质量管理培训教材课件.ppt

第一部分 质量术语•一：什么是质量？•质量是指一组 固有特性 满足 要求 的程度•国际标准化组织(ISO)规定的产品质量的定义是，产品能满足规定的或者潜在需要的特性和特性的总和•所谓总和是指在标准中规定的产品的安全性、适用性、可靠性、维修性、有效性、经济性等质量指标，它反映、代表了产品的质量状况•质量概念涵盖的对象是一切可单独描述和研究的事物质量信息是有关质量方面 有意义的数据 ，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据•二：质量特性有哪些？•产品质量特性包括：性能、寿命 、可靠性、安全性 和经济性•　1.　服务质量特性一般包括：功能性 、时间性、安全性 、经济性、舒适性 和文明性等六个方面•　2.产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 的 总时间 •　3.．产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 和规定的 条件下 ，完成规定功能的 能力 • 4.产品的安全性是指产品在使用、储运、销售等过程中，保障人体健康和人身、财产安全免受伤害或损失的能力• 5.产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是 制造 费用和 使用 费用的总和•三：什么是质量管理体系？•质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统•方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。

•质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向•质量目标：在质量方面所追求的目的•一个是方法，一个是目标•想一想，我们的质量方针和质量目标是什么？？•四：品质和质量的区别?•质量的概念的外延大于品质的概念的外延；•质量是一组固有特性满足要求的程度，固有特性是指在某事或某物中本来就有的，其中的某物的，就是产品质量，为品质•其实，从产品的概念而言，过程的结果，已经跳出了硬件和软件的界限了，同时涵盖了流程性材料和服务，从这个意义上说，品质与质量是同意叫法不同•意思就是，质量管理涵盖了品质管理，品质针对产品，质量针对所有，包括品质•五：什么是质量信息？•质量信息是有关质量方面 有意义的数据 ，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据•质量信息包括哪些内容：•1，工作质量信息•上级有关质量问题的各种指令、文件、法令、计划、任务；企业的各项规章制度、岗位职责、经济责任制；各项工作标准、技术标准、各种工艺文件；各类质量报告；5M因素的各项管理制度、内容和工作方法；供应商的有关资料；检验与测试手段及制度等与工作质量有关的信息•2，工序质量信息•工序及工序质量管理资料；5M因素的定量分析资料，关键、特殊工序的能力分析资料，工序能力审核资料等与工序质量有关的信息。

3. 产品质量信息•产品的国际标准、国外先进技术标准及国外近期先进事物样品的实测指标；产品的技术水平、性能、质量指标、可靠性、安全性、可维修性、耐用性等指标，在国内、国际同行业中的地位等资料；合格率、废品率、返修率等指标成本及消耗资料；产品的技术改造规划；市场调查、销售服务及客户反馈的资料；零部件及外协外购件的实用质量资料；产品设计图纸、各种技术文件、档案、使用说明书；新产品、新工艺开发计划；新产品试制、实验、检测、鉴定、小批及批量生产资料等与产品质量有关的信息•4，质量管理信息•包括国家有关质量管理工作的各项规定、条例和办法；公司方针、方针展开及实施计划、方案、考核等资料；问题点的具体情况及定量分析资料；企业质量管理规划、制度及标准化、效能资料；质量管理体系资料；全员性质量管理活动和质量管理小组资料；质量管理培训教育计划、规划及实施资料；TQM骨干人员情况资料等与质量管理工作有关的信息根据上述质量信息的作用，质量信息又可分为：质量动态信息、质量指令信息、质量反馈信息第二部分：质量管理•一：什么是质量管理？•质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理涉及组织的各个方面，它要求围绕产品质量形成的全过程，通过制定质量方针和实现质量目标，向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品。

•一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段和统计质量控制阶段和 全面质量管理 阶段二：什么是全面质量管理？•全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径•全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法•一个过程，即企业管理是一个过程企业在不同时间内，应完成不同的工作任务企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程•四个阶段，就是PDCA循环，又称“戴明循环”•八个步骤，1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施2)执行阶段：执行计划，落实措施3)检查阶段：检查计划的实施情况4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环•三：质量管理的八大原则是什么？•原则1：以顾客为关注焦点•　　组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

