读者活动达6次以上的，各计0.5分33积极推进“文化信息资源共享工程”建设，按要求完成2009年度建设任务的，计1分；镇街共享工程基层中心年度运行经费投入2.5万元或以上，且经考核服务效果良好的，计1分2……………… 　　2当前基层公共图书馆服务绩效评估存在的不足及原因分析 　　 　　不可否认，当前的基层公共图书馆服务绩效评估模式对客观衡量图书馆服务绩效，落实基层单位和领导的文化责任，推进基层公共图书馆事业的繁荣发展起到了积极的作用，但同时亦应看到，这种模式在评估价值、评估内容、评估程序、公众参与、评估制度化及评估结果的运用等方面还存在一些不足 　　2.1 绩效评估的定位和价值取向不明确 　　当前的评估模式对公共图书馆服务绩效评估的定位和价值取向没有予以明确的说明，仅将评估结果用做评选先进和落后单位的主要依据这与公共部门绩效评估的初衷是不符的加拿大公共图书馆绩效评估的做法比较成熟，其绩效评估的主要目标是为了向纳税人报告税收的使用情况，主要目的有4个：加强机构的责任；提高绩效；促进生产力和提高创造力；改善预算经费的使用情况。

［2］搜集公众对公共图书馆服务的意见和建议，寻找公共图书馆服务开展中存在的问题和制约因素，从而找出改进办法，以更好地增强图书馆对公众利益的代表性、责任性和回应性，是开展公共图书馆绩效评估工作的唯一动机和价值所在 　　2.2 评估主体单一，缺乏第三方评估机构 　　当前的评估是官方的，是市文广新局基于行政管理架构对基层图书馆进行的单向过程、单一主体评估，缺乏以中介组织为代表的“第三方”和公共图书馆自身的内部评估对于组织的愿景、组织发展的目标，评估指标的设定在上下级之间缺乏沟通和交流，从而使评估对象不理解设置的目标，将评估作为一种负担，抵触情绪严重，被动应付多，根本无法将组织的发展目标变成组织所有成员共同的愿景，最终常常导致目标难以实现，评估流于形式，评估结果对未来不能提供充分的行动导向作用完善图书馆绩效评估机制是公民社会治理的一种有效形式，应该坚持内部评估与外部评估相结合，借鉴国外先进经验，接受多种评价主体的评价，形成多层次图书馆绩效评估体系［3］ 　　2.3 评估封闭性，缺乏公众参与 　　受众满意度是绩效测评的主体，在测评结果中应占有较大的权重因此，公共图书馆服务绩效评估主体要有一种公众至上的理念，要以公众为本，建立健全公众参与机制。

然而，当前的公共图书馆服务绩效评估模式仅限于上级文化行政机关对下级事业单位的系统内评估，呈现出“封闭性”“神秘性”的特征，完全缺乏社会公众的参与 　　2.4 评估技术不全面，缺乏反映图书馆反作用的隐性指标 　　定量指标作为评估绩效的基本尺度，必不可少，但它并不是唯一的标准况且，由于在短时间内很难保证统计数据的真实性，定性评估更显示出它的重要性在现实中，不可能将公共图书馆所有的服务成效全部定量化公共图书馆对经济、社会具有反作用，图书馆的社会效益是一种潜在的、长期的反作用过程对图书馆社会效益的衡量是公共文化服务绩效评估的难点，应当坚持定性与定量相结合的原则予以揭示然而，当前的绩效评估指标全部为定量指标，缺乏对图书馆社会效益的揭示 　　 　　3基于平衡记分卡的基层公共图书馆服务绩效评估指标体系构建 　　 　　3.1 基于平衡记分卡的基层公共图书馆服务绩效评估框架构建 　　德国BIX项目（1999年）最早将平衡记分卡理念引入图书馆绩效评估，随后IFLA、ISO相继引入了这一理论［1］平衡记分卡(Balanced Score Card，简称BSC)是一种先进的绩效评估工具作为一种全方位的，将财务指标和非财务指标相结合的战略性绩效评估指标体系，其最突出的特点是：将组织的愿景、使命和发展战略与绩效评估体系联系起来，把组织的使命和战略转变为具体的目标和评估指标，以实现战略和绩效的有机结合。

