物业BI管理册.docx

郑州市龙河源物业管理BI 系统管理册目录一、前言1、 行为识别系统（BI）概述2、 行为识别系统（BI）原则3、 行为识别系统（BI）作用4、 行为识别系统（BI）建立（1） BI行为基础信条（2） BI行为构成二、基层员工行为规范1、 维修工行为规范（1） 行为规范（2） 服务规范2、 安全员行为规范3、绿化保洁行为规范一、前 言行为识别系统不是指企业具体的经营行为，也不是企业行为的全过 程它是企业在经营全过程的体现、传播、的独特性和同一性行为识别 系统沟通和协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有机地统一 起来通过企业行为识别系统（BI）的建立与导入，在企业外部，企业行为 不但能够对企业理念、企业形象产生传播、强化作用，从而提高企业可识 别性，提升企业知名度、美誉度；在企业内部，它还会使员工行为也渗透 着企业的经营哲学、价值观，对员工产生巨大的凝聚力，提高员工的工作 满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力一、行为识别系统（BI）概述：行为识别（BI）是把企业内部机构、员工行为以及外部各种企业行为 都理解 为一种传播符号，通过对这些行为的规范化管理，达到传播企 业理念，增强企业凝聚力，塑造企业形象的目的。

行为识别（BI）分为企业内部行为识别和外部行为识别两部分：内部 行为识 别包括员工行为、工作服务规范管理、工作考核、工作环境与气氛等内容；外部行为识别包括市场调查、公益性文化活动、促销 活动、公共关系等活动三、行为识别系统（BI）作用:现代企业的竞争，已从局部竞争扩展到产品竞争、价格竞争、资源竞 争、人才竞争，进而发展到企业整体性竞争，企业形象竞争服务行业更 应在竞争的浪潮中激流勇进，为了企业更好建立长久实效未来，必须借助 行为识别系统这个重要手段来塑造企业的良好形象一） 树立企业形象作用企业形象是企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度， 是企业良好公共关系的综合反映企业具有良好的企业形象，就意味着有 较高的知名度和美誉度，会在市场上占有许多优势表现在：能吸引优秀 的人才，提高企业的整体素质，增强企业员工的自豪感，形成强大的凝聚 力，甘愿与企业同呼吸、共命运赢得广大客户的信赖，使销售渠道畅通， 并使企业不断开拓市场，创造良好的信用状态，以利于吸收资金，增强企 业盈利能力良好企业形象，还可以提高企业在社会上的地位，赢得政府 主管部门、工商、财税、金融以及新闻传播媒介等部门的理解、信赖和支 持，从而大大优化企业的宏观生存环境。

二） BI是塑造企业形象的重要手段对于企业员工来说，BI行为是其思想水平、文化修养、交际能力的外 调整自己的行为，使其行为不仅成为职业的要求，也成为员工个人自觉行 为的一部分，从而为塑造和维护企业良好的形象奠定基础三）BI的运用，有助于提高企业的经济效益和社会效益不同的企业有不同的管理风格和经营谋略，但最终目的都是一样的， 既获取最大的利润行为规范的运用，能够展示企业的文明程度，管理风 格，道德水准，从而塑造良好的企业形象，同时还直接为企业带来巨大的 经济效益和社会效益以行为规范服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所 在，行为规范服务是优质服务的重要内容，它将通过规范企业员工的仪容 仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、 制度化，加深了客户得到信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足四、行为识别系统（BI）的建立：（一）BI行为基础信条行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准 则根据公司的实际情况与行业、市场定位，制定公司行为基础信条：1、服务是要让客户没有陌生感和距离感让客户感受到因居住享受物2、具有不同文化背景的客户在公司体会到因享受公司服务带来的惊喜。

善于观察和了解客户的社会、文化背景主动向客户推介适合客户背景的服务,客户不同的选择都会存在具 有规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服 务的措施记住老客户的消费历史、消费习惯3、 为客户创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为客 户创造价值实现自我价值和企业价值客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就 是尊重我们自己面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们一件举手之劳的小 事可能会获得不可估量的回报4、 每位员工都是公司的形象大使对客户而言，每位员工都代表公司的形象员工的形态、礼仪、语 言、举止无不体现出公司员工的素质，折射出公司的形象和服务水5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本 要求，是与客户沟通的前提，也是员工自信的体现公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭 成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让 客户有家的感觉6、 创新的服务思想创新是企业进步的灵魂。

