3M汽车美容应接服务手册.doc

3M汽车美容应接服务手册本资料仅提供给经授权使用者3M中国有限公司拥有本资料所有内容的全部版权、专利权、商标权及其它知识产权未经3M中国有限公司的明确书面许可，任何人不得修改、复制、传播、转载本资料的任何内容或将本资料用于任何商业目的且除了有限的使用权以外，3M中国有限公司也未将任何知识产权授予任何授权使用者接受本资料表示接受3M中国有限公司的授权条款和保密条款目录1、引言 51.1 前言 51.1.1质量的优势 51.2 质量的概念 61.3 3M的CI设计 81.4 3M的经营理念 81.5 加盟商的责任 92、中国汽车服务行业的背景及3M的前景展望 112.1 3M介绍 112.2 3M专业汽车美容施工中心连锁系统的定义 112.3 行业状况和市场机遇分析 122.4 3M发展展望 122.5 3M的服务特色 132.6 3M的竞争优势 132.7 3M顾客群体分析 143、3M汽车美容施工中心 153.1 3M汽车施工中心的特点 153.2 店址和场地 163.3 门店情况 173.4 职能及工作区域安排 193.5 门店陈列 203.6 设施设备的配备及维护保养要求 203.7 工作环境特点及清洁维护要求 214、员工 244.1 员工岗位职责 244.1.1门店店经理 244.1.2主管技师 254.1.3技师 254.1.4助手 264.1.5销售人员 264.1.6行政人员 264.2 个人注意事项 274.3 工作时间 284.4 缺席 294.4.1事先请假 294.4.2无故缺席 304.4.3擅自离岗 305、与顾客的关系 315.1 与顾客的关系 315.2 良好的仪容仪表、仪态及语言 315.1.1端庄的仪表、仪容 315.1.2文雅得体的仪态和行为举止 325.1.3礼貌热情的服务语言 355.1.4沟通技巧 375.1.5良好的行为举止 375.1.6顾客消费过程分析 396、3M汽车美容服务项目 436.1 汽车美容服务 436.1.1汽车隔热防爆膜 436.1.2漆面美容 516.1.3漆面保护膜（犀牛皮） 536.1.4燃油喷嘴系统免拆洗 586.1.5底盘装甲 626.1.6清洁美容(3M梦彩) 656.2 顾客应接服务规范 696.2.1人员训练 696.2.2接车 716.2.3业务询问和销售 716.2.4开单 716.2.5提醒顾客须知 726.2.6引顾客至休息室 726.2.7汽车送入车间 736.2.8钥匙管理办法 736.2.9工作分配 736.2.10发现新项目的联系确认 746.2.11服务作业 746.2.12管理人员检查 746.2.13整理工时，填单 746.2.14收银，开票 746.2.15送车 756.3 美容服务规范 766.3.1洗车 766.3.2贴汽车隔热防爆膜 826.3.3漆面美容 866.3.4贴漆面保护膜（犀牛皮） 896.3.5燃油喷嘴系统免拆洗 916.3.6底盘装甲 936.3.7汽车清洁美容——3M “梦彩” 956.4 帐务整理 986.5 顾客管理 986.5.1顾客管理目的 986.5.2顾客管理系统构架图 996.5.3顾客的分类管理 996.6 加强服务品质，提高业绩 1036.6.1其它需要注意的积极和消极的态度 1036.6.2顾客是否再次消费的重点 1047、3M汽车商品销售 1057.1 商品管理 1057.1.1店铺商品的管理 1057.1.2进货验收 1057.1.3损坏品处理 1067.1.4商品调拨 1067.1.5退货处理 1077.1.6商品变价管理 1077.1.7销售的数据 1077.2 销售服务管理 1087.3 服务过程管理 1127.3.1过程中应贯彻的原则 1128、应接 1168.1 简介 1168.2 沟通的特点 1168.3 良好接听的规范 1179、顾客异议及抱怨的处理 1209.1 处理顾客异议的几种方法 1209.2 失误和投诉 1229.2.1定义和目的 1229.2.2对于投诉的措施和保障 1249.2.3对投诉的处理 1259.2.4常见的投诉情况和处理方法 1289.2.5顾客投诉的后续改进 1299.3 总结 12910、紧急情况处理及意外防范 13110.1 消防安全防范和处理 13110.2 停电、停水处理 13310.3 意外伤害防范及处理 13310.4 偷窃防范（商品零售区域） 13410.5 异常警讯的防范管理 13510.6 恶性事件紧急处理 1361、引言1.1 前言质量被绝大部分的公司认同为公司的承诺。

质量和顾客满意度日益显现其重要性质量这个概念的演变以及对质量要求的提高使得质量成为良好运营的工具所以，总体的质量（产品和服务）构成了公司生存和后继发展的基本要素，如果没有质量，公司的发展会面临严重的问题，因为在竞争中我们的产品和服务都越来越缺乏独特性质量的定义是充分满足顾客需求的企业特性整合，它需要通过企业领导层建立管理体系承诺理解并达到顾客的期望值在制定这本手册时，我们也将质量定义为企业哲学的基本目的之一，同时也辐射到3M体系中的每个门店，是加盟中心的资源和体系1.1. 1质量的优势这是保证体系监控和扩张的最有效的办法提高赢利：增加顾客群，增强忠诚度§ 降低因质量低劣造成的支出：- 因质量问题而更换产品的额外支出 一次性把事情做好的费用要远低于再次的修正§ 从相同的内部消耗来看，可以改善消费结构，获得更多的销售量增加顾客的忠诚度，增强每个门店的形象和品牌形象，提高营业额便于内部文化更加归同于顾客的满意度和员工的专业化从结构图上，我们可以得出质量和另3个基本要素有着内在的联系，我们称之为“4C”§ 质量§ 顾客§ 企业文化§ 结果1.2 质量的概念质量是构成企业总体质量体系的因素整合，是直接影响顾客关系的。

