酒店对客用语.docx

细心整理书目全员效劳礼貌用语 2前台效劳礼貌用语 3工程人员效劳礼貌用语 5餐厅效劳人员礼貌用语 6房务部礼貌用语 8前台收银效劳礼貌用语 11礼宾部效劳礼貌用语 12总机房礼貌用语 13保安部礼貌用语 16全员礼貌用语见到客人：〔无论在何种场合见到客人〕——你好接听：〔铃响三声内接听〕——你好、xxx部〔岗位〕——好〔听清楚后〕——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍〔未听清楚〕——再见〔接听完毕，等打方挂断前方可挂〕拨打：——你好，我是xxx、请找XXX——感谢〔得到对方转接或通知后〕——再见得到客人〔他人〕帮助：——感谢和客人一同乘坐电梯〔客人先行上下，并为客人伸手挡门〕——请问您到x楼。

〔站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层〕——x楼到了，请慢走，再见遇到客人询问：——你好，XXX〔地方〕，请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气〔客人表示感谢时〕须要客人让路时：——对不起、麻烦让一下前台效劳礼貌用语散客入住——您好，先生/小姐欢送光临！——您须要登记房间吗？请问您有预定吗？〔客人要求入住〕协议公司入住——您好，先生/小姐欢送光临！——请问您是哪家协议公司，请出示您证件，感谢！团队入住——您好，请问您是哪家旅行社您有预定吗？——请问哪位是领队？〔陪伴〕——请问您人数有变更吗？——请问房间须要变动吗？——请问您用餐时间及叫早时间？办理入住手续——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，感谢！——请将您证件收好——先生/小姐，这是您押金条和房卡这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼请您去那边乘坐电梯上房间〔同时用手势指示〕——祝您入住快乐客人问询房价及房间类型〔散客〕——您好，先生/小姐我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您须要哪种类型？——我们酒店此时此刻执行标准间门市价X 折X元实惠、单人间门市价X折X 元实惠、套间X折X元实惠。

〔客人询问价格〕——对不起，先生/小姐这已经是最实惠价格了，你不妨可以上楼看一下我们房间，它是太原市最大房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中心空调，24小时供应热水、纯净水、、液晶电视、配有宽带、不限时上网(局部房间配备电视、电脑一体机)——请您稍等一下，我请示经理〔客人要求再降房价〕——请您出示您身份证，感谢！〔客人入住〕接待来访者——您好，请问您找哪位？〔先帮助客人联系、切记不行干脆告知房间 号〕——对不起，客人不在房间，请问您须要留言吗?(须要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系——您请这边走——请坐——再见客人存放行李——您好，请问您或许存放多长时间？——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您行李就可以客人转交物品——您好，请问您须要转交给那位？——您好，请问您贵姓，便利话请写下您联系，好吗？——转交时，须要对方给您签个字吗？——我们立即帮您转交，请放心客人在总台找人——请问，您贵姓，我帮您相联系一下——对不起，为了客人平安，不能将客人房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系客人离店——请您稍等一下，楼层效劳员正在查房——这是我们酒店协议客户书〔或协议公司价〕，请您签一下，下次入住您就可以享受五五折实惠或协议价。

——请您走好，再见，欢送下次再来入住或离店客人较多时：——你好，先生/女士，请您稍等一下，我立即帮助您办理——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思工程人员效劳礼貌用语客房修理〔有客人在房间时〕——您好，先生/女士，我是工程部人员，此时此刻须要修理XX房XX设施〔及客房效劳员一起进入〕——XX设施工程修理已完成，假设还有问题，请您及客房效劳员联系，打扰您了——不客气，这是我应当做帮客人修理个人物品或工作台面——您好，请问您须要修理什么物品？——您好，先生/女士，已经修好了——对不起，你XX，我建议到XX地方去修理〔宝贵物品或技术缘由达不到〕餐厅效劳人员礼貌用语欢送阶段——您好，欢送光临——请问几位，请这边走——您好，请问有预定吗？点菜阶段——请用茶——您好，请问哪位点餐？——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您须要什么？——您好，您点是XX，〔重复一遍客人所点菜类〕您还有其他需求吗？——请稍等，立即就好〔点菜完毕〕上菜阶段——先生/女士，您好，您点XXX〔报菜名〕——麻烦让一下〔对不起，请让一下〕——先生/女士，您好，您点菜全部上齐，假设还有其他需求，请告知我收餐阶段——先生/女士，您好，您一共消费XX元。