没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下 阵来技术创新表现在对客户的服务上，就是创新服务规范、服务技巧 服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程所以，服 务是一个不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新7、 与客户的和谐是永远追求的最高目标和谐产生美，产生向心力、凝聚力和创造力讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象二）BI行为构成由禁止行为和基准行为两部分组成，禁止行为既处罚行为规范标准,以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利 的行为；假公济私、损害公司利益的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或客户的行为；挪用或盗窃公司或客户财物；窃取或泄露客户资料或隐私；与客户或与同事争吵、谩骂、打架；拾遗不上交；向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬;轻视客户需求或对客户言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，对待下属粗暴管理、甚至打骂的行为；知情不报，隐瞒事情造成损失和不良影响的行为；对客户提出的问题推诿扯皮、敷衍塞责的行为；不听从上级指挥，遇紧急工作时临阵脱逃； 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果;发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；挪用或盗窃公司或客户财物；窃取或泄露客户资料或隐私；收费不给票据；与客户或与同事争吵、谩骂、打架；拾遗不上交；向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬;私自为客户提供获取报酬的劳务；酗酒、赌博；当值时间睡岗、脱岗、串岗；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的 不良 群体；轻视客户需求或对客户言而无信；明知侵害公司、客户、同事利益的事项不报； 见危不助;浪费或损坏客户或公司财物；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不钻研业务，维修、安装工作不到位；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为2、基准行为部分详见附表：A、仪容仪表B、 行为举止C、 语言态度郑州市龙河源物业管理有限公司员工通用行为规范A、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁微笑是郑州市龙河源物业员工最起码应有的表情精神不振，面无表情，目光无神， 邋遢容貌端正， 举止大方， 服饰庄重， 整洁挺拔， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不染发有头油和异味，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发发长不过肩，如留长发须束起或 使用发髻张扬、散乱面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须，鼻毛不外露脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆男士胡须过长，女士浓妆艳抹、 过度修饰眼睛，在众人前化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁上班前不吃异味 食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所（办公室、园区、 业主家）内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气异味、污垢手保持指甲干净，指甲不能超过2毫米留长指甲及涂有色指甲油，指甲 内有污垢袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜裙装须着肉色长筒袜或裤袜袜子有破损；女士穿着带化边、通化的袜子，有破洞，袜筒根露在外饰物男士领带平整、端正，长度 一定要盖过皮带扣领带夹 夹在衬衣自上而下第四个 钮扣处只能带 枚戒指，手腕上的手表须是普通款式。

服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰 物，内衣外露，衬衣不束腰内 不准戴镯子或较粗的链子，不戴 下垂耳环（可带耳钉）衣服1. 工作时间一律穿着工作，工作要保持干净、平整2. 工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓 起3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好4. 男士衬衣为白色，女士穿素色衬衣或深色毛衣5. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面1. 工装有明显污迹、破损，掉 扌扣敞开外衣、卷起裤脚、 衣袖2. 衣服不合身，过大过小或过 长过短3. 冬装和夏装混合穿4. 擅自改变制服的穿着形式， 私自增减饰物鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色 为宜，鞋根不能超过5厘米1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污 迹不擦拭2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救 生员除外）3. 钉金属掌或者露脚趾、脚跟 的凉鞋工牌工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正工牌放在上衣口袋中，工牌有破 损或字面有磨损，有物品遮挡工 牌B、行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳， 不露出物品相互碰撞的声音。

精神委靡，面无表情，态度冷漠， 做事粗鲁站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立， 男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉 置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然 下垂或交叉置于前腹，面带微笑双手父叉抱胸或双手插兜、歪头 驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手 里拿与工作不相干的物品抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或 分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、 背前俯后仰、腿搭座椅扶手2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖 动，手大幅度挥舞3. 趴在台面上或双手撑头自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行 线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑保持平衡、协调、精 神1. 走内外八字路2. 肩膀不平，一咼一低3. 上身摆动幅度较大4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、 手脚不协调、步子过大、过 小或声响过大5. 手插在裤兜或衣兜里抬头挺胸，目视前方，面带微笑行走1. 员工在工作中行走 般须靠右行，与客人相遇。