3M门店的质量概念有6个方面的内容：§ 产品质量3M门店中所用的都是3M专业产品，具有非凡的品质为了保证这一水准，门店需要向特许商和指定供货商采购货物§ 服务质量3M门店将服务质量和应接顾客的质量作为其区别与其他体系的特性 在应接顾客中需要考虑到的所有方面和所表现出来的形象都是基本的应接要求在体系运营手册中我们用了相当多的版面来着重强调这点 § 快速及时的服务时效性也是顾客的要求和期望之一各部门应高效配合来及时提供给顾客满意的产品和服务§ 门店情况每日的清洁工作是基本的，也是顾客着重的方面之一 需要清洁的地方有顾客区，商品区域，卫生间，展架/柜，施工区域等§ 价格价格也是和以上几个因素相关的因为3M的品牌，因为高规格的店面形象，顾客会带着较高的期望而来，如果质量不好，顾客会认为价格昂贵，而质量非常之好，顾客就会觉得值得§ 盈利所有企业的最终的目的是盈利，3M门店同样通过内部规范科学的管理运作，减少内耗、浪费，降低成本；并通过持续提供让顾客满意的产品和服务增加顾客群，增加营收，从而实现盈利需要说明的是3M体系所制定的质量体系要求连锁中每个门店都遵守并执行如果员工忽视质量手册，只是将之试验，而并非作为自身的要求，手册最多只能起改进的作用。

1.3 3M的CI设计3M汽车美容中心的标准形象标识由3M标志和辅助图形组合形成，它是3M汽车美容服务专业形象的集中体现，在内容诉求及视觉识别上都完整地反映了专业汽车美容中心的服务性质及内涵1.4 3M的经营理念§ 3M的使命以创新优质的产品和服务使人们生活得更轻松、更美好成为最具创意的企业，并在所服务的市场中成为倍受推崇的品牌，让每一个对3M感兴趣的人都能得到满意的回复§ 3M的价值观 以卓越的品质、价值和服务满足客户要求持续发展，为股东提供可观的回报尊重社会和自然环境成为员工引以为荣的企业§ 3M的经营理念持续的革新：实验、学习和人力资源开发奖励、挑战、实验和学习，有意识地开发能延续企业核心传统的人才，加速革新奖励实验和学习就是为了在不脱离企业核心理念的范围内，不拘泥于过去的知识或偏见，自由地追求新的可能性3M制定了允许自由支配15％业务时间的"15％规则"，无论如何也不扼杀新产品构思的"第11条纪律"等各种制度并充分实施，从而向市场推出了无数的畅销商品§ 3M的创新理念创新=新思想+能够带来改进或创造利润的行动创新不只是一种新思想、新技术，而是一种得以实行并产生实际效果的思想或技术。

3M制定了每年销售额至少有30％的来自过去四年所发明的新产品这一发展规划，把企业的创新行为定位在对市场需求的满足和引导上企业技术创新，其实质就是满足顾客的需求，就是创造有价值的订单，就是顾客满意度的最大化§ 3M的企业信条切勿随便扼杀任何新的构想只有容忍错误才能够进行革新3M公司董事长经常勉励员工，“在3M公司，你有坚持到底的自由，也就是意味着你有不怕犯错、不畏失败的自由”并每年设立总额450万元的新生意开发基金，对那些勇于创新的所谓“创新斗士”、“创新小组”给予特别的鼓励和保护，以保证公司成员的新思想和新主意及时得到研究和开发而任何员工的创新发明一旦成功，立刻就会得到英雄式的待遇，其职称与工资等级也会随着创新产品的营业业绩而改变正因此，几十年来3M始终保持着锐意创新的精神，总是比其他公司更快更多地进行产品研发§ 3M汽车美容连锁的服务理念“品质、专业、安全”3M将建成全国最大的汽车美容服务网络，坚持以世界一流的专业品质为车主提供全面周到、安全可信的服务1.5 加盟商的责任与顾客的直接接触是质量体系的基本方面例如，如果顾客被很好的接待，并体验了良好的产品和服务，他对门店的印象会很好，之后就有可能再次消费。

如若所有3M门店都能达到统一的水准，持续形成顾客美誉度，那就有可能争取来忠诚度的顾客在欧洲，90%的人认为优良的客户服务可换取客户的忠诚顾客忠诚给门店带来的好处：- “吸引一名顾客的成本是保留一名现有顾客的5倍 维持一个现有客户比要获得一个新的客户成本低得多; - 一个老客户比新客户有更低的企业运营成本； - 一个客户与企业的关系时间越长，就会消费更多的企业的产品和服务；- 一个现有的客户会向其他潜在客户免费宣传企业的产品； - 忠诚的客户比他人更可能承受企业产品的涨价而不离企业而去所以，“以客户为中心”来实现“客户忠诚”是3M门店成功的经验，也是加盟商的责任如果我们仅是提高接待技巧， 只可能在短时期内有改善，而长期的信任的关系是建立在员工直接服务顾客的每一个因素所以“以客户为中心”应该是为顾客作更多有利于顾客的决定，提供给顾客所需要的；或当顾客的利益与其他利益发生冲突时，仍把顾客的利益放在中心位置的做法2、中国汽车服务行业的背景及3M的前景展望2.1 3M介绍3M公司，全称明尼苏达矿业及制造公司她成立于1902年，总部位于美国明尼苏达州首府圣保罗市，是世界著名的产品多元化跨国企业，并且是道琼斯工业股票指数30家成份股之一。