医疗护理工作中的交谈技巧.ppt

医疗护理工作中的交谈技巧医疗护理工作中的交谈技巧 Ø生物－心理－社会医学模式与整体护理Ø护理＝“打针、发药、翻身”?Ø现代护理模式要求全方位的护理Ø交流是护士与病人进行沟通，实施身心整体护理的主要工具之一交谈是医护人员和病人交往成功的关键有技巧性的交谈可增加医护人员和病人之间相互满足的关系并可能得到最佳结果每一个医护人员都应该熟练掌握交谈技巧——美国心理学家伊内洛美国心理学家伊内洛. .斯威斯威谢Ø首先交谈是一种特定的人际交往方式，它需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上Ø其次交谈通常涉及提问与回答 Ø几个基本概念—问题、倾听、交谈 一、问一、问 题题Ø封封闭性性问题 将患者的反应限制于特别的信息范畴内的问题为封闭性问题Ø优点：患者可以很快地、坦率地作出特定反应医护人员可以很快得到回答，效率极高Ø缺点：不允许患者解释自己的情感、思想或提供额外的信息Ø你感到你的呼吸比昨天好些、差些、还是基本一样？Ø几个星期前，你第一次感到这些症状？Ø看了这些可能提示你的健康状况的检验报告，你是否感到焦虑？Ø你的家族中有心脏病史吗？Ø今天你可以下床走一会吗？Ø生病使你感到恼怒吗？Ø你是否感到你将真实想法讲出来会引起别人反感？Ø你认为你有时间进行这些锻炼吗？Ø以往的事对你来说是不愉快的？你愿意学习如何改变你的行为方式吗？Ø开放性开放性问题 作为鼓励患者暴露个人思想和情感的主要方法而用于治疗性交谈中，有助于患者开启心扉，精神发泄，并支持他们表达被抑制的情感。

Ø优点:患者可以自己决定说些什么，说多少，用何种方式说交谈者可以更好地理解患者的所思所想Ø缺点：需较长的交谈时间 Ø你好像很不愉快，你现在有些什么感觉？Ø请谈谈你认为将会发生什么事情？Ø你认为这种饮食怎么样？Ø当你刚刚知道你的诊断时，你有什么想法？Ø你认为引起你的问题的原因是什么？Ø我认为你已有相当的进步，对这些你有些什么想法和感觉？二、二、倾 听听 是指认真地听对方讲话，并力图弄懂所听到的内容Ø这对于沟通双方都很重要Ø有许多沟通活动进行不下去的原因就是因为我们不善于听而受阻的Ø因此我们只有明白无误地听清对方表达的内容，才能进行沟通倾听的注意点听的注意点: :Ø用动作语言表达出你对对方谈话的浓厚兴趣，如用目光接触、赞许性的点头和恰当的面部表情，表示你在认真听他讲话Ø尽可能排除外界的干扰，避免使对方分心的举动和身势，如在对方讲话时不要轻易走动，干一些无关紧要的事情Ø站在对方的立场上考虑问题，你也许会觉得他讲的有道理Ø不要立即与对方发出争论或妄加批评Ø在必要时提出一些问题，以显示你在少讲多听，多保持沉默和冷静，不轻易打断对方Ø设法使交流轻松，是对方感到舒畅，消除紧张感，充分表达自己的观点，说出自己想说的话。

Ø倾听并取得了解Ø尤其值得注意的是，在倾听过程中要采用“换位思考”的方法，即从移情的角度入手，把自己置于对方的立场来思考问题三、交三、交 谈谈交谈系统地分为互通信息性交谈和治疗性交谈两种 Ø互通信息性交互通信息性交谈Ø互通信息性交谈是医生、护士、患者通过交谈获取或提供信息Ø这是双向的Ø例如门诊医生、护士询问病史，病人叙述病情、询问健康问题等，通过交谈建立良好的人际关系 Ø治治疗性交性交谈 Ø互通信息性交谈强调获得事实、观念和内容，而治疗性交谈则强调发展支持性联系，即着眼于过程方面Ø治疗性交谈特别侧重于帮助患者明确自己的问题和忧虑，并帮助患者顺利通过个人的身心障碍Ø在治疗性联系的情景中患者感到能够自由地表达个人的思想和情感他们对以往的经历产生新的认识，找到新的解决问题的策略，并较好的应对困难 Ø治疗性交谈基本方式：Ø指导性交谈Ø合作性交谈 Ø指指导性交性交谈Ø在指导性交谈方式中，医护人员常常为患者指出问题的实质并提出解决问题的适当方法Ø在这种类型的交谈中，患者向医护人员寻求指导是因为他们认为医护人员是具有特别的知识、经验和专长，而这些可以帮助他们应付目前的情况Ø指导性交谈的前提是医护人员在评估健康问题、选择解决问题的方法上比患者具有较多的专业知识和技能 Ø优点：Ø能充分发挥医护人员的专业知识。