•　　原则2 ： 领导作用•　　领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境•　　原则3 ： 全员参与•　　各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益•　　原则4： 过程方法•　　将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果什么是过程）•过程就是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动•原则5： 管理的系统方法•　　识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性•　　原则6 ：持续改进•　　组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标朱兰螺旋循环）•　　原则7 ：基于事实的决策方法•　　有效决策是建立在数据和信息分析基础上•　　原则8：互利的供方关系•　　组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力四：全面质量管理的方法•全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到 事前预防 ”上来；从管结果转变为管 因素 　　　•　　　4．全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想 •　　　5．朱兰提出了质量管理三部曲，即 质量策划、质量控制和 质量改进 。

•有一个著名的•朱兰螺旋循环：•质量策划致力于制定 质量目标 并规定必要的 运行过程 和相关资源以实现质量目标•质量控制指为生产合格产品和提供顾客满意的服务和减少无效劳动而进行的控制工作•质量改进是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力•质量改进的步骤本身是一个PDCA循环，即计划(Plan)，实施(Do)，检查(Check)，处置(Action)四个阶段•　　　•2.如何判定产品是否符合要求?•　　　标准是为在一定的范围内获得 最佳秩序 ，对活动或其结果规定共同的和重复使用的 规则 、导则或 特性文件 • 标准作业的三个要素是 标准周期 、标准作业顺序 和 标准在制品 •我们的检验依据是？•　　　•　　品质管理“三不”原则是指：不制造不良品、 不流出不良品 、不接收不良品 •　　品质管理“三不放过”原则是指　　•原因不查清不放过 、责任不清不放过、预防措施不到位不放过 •两按：要求员工按工艺、按图纸、按标准操作；要求检验员按工艺、图纸、标准检验； •三检：自检，巡检，互相检验•三控：进料控制，过程控制及成品控制•不合格品处理方式有哪些？• 报废 纠正（返工返修降级） 让步 隔离封存•3.不良品处理流程及方法•隔离——标识——评审——处理——记录•处理方法：•工序人员按照作业程序的规定标准进行检验产品，对缺陷超出标准的产品判为不合格品，填写在记录表中，并分类进行标识存放•4:产品的标识及溯源•不良品，就涉及到溯源的问题。

三不放过原则要求责任追究到人，但是如何追究？这就是标识及溯源，要求发生问题后必须做到能够发现问题出现在哪，才能采取应对措施，如何去解决问题•产品标识：用于对每个或每批产品形成过程中识别和记录的唯一的标记我们的唯一标识是什么？？•可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力•对不同的产品状态应进行标识，以防止不同状态产品的误用产品状态有监视和测量状态（如：待检、合格、不合格、待定等）和加工状态本公司用于识别产品状态的标识有合格证标签、区域划分、标记等•　　　当产品有可追溯要求时，应对产品进行时唯一性标识，唯一性标识与生产原始凭证、记录相一致如生产日期、班组、操作工，所用原材料状况等记录，本公司唯一性标识是产品编号第三部分：术语及其解说•一：什么是标准差？•标准差 ，也称均方差，是各数据偏离平均数的距离的平均数，它是离均差平方和平均后的方根，用σ表示标准差是方差的算术平方根标准差能反映一个数据集的离散程度平均数相同的，标准差未必相同•二：什么是方差？•方差：各个数据与平均数之差的平方和的平均数，用来度量随机变量和其数学期望（即均值）之间的偏离程度在许多实际问题中，研究随机变量和均值之间的偏离程度有着很重要的意义可能大家对这些概念比较模糊，下面以具体的计算来表达下：•假如有数列18,20,22,19,22,26,18,15•平均值:x=(18+20+22+19+19+26+14+15)/8 =20•单次测量方差• V1=(20-18)*(20-18)=4• V2=(20-20)*(20-20)=0• V3=(20-22)*(20-22)=4• V4=(20-19)*(20-19)=1• V5=(20-22)*(20-22)=4• V6=(20-26)*(20-26)=36 • V7=(20-18)*(20-18)=4 • V8=(20-15)*(20-15)=25 •标准差和：[vv]=4+0+4+1+4+36+4+25=78•标准差(中误差):m=±√[vv]/n-1• =±√78/7=±3.38•方差S2=（V1+V2+V3+V4+V5+V6+V7+V8）/n=11,1428三：什么是6σ？•六西格玛（Six Sigma） 又称：六式码、六标准差、6σ、6Sigma，不能使用大写的Σ，西格玛（Σ，σ）是希腊文的字母，在统计学中称为标准差，用来表示数据的分散程度。

