礼节礼貌仪容仪表.ppt

礼节礼貌、仪容仪表张继涛1礼节礼貌、仪容仪表6÷2(1+2)=?2礼节礼貌、仪容仪表礼节 礼貌3礼节礼貌、仪容仪表五声：Ø客人来了有欢迎声Ø遇见客人有问候声Ø服务不周有致歉声Ø客人表扬有致谢声Ø客人走时有欢送声十一字：Ø您Ø您好Ø请Ø谢谢Ø对不起Ø再见4礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节什么是礼貌礼节？礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现5礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—言谈举止与宾客谈话要全神贯注，用心倾听，眼睛要看着宾客面部（但不要死盯），要等谈话者说完，不要随意打断别人谈话1与客户交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要面带微笑，要有反应不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌地请宾客重复一遍2三人以上对话，要用相互都能听懂的语言3不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论4说话要注意艺术，多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口56礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—规范用语1、称呼语：姓+职位（就高不就低）2、见面语：请进、请坐、请用茶等3、问候语：您好、早、早上好、下午好等4、欢迎语：欢迎、欢迎您来访我们单位、欢迎光临、欢迎指导等5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等10、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？等11、请求语：请关照！请指正！请稍后！清留步！请您协助我们！等12、商量语：您看这样好不好？等13、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

等14、基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 规范用语7礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—礼仪接听8礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—微笑蒙娜丽莎的微笑体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心里距离体现心境良好——帮助建立自信，益于身心健康 表现敬业乐业——为您带来意外收获机会 微笑——世界的通行证9礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—微笑微笑的种类Ø真诚的微笑Ø信服的微笑 Ø友善的微笑Ø喜悦的微笑Ø娇羞的微笑Ø礼仪的微笑Ø职业的微笑10礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—表情1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感3、要不卑不亢，给人以真诚感4、要举止稳重，给人以镇定感5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感11礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—微笑微笑的度一度微笑二度微笑三度微笑12礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—微笑微笑服务的标准Ø面部表情和蔼可亲Ø微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心Ø口眼结合，嘴唇、眼神含笑13礼节礼貌、仪容仪表礼貌礼节—微笑微笑地面对每一个人，你的微笑准备好了吗？14礼节礼貌、仪容仪表仪容 仪表15礼节礼貌、仪容仪表什么是仪容仪表什么是仪容仪表Ø人的外表、外貌、穿戴人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。

及其人的精神面貌16礼节礼貌、仪容仪表Ø服饰是人的广告、体现人的品位修养服饰是人的广告、体现人的品位修养Ø在识别系统中，包涵着三大识别要素：视觉、在识别系统中，包涵着三大识别要素：视觉、理念、行为，在浅层次上人们往往注意的是理念、行为，在浅层次上人们往往注意的是视觉观，也就是第一感观视觉观，也就是第一感观仪表的重要性仪表的重要性17礼节礼貌、仪容仪表Ø树立良好的自我形象，才能对外增强树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力吸引力、感召力、信任力Ø健全的自我形象意味着生存与发展，健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键人的形象是事业成功与否的关键18礼节礼貌、仪容仪表Ø他人对公司的第一印象，产生于员工的他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表仪表Ø员工在推销产品之前首先遇到的是一个员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题推销自己的问题19礼节礼貌、仪容仪表你，你，代表着代表着中牟宾馆中牟宾馆的形象！的形象！20礼节礼貌、仪容仪表仪表标准仪表标准从以下各方面做起从以下各方面做起Ø脸部脸部Ø头发头发Ø装饰品装饰品Ø手部手部Ø鞋袜鞋袜Ø个人卫生个人卫生21礼节礼貌、仪容仪表脸部 - 女员工v适度的化妆。