平衡记分卡能够提供一套评估图书馆战略目标的完整架构，强调评估指标均衡和图书馆的持续创新、注重图书馆发展的长期策略，可以帮助解决图书馆单一的仅注重年度工作总结的狭隘绩效衡量方式［4］一般来说，任何公共组织都可以将目标分解成公众、财务、内部流程、学习与成长四个不同的维度，并按这四个维度分别设计适量的绩效评估指标 　　基于以上分析，基层公共图书馆的绩效评估框架也可以从公众、财务、内部流程、学习与成长四个维度进行构建公众维度对于公共图书馆来说是最重要的早在70年前，阮冈纳赞就以其远见卓识指出了图书馆服务绩效评估的实质――以用户为中心，以满足用户需求作为评价图书馆服务绩效和服务质量的标准［5］明确自己为公众服务，是公共图书馆“人本”原则的鲜明体现财务维度对于公共图书馆而言，主要是关注如何用最低的成本和最有效的方式来实现其服务公众、服务社会的目标任务内部流程维度关注那些能够不断为公众增加价值以及不断提高图书馆绩效的关键流程学习与成长维度关注的是公共图书馆自身的发展，以实现图书馆人、图书馆与社会的共同发展，其目标是为其他三个维度的实现提供支撑和保障 　　由于公共图书馆不以营利为目的，其绩效评估以人为本、公平、效率和文明为价值取向，效率是手段，人本、公平和文明才是公共图书馆服务绩效最重要的维度。

基于此种考虑，本文将传统平衡记分卡方法进行改造，将评估框架调整为从以下四个维度评估基层公共图书馆服务的绩效：促进经济社会发展的维度、实现社会公平的维度、为公众提供文化产品和文化服务的维度以及公共图书馆内部管理和自身成长的维度新的评估框架可用图1形象地说明 　　图1基层公共图书馆服务绩效的平衡记分卡框架 　　3.2 基层公共图书馆服务绩效评估指标的遴选与确定［6］ 　　3.2.1 确定指标权重分析方法鉴于研究时间和研究范围的考虑，本研究采用了较为简便的指标权重分析法――利克特量表法，将每项指标分为非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要五个权重等级，对有利项目分别记为5、4、3、2、1分，对不利项目则分别记为1、2、3、4、5分 　　3.2.2 开展问卷调查本研究针对将要参与遴选的150个评估指标分为图书馆对经济社会反作用、图书馆的公平度、提供公共文化产品与文化服务和公共图书馆自身发展四个维度设计相应的调查问卷，面向全社会广泛开展问卷调查厚街图书馆绩效评估课题小组在厚街图书馆、社区图书馆、书店、机关、企业、医院、学校等单位集中开展为期一个月的问卷调查工作，调查对象涵盖本地居民、新莞人、未成年人等各类公共图书馆受众对象，共发出问卷395份，回收有效问卷379份，回收率达95.9%。

　　3.2.3 对指标进行均值、方差分析受测者对各项指标重要性程度的看法分布不均匀，均值越大，表明该项指标越重要然而，均值相同的两项指标之间的重要性分布却不一定相同出于统计学原理的考虑，还需要对各项指标得分的方差及一致性问题进行分析方差揭示的是各项数值与均值的平均离散程度本研究中各项指标的方差是指379位受测者对该指标重要性判断的离散程度方差越大，表明他们对指标重要性的判断就越分散（亦即意见越不一致），反之则反 　　3.2.4 对指标进行一致性检验鉴于各项指标测量的结果分布可能存在不一致的情况，样本总体服从正态分布，因此，还必须对其进行T检验（即一致性检验），以考察各项指标均值与总体均值间是否存在显著差异本研究适用于单样本T检验（One-Sample T Test），运用SPSS社会统计软件对调查问卷的测量结果进行分析，设定指标的总体均值为3.6，置信水平为95%，建立零假设H0:厚街图书馆服务绩效评估指标均值与总体均值3.6相等对各项指标样本均值进行T检验，检验结果如表2和3所示 　　表2单样本统计结果 　　分项样本数均值标准差误差数值1452.97340.313060.03015表3单样本测试结果 　　预留值 = 90分项T值自由度相伴 　　概率检验值与 　　实际值差95%置信区间最低值最高值数值0.2481410.7290.007420.69750.0459通过SPSS的T检验分析，在95%的置信区间中，根据公式计算出的T值为0.248，得到的相伴概率为0.729，95%的置信区间为（-0.70，0.05），表示95%的样本差值在该区间。

假设显著性水平a为0.05，由于相伴概率大于显著性水平a，因此不能拒绝H0，可以认为厚街图书馆服务绩效评估指标均值与总体均值3.6相比，没有出现显著变化T检验的结果表明，145项指标均值样本通过了一致性检验测试，成为可以进行指标筛选的样本体 　　3.2.5 遴选确定指标将通过一致性检验之后的145项指标作为最后遴选的基础，根据各项指标的均值和方差对指标进行筛选、确定鉴于以上分析，理论上设计的公共图书馆服务绩效评估指标体系囊括。