——您好，收您XX元，找您XX元——请慢走，欢送再来送餐效劳——您好，餐厅效劳员〔轻敲三下门〕——您好，这是您须要XX〔报菜名〕——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字——收您XX元，找您XX元，请您收好——请您慢用，您看什么时候来收餐具便利？——感谢，再见早餐效劳——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我——请您先购置早餐券，早餐为每位X元〔非住店客人〕——收您X元，找您X元——早餐为自助形式，您请这边用餐——您好、餐具在这〔那〕边——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？〔无法确认客人是否含早时〕——请您稍等一下，我和总台联系一下〔刚好核实客人早餐状况〕——对不起，让您久等了预订效劳——你好，请问您预订什么时候婚宴〔会议宴、餐〕——你好，请您稍等，我帮您查询一下——你好，请问您一共几位〔多少桌〕，标准为多少元——你好，请留下您联系方式，——已经帮您预订成功，您预订xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金——对不起，你须要日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？——再见，请慢走，提前祝您用餐快乐房务部职业用语清扫客房——〔用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报效劳员〕效劳员——可以为您清扫房间吗？——〔1〕〔客人不须要〕对不起，打扰了。

——〔2〕〔须要〕先生/小姐，您房间已清扫完，可以给您关上房门吗？〔清扫完毕〕——再见——〔3〕〔客人要求稍等〕，请问什么时间给您清扫？——好，对不起，打扰您了客人要求加减物品——好，请稍等迎接到店客人——您好，先生/小姐——这边请，您房间在这边〔用手势，五指并拢，不能指引〕——〔帮客人开门、开水〕水已帮您开好，如还有什么须要请拨打楼层9999，我们24小时为您效劳客人离店——好，请问您是几号房间？——您先到总台办理退房手续，我们立即查房——您走好〔帮客人按电梯〕欢送下次光临检查离店房如何报总台——敲门，报效劳员——〔快速查房并拨打9023 9999报查房结果〕 〔1〕〔客人有消费、有报损〕XX房间消费XX物品，报损XX物品〔其它OK〕， 〔2〕〔无消费、无报损〕XX房间查房OK，——〔记录本、消费本、填写消费单、更改房态〕客人要求开房门——对不起，先生/小姐，请出示您房卡——〔看过房卡〕先生/小姐，您房卡，请收好〔留意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期〕——〔开门〕对不起，让您久等了——〔如客人无房卡〕我们可以看一下您有效证件吗？〔要在查验客人有效证件同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实〕——〔1〕〔证件齐全〕先生，您证件请收好，我立即给您开门，让您久等了——〔2〕〔无证件〕先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您宽恕。

客人要求加床——您好，先生/小姐，房间加床须要加收床费xx元，假设可以话我帮您和前台联系，然后立即给您加床——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见长包房加物品——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先及销售部联系，是3681或者我帮您和销售部联系——〔经销售部同意可以为客人添加〕让您久等了，这是您须要物品收客人洗衣——〔敲门〕，报效劳员——您好，请问须要清洗什么衣物？——请您将口袋里物品全部清空——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？——好，您洗衣可在明日上午洗回——请您在洗衣单上签字〔同时检查客人洗衣〕——对不起，打扰了送洗衣——您好，这是您已经洗好衣物——再见接听——您好，XX部门/岗位——请稍等〔转告他人接〕——对不起，他不在——再见(待对方挂了，方可挂)打——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX——感谢，再见如遇客户在地面上拖拉物品——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面——感谢您合作！客人在酒店公共卫生间清洗衣服——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守——感谢您合作！客人在楼道内找房间——您好，请问您找哪个房间？——XX房在这边，您这边走〔要求用标准手势〕保洁员礼貌用语：——对不起，麻烦让一下〔当有客人影响效劳时〕——感谢保洁员清洁异性卫生间时：——你好、请问有人吗？——对不起，打扰了技工清洁地面时：——请慢走。

地面较滑——请靠这边走〔左、右〕——感谢前台收银效劳礼貌用语客人入住——您好，欢送光临！——您好，请问您或许住几天，请交XX元押金——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元——请您在这儿签字〔客人在押金条上签字〕，感谢——请将押金条收好——祝您入住快乐！客人叫早效劳——您好，我是酒店总台，此时此刻是XX点，为您供应叫早效劳〔人工叫早效劳〕——再见催收客人押金——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您押金已缺乏，请您刚好缴纳，感谢您对我工作支持——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您押金今晚已缺乏，便利话，我上您房间取一下，感谢您对我工作支持〔晚间至客人房间需2人，且为开门状态〕客人退房时——您好，请将房间钥匙和押金条交给我——请稍等一下，楼层正在查房，立即就好——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，，您总计消费XX元，押金是XX元，须要退您XX元——请您输入密码〔客人刷卡消费〕——请问您有XX元零钱吗？——这是找您XX元，请您收好——请问您须要开发票吗？单位名称写什么，日期写今日吗？——这是您发票，请您收好——再见，欢送下次再来，请您慢走。

客房报损时——您好，刚刚客房查房，有XX物品损坏，按规定须要缴纳X。