请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌22礼节礼貌、仪容仪表Ø唇膏唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色与眼影的色系要协调，请勿使用深色唇线与唇膏的色调一致唇线与唇膏的色调一致Ø睫毛膏睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配颜色应与眉毛、头发颜色搭配Ø只能配戴只能配戴无色无色的隐形眼镜的隐形眼镜女员工——脸部 23礼节礼貌、仪容仪表脸部- 男员工Ø不可蓄络腮胡或山不可蓄络腮胡或山不可蓄络腮胡或山不可蓄络腮胡或山羊胡羊胡羊胡羊胡Ø只能配戴只能配戴只能配戴只能配戴无色无色无色无色的隐的隐的隐的隐形眼镜形眼镜形眼镜形眼镜24礼节礼貌、仪容仪表Ø简单的发式简单的发式- -不宜太过时髦不宜太过时髦Ø浏海应梳理整齐，不可超过眉毛浏海应梳理整齐，不可超过眉毛Ø不可有细发蓬乱，散落不可有细发蓬乱，散落Ø不可染成杂色，须保持自然的发色不可染成杂色，须保持自然的发色Ø须将头发塞至耳后，露出双耳须将头发塞至耳后，露出双耳Ø头发需梳理整齐，不可遮住脸颊头发需梳理整齐，不可遮住脸颊Ø在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐 头发头发 —— ——男员工及女员工男员工及女员工25礼节礼貌、仪容仪表经常修剪头发经常修剪头发Short Hair短发若若有长短不一有长短不一的细发，请用的细发，请用发胶或摩丝定发胶或摩丝定型型26礼节礼貌、仪容仪表MediumLength Hair中长发Ø头发长度超过衣头发长度超过衣领下缘者，请遵领下缘者，请遵照长发的规定照长发的规定Ø长度须不超过衣领长度须不超过衣领下缘下缘Ø使用黑色，样式简使用黑色，样式简单，大小适中的发单，大小适中的发夹夹27礼节礼貌、仪容仪表长发Ø使用黑色，样式使用黑色，样式简单，大小适中简单，大小适中的发夹的发夹28礼节礼貌、仪容仪表Hair - male男员工发型Ø头发长度不可触及衣头发长度不可触及衣领领Ø请勿过度使用造型液请勿过度使用造型液Ø保持保持简单的发式并经简单的发式并经常修剪常修剪Ø头发保持干净，不可头发保持干净，不可有蓬乱的细发有蓬乱的细发29礼节礼貌、仪容仪表装饰品-男员工与女员工vv女员工女员工女员工女员工u一耳只配戴一只耳饰一耳只配戴一只耳饰u须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂u项链不可露出制服外项链不可露出制服外u不可露出纹身图案不可露出纹身图案vv男员工男员工男员工男员工u不可配戴耳饰及露出纹身图案不可配戴耳饰及露出纹身图案30礼节礼貌、仪容仪表 随时保持手部清洁，指甲修剪整齐Ø只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指Ø以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜手部手部 ——男员工与女员工男员工与女员工31礼节礼貌、仪容仪表不戴手链不戴手链Ø随时保持手部清洁，指甲修剪整齐随时保持手部清洁，指甲修剪整齐Ø男员工指甲不可超过指尖男员工指甲不可超过指尖 只能佩戴一只深只能佩戴一只深色及样式简单的色及样式简单的手表，不可佩戴手表，不可佩戴思沃奇表思沃奇表手部手部 ——男员工与女员工男员工与女员工32礼节礼貌、仪容仪表鞋袜-男员工与女员工Ø脚部不可有任何装饰品脚部不可有任何装饰品Ø袜子不可有任何破洞或抽丝袜子不可有任何破洞或抽丝Ø务必多准备一双丝袜务必多准备一双丝袜/ / 袜子袜子Ø女员工的袜子应符合部门的标准女员工的袜子应符合部门的标准Ø女员工不可穿带有花纹的长袜女员工不可穿带有花纹的长袜Ø男员工应穿黑色短袜，或遵循部男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。

门的标准Ø随时保持鞋面平滑，光亮，干净随时保持鞋面平滑，光亮，干净Ø鞋子必须与着装相协调鞋子必须与着装相协调Ø不可穿凉鞋、靴子、运动鞋不可穿凉鞋、靴子、运动鞋( (工工作要求除外作要求除外) )上班33礼节礼貌、仪容仪表仪表仪表——展示整体形象展示整体形象34仪表仪表——展示整体形象展示整体形象35个人卫生 ——男员工及女员工男员工及女员工Ø适度使用香水或体香剂适度使用香水或体香剂Ø必要时请使用除臭剂必要时请使用除臭剂Ø保持口气清新保持口气清新- -尤其是与他人直接接触的员工尤其是与他人直接接触的员工Ø使用口腔清新喷剂使用口腔清新喷剂36礼节礼貌、仪容仪表第一印象就是永久的印象第一印象就是永久的印象请展现完美的第一印象！请展现完美的第一印象！37礼节礼貌、仪容仪表总结v服务离不开礼貌v要给客人好的第一印象v好的印象就是我们的礼节礼貌、仪容仪表v我们的一切代表的是中牟宾馆38礼节礼貌、仪容仪表我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。

期望和反应各不相同39礼节礼貌、仪容仪表培训结束谢谢大家40礼节礼貌、仪容仪表。