皮鞋销售如何处理顾客投诉教学教案.ppt

如何处理顾客投诉,一、货品的退换范围,1、在一个月内鞋子出现断跟、掉线； 2、在三个月内鞋子出现松面、泛硝、内里大面积脱色、正常出现皮裂、断面、断帮、断底的任一情况； 3、在七天内出现鞋面严重的掉漆现象； 4、在售出之日起七天内开胶、脱胶；（超过长10mm深5mm之外范围） 5、鞋跟出钉及鞋内里出钉； 6、鞋内的钢心（腰铁）太软或断裂及松动；,二、货品的可维修范围,1、天皮（跟面）脱落、鞋花饰扣脱落； 2、鞋底脱胶； 3、鞋内里起皱、中底不平、内里磨损、前垫破 损； 4、鞋舌定位线脱线或其它部位脱线、跳针；,,,,,,,,,,,,,四、处理顾客投诉流程,五、处理质量鞋的重要步骤,注意：一切可以用维修、补偿就能解决时不要随便提出 退换鞋 1、耐心聆听顾客描述，仔细的询问造成该问题的全部细节，彻底 检查是什么原因造成的； 2、及时向顾客拍板处理方法，决不能含糊或用试探性口吻； 3、顾客提出异议时就是艰难的开始，没一次我们都要用极大的耐 心去处理最耐心的聆听及表明站在顾客的立场对达成一致很 帮助；,五、处理质量鞋的重要步骤,4、谈到僵持时你抓住实际运用维修质量保证、礼券、送货上门、 部分退款处理等方法，让顾客接受我们的处理办法，紧记每一 步都建立在让顾客满意而又不违反公司政策的基础上进行； 5、就算碰到最蛮不讲理的顾客也不能让他到商场管理处12315或 工商所投诉，最多拿国家的质量要求标准跟他解释，通过各种 技巧平服他的情绪，就算该顾客是有心捞好处、找麻烦的，经 过我们一系列的处理方法也会知难而退,六、退换问题,一、开胶 1）一个月内开胶超过三分之一（大面积开胶） 处理流程： A）先检查另一只脚，有否开胶 象，如一拔就开胶，属于马上退换范围之内。

B）可同顾客解释，这批货我们还没有出现此类质量问题，发生这样的事情实在抱歉，我们更换一对新的给你，这对鞋我们需要退回厂检测 C）检查店铺全批货情况，如超过两对以上，通知公司，收版退回返修六、退换问题,一、开胶 2）如鞋呈现曾浸水痕迹（有潮湿感，有水痕） 处理流程 ： A）我们可以同顾客解释，真皮不可以湿水，如下雨天淋湿要马上用干布及用风筒吹干内垄，再用干燥的纸团塞满内垄，以防变形 B）如湿水导致开胶，我们可免费为顾客维修,六、退换问题,一、开胶 3）购买超过三个月，但顾客穿着次数不多，但时间太长胶水老化导致开胶 处理流程 ： A）我们首先耐心询问顾客购买日期，如时间过长我们要解释皮鞋如经常穿着要比不穿好，因为不穿缺少人体温度（尤其冬天），胶水容易老化导致开胶 B）我们可免费为顾客维修六、退换问题,二、断带、断跟、断面、断帮脚、断刚条 处理流程 ： 购买一个月左右出现以上问题，属于可退换范围，我们可根据顾客的需要尽量满足，如顾客要求维修则马上维修，要求退换也可退换，以令顾客满意的离开为最终解决六、退换问题,三、有钉 处理流程 ： 无论内垄或鞋面，用手触感有钉的马上可以换，如导致顾客身体有损伤的应协助并负责顾客的治疗费用。

所以在售鞋之前就要严格检查好六、退换问题,四、掉色 1）未湿水的情况下甩色严重，可作退换，退换标准 为用白色湿的小毛巾擦试，如白色小毛巾染色，则属于 质量问题 A）更换一对新的（如全批都有此问题，可建议顾 客先换款） B）检测是否全批鞋都有此情况，通知公司退厂处 理六、退换问题,四、掉色 2）顾客穿着皮鞋淋雨后甩色，或顾客将皮鞋洗涤后甩色，可视情况而定 处理流程 ： A）我们可以同顾客解释，所有真皮都染色的 B）如下雨天要马上用干布及风吹筒吹干内垄，再干燥的纸团 塞满内垄，以防变形 C）以前厂家用的颜料固定剂在检测出对皮肤有害，现在我们选用了一只环保颜色固定剂，穿着一两次是有小许掉色，会将表面的颜料掉下，以后穿多几次，就不会有这种情况了七、处理顾客投诉把握三同原则,1、同情 “同情”指首先顾客投诉时情绪起伏不定，缺乏理智，充满了抱怨，此时我们首先做的是同情顾客此时的感受用换位思考的方式问自己，如果自己遇到这样的问题也会像现在顾客这样，遇到这样的事情，谁都会如此和顾客在心理上站到一起，表示对他处境的同情，自然拉近了和顾客的距离，顾客会消除抗拒感和逆反心理，你在顾客心目中的角色会成一个被投诉方转换为一个倾诉的对象。

七、处理顾客投诉把握三同原则,2、同意 “同意”是指在理解同情顾客的情感时，当顾客充分倾诉了鞋子遇到的质量问题，此时你要做的是同意顾客所阐述的观点和理由，承认你眼前看到的鞋子出现质量问题的现实，能站到公正的角度对顾客所说明的理由给予同意，这样顾客会进一步的感觉到他的理由是充分的，情绪也会进一步稳定，恢复一个理智和正面问题解决问题的态度七、处理顾客投诉把握三同原则,3、同化 “同化”是指通过认真的倾听和对事实的判断，找出问题的关键点，拿出有利自己的证据、案例、保养常识、三包法等依据，说服顾客同意自己的解决方案，此环节最为重要的是，找出问题的关键点，拿出有说服力的证明，提出有利与我方可行的解决方案。