客舱服务案例分析电子教案.ppt

客舱服务案例分析,一、巧借词意，移花接木化尴尬,某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“唯一在汉语里有最好的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了,二、巧用比较，借题发挥转注意,某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰立刻大声言道：“这飞机可真老啊!”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点人数，站在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘务长才会老的”旅客听后，再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了关于机型老旧的话题，还有乘务员是这样来进行比较的：“俗话说，老骥伏枥，志在千里，我们的飞机不管有多老，可都是安全操纵，日行几万里呢!”这样的沟通，是直接回答了旅客还未明说出来的担忧，一般也会取得比较好的效果。

四、巧找突破，顺水推舟化危机,某航班由于航空管制原因，旅客已经在闷热的客舱里呆了很长时间了，这时，坐在紧急出口旁的一名男性年轻旅客突然按响呼唤铃，把乘务员叫过去，并大声嚷道：“再不起飞，我就把这个门打开，从这里跳下去了当时在场的乘务员恰好是个正处在带飞阶段的男学员，他很郑重地告知旅客紧急门的重要性并强调此门绝对不能打开，当他正对旅客说教时，教员赶到身边了，轻轻拍拍他说：“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧，这个门的重要性，这位大哥可清楚了，因为他坐飞机的次数可能比你飞行的次数还要多得多!是吧，大哥?”“大姐，您可别这样叫我，我应该比您小教员迅速找到突破口，微微一笑，“你以为我想这样叫你呀，可我没有办法啊，因为如果你把这个门打开，我面临的就是丢掉工作，象我这个年龄再找工作，你知道有多难吗?所以为了不失业，我必须得叫你大哥大哥，就请帮我一个忙把这个门看管好，可以吗?”周围旅客听了都哈哈大笑起来，小伙子也有些不好意思了，再经过一番对话和交流，当学员送水过来时，听到的竟是小伙子拍着胸脯在说：“大姐，您放心，我在，门就在;即使我不在，门一定还在!”回到服务间，学员崇拜地对教员说：“师傅，您真厉害啊!”教员莞尔：“这都是沟通应变术的魔力啊!”,五、巧转主体，换位思考赢赞誉,乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。

乘务员想如果把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息地更好，母亲也不用那么劳累了于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗?”没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座位乘务员愕然，悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客啊，真自私!乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗?”这位旅客不仅欣然同意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求主体由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了六、巧选用字（词），提升服务创和谐,某延误航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意地问候道：“您好，让您久等了旅客接口回道：“好什么好，你们还知道久啊，怎么补偿我，你们必须给个解决方案!”可以说这个问候是存有问题的，第一“您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的，是置身于其外的程序化的问候，易招反感;其次“久”字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来。

那像这样的场景中，怎样的问候较适宜呢?笔者在实际中做过尝试，“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦”这样的问候语，旅客好像更能接受些，尤其针对一些父母，他们发脾气的原因常常是觉得自己的小孩受苦了，所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些除此之外，在回应旅客的需求时，多用些含有正面信息的词语可能会让旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同如将“稍等”换为“马上就来”;“有事吗”换为“我能为您做点什么”;“您要哪种饭”换为“您喜欢什么口味”一个字词的小改动，给旅客带来的可能就是对服务感受的大提升。