Ø使患者有一个清楚的概念和明确的方向Ø效率高Ø缺点：Ø忽略病人对问题的自我评估能力Ø医护人员建议“错”或与患者观点不一致，易产生不利于患者身心健康的作用Ø医护角色不平等迫使患者进入服从角色医护处于支配地位，当患者感到交谈中没有完全的平等时，他们可能不遵循医护人员建议的方法Ø合作性交合作性交谈Ø这种交谈方式是双方互动的Ø最初是心理学家罗杰（Roger）在“以病人为中心”的心理治疗法中提出的Ø医护人员是促进者，对患者就某一个特殊问题的自我探索作出支持性的反应，通过移情性的倾听，医护人员和患者建立起一种联系Ø患者有能力靠自己的力量确定、正视和解决问题Ø例如患者因某种焦虑情绪而寻求医护人员帮助时，治疗者将提供一种支持性的气氛，使患者能倾诉自己的情感而感悟焦虑的原因Ø优点：点：Ø能调动病人的主观能动性，减少寻找问题的失误Ø由于地位平等，病人参与决策，治疗方案易于解决Ø缺点：缺点：Ø花费时间多（充分听取病人的意见）Ø有些医务人员感到不能充分利用专业知识谈话技巧谈话技巧 ——“会听会说会听会说”（一）、认真听人说话（一）、认真听人说话Ø言语交往是相互的Ø在人们的生活中，如何对别人说话固然很重要，但如何听别人说话也是一个重要的问题。

Ø从听从听话中中获取信息取信息Ø患者将内心信息传递给护士，其目的：Ø发泄内心的痛苦，寻求帮助；Ø取得护士理解，得到护士的体贴与安慰Ø对护士信任Ø听病人说话时要认真这不仅是对病人的尊重，同时也可以通过病人的叙述来获取信息Ø听病人说话时，应尽量克制其它思维的干扰，集中注意力听病人说话含义Ø听听话时需要提高自己的敏感性需要提高自己的敏感性Ø听话时要善于听病人的语词、语音、语调和观察病人的面部表情、姿势、动作，尽可能地理解病人的真实感情Ø同样一句话，因不同的语音、语调、姿势、动作等可以表达完全不同的意思Ø听听话时切勿随便打断病人的切勿随便打断病人的谈话Ø当病人的意见未表达清楚时，不要打断病人的讲话Ø这是不礼貌的行为，容易歪曲病人的愿望Ø阻碍信息的沟通，甚至会激怒病人，失去护士在病人心中的威信Ø听取病人听取病人说话时态度要从容不迫度要从容不迫Ø表示你有时间、也很愿意听病人说话Ø频皱眉头、反复地看着病人，病人容易误解Ø病人可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲，Ø给病人带来挫折感（二）会说话（二）会说话Ø语言是行为护理的重要工具之一Ø护士在各项护理操作中都必须运用语言取得病人的理解合作，利用语言促进病人增强治疗的信心。

Ø在与病人的交在与病人的交谈时，我，我们必必须注意：注意：Ø切勿向病人直来直往的提问题Ø要在病人未察觉时获取材料Ø根据病人的不同性格使用不同的技巧Ø要选择适当的环境与时机进行交谈Ø谈话时要力求了解病人的需求Ø说话要平易近人Ø说话要明确、正确Ø语言易懂，交谈中避免使用专业性强的术语Ø正确使用暗示性语言Ø重视与病人说话时的姿势Ø说话要富于感染力Ø提高语言的表达能力下面我们来分析几条阻碍有效交谈的行为下面我们来分析几条阻碍有效交谈的行为行为举例后果刺探谁把你肚子搞大的？增加患者的防备感，询问患者可能不会提供信息劝告如果我处在你的处境，我将叫他来，叫他认识错误…医务人员的需要和观点，而不是基于患者的需要和观点错误的保证最后一切都会好的，我知道的实际上并不能帮助患者解决问题责备你太随意了，在你做此事前你应该想到后果责备患者不能促进相互关系，只能使交流停滞轻视好了，事情到这一步你也只能自食其果了对患者进行评价性判断，限制了病人对忧虑深入讨论三、护理用语的基本技巧三、护理用语的基本技巧Ø称呼病人的语言技巧Ø接待病人的语言技巧Ø治疗护理病人时的语言技巧Ø接待探视病人的亲属和回答询问时的语言技巧Ø安慰病人的语言技巧Ø解释病情的语言技巧Ø询问病人的语言技巧Ø交流的非语言技巧Ø每天在临床工作中，所展现的服务内容、职业行为和专业形象，代表了小至这个医疗机构，大至一个国家的护理专业水平。

Ø让我们用美好的语言、美好的形象、美好的行为来共同创造美好的未来！。