其含义引申后指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差如果企业达到6西格玛，就几近完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只有3.4个瑕疵•变化（六个标准偏差）尺度6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进•　 因为过程能力用σ来度量后，σ越小，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强6σ理论认为，大多数企业在3σ～4σ间运转，也就是说每百万次操作失误在6210～66800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15%～30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%六西格玛DMAIC项目环•　定义---辨认需改进的产品或过程.确定项目所需的资源.•　测量---定义缺陷, 收集此产品或过程的表现作底线,建立改进目标.•　分析---分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量•　改进---优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。

• 控制---确保过程改进一旦完成能继续保持下去,而不会返回到先前的状态.四：过程能力指数•过程性能指数（Process performance index）反映了过程的固有能力，过程性能指数反映的是当前过程的性能•过程能力指数•过程能力指数（Process capability index）表示过程能力满足技术标准（例如规格、公差）的程度，一般记为CP•1、双侧规格情形的过程能力指数，这时，过程能力指数CP的计算公式如下：•式中，T为过程统计量的技术规格的公差幅度；TU、TL分别为上、下公差界限；σ为过程统计量的总体标准差，可以在过程处于稳态时得到•2、有偏移情形的过程能力指数•当过程统计量的分布均值μ与公差中心M不重合（即有偏移）时，如右下图所示，显然不合格率（如图上的PU）增大，也即CP值降低，故式（1）所计算的过程能力指数不能反映有偏移的实际情形，需要加以修正定义分布的总体均值μ与公差中心M的偏移为ε=|M-μ|，μ与M的偏移度K为：•则有偏移的过程能力指数为•这样，当μ=M（即分布中心与公差中心重合，无偏移）时，K=0，则CPK=CP；而当μ=TU或μ=TL时，K=1，CPK=0，表示过程能力由于偏移而严重不足，需要采取措施加以纠正。

显然，具有：• CPK≤CP•单侧规格情形的过程能力指数•若只有规格上限的要求，而对规格下限无要求，则过程能力指数计算如下：•式中，CPU为上单侧过程能力指数若μ≥TU，令CPU=0，表示过程能力严重不足，过程的不合格品率高达50%以上若只有规格下限的要求，而对规格上限无要求，则过程能力指数计算如下：•式中，CPL为下单侧过程能力指数若μ≤TL，令CPL=0，表示过程能力严重不足，过程的不合格品率高达50%以上•过程能力指数的含义•过程能力指数CP、CPK以及单侧过程能力指数CPU、CPL中要使用过程的总体参数：均值μ和标准差σ，总体参数要通过寻找过程的稳态来得到，因此，过程能力指数的前提条件是过程处于稳态，即只有偶因没有异常的状态只有当过程处于稳态时，才可以计算过程能力指数过程能力指数反映了过程的固有能力满足标准与规范的程度，是描述过程固有能力的指标五：FAMA失效模式及后果分析•过程失效模式及后果分析（Process Failure Modes and Effects Analysis，简称PFMEA）是一种综合分析技术，主要用来分析和识别工艺生产或产品制造过程可能出现的失效模式，以及这些失效模式发生后对产品质量的影响，从而有针对性地制定出控制措施以有效地减少工艺生产和产品制造过程中的风险。

•为什么要FMEA?•1 预测可以预先发现或评估产品/过程中潜在的失效及影响•2 持续改进不但改进并积累经验并将其文件化程序化•3 防错避免同类错误的发生•4 客户要求部分客户要求供应商有FMEA 并不断更新•5 审核要求为通过QS9000,VDA 6.1等标准必须有FMEA•• 首先集中有限的资源于高风险项降低开发成本•• 提高产品功能保证和可靠性•• 缩短开发周期•• 改善内部信息交流•• 将责任和风险管理联系起来•FMEA的类型•SFMEA —— 对产品开发过程策划综合评估•通过系统子系统分系统不同层次展开•自上而下逐级分析更注重整体性逻辑性•DFMEA —— 对设计输出评估识别和消除产品•及每一零部件的设计缺陷•PFMEA —— 对工艺流程的评估识别和消除•制造/服务过程中每一环节的潜在隐患。