品质管理品质知识质量专业从业人员考试综合知识初级.docx

最新卓越管理方案您可自由编辑第一讲、质量管理概论第一节、质量与质量管理品质管理品质知识质量专 业从业人员考试综合知识 初级质量概念最初仅用于产品，后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合根据GB/T19000-2008标准的定义，质量是“一组固定特性满足要求的程度1■固有特性特性是指“可区分的特征”（物的特性，感官的特性，行为的特性, 时间的特性，人体工效的特性，功能的特性）特性可以是固有的或赋予的赋予特性不是固有的；完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性产品的固有特性和赋予特性是相对的2■要求“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 ”明示的：规定的要求文件中阐明的或顾客明确提出的要求通常隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，不言而喻 的必须履行的：法律法规要求的或有强制性要求的要求可以由不同的相关方提出3■质量的特性经济性：物美价廉，物有所值广义性：产品、过程、体系时效性：不断变化的相对性：需求不同，要求不同4■与质量相关的概念组织：“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施” 过程：“一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” 产品：“过程的结果”（服务，软件，硬件，流程性材料） 顾客：接受产品的组织或个人。

体系：相互关联或相互作用的一组要素质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性关键、重要、 次要质量特性）（二）质量概念的发展1■符合性质量：“符合标准”2■适应性质量：“以顾客需要的程度作为衡量的依据“3■广义质量：二、质量管理基本认识（一） 管理概述1■管理职能：计划、组织、领导和控制（1） 计划：确立组织目标，制定实施目标的策略2） 组织：确立组织机构，分配人力资源3） 领导：激励并管理员工，组织团队4） 控制：评估执行情况，控制组织的资源2■管理层次和技能（1） 管理幅度：管理者直接领导下属的数量2） 管理层次：高层管理、中层管理、基层管理（3） 组织活动：作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略计划活 动（高层）（4） 管理技能：技术技能、人际技能、概念技能（二） 质量管理1■质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动2■质量方针和质量目标质量方针 是指由组织最高领导者正式发布的该组织的质量宗旨和质 量方向企业经营方针的重要组成部分，基本要求应包括组织目标和顾客的期望与要求质量目标：组织在质量方面所追求的目标，质量方针的具体体现先 进，可行3■质量策划控制质量目标并设法使其实现。

4■质量控制（qc）满足质量要求设定一个标准（根据质量要求），判定是否达到了预期要求，对质量 问题采取措施进行补救并防止再发生的过程爭检验5■质量保证提供质量要求会得到满足的信任保证质量、满足要求是质量保证的前提和基础爭买到不合格产品后的保修、保换、包退6■质量改进增强满足质量要求的能力三） 全面质量管理（totalqualitymanagemengt, TQM）1961年美国通用电气（GE）质量经理费根鲍姆在《全面质量管理》一 书中最早提出以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本 组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期 成功的一种管理途径”四） 质量管理的发展1■质量检验阶段：在成品中挑废品，保证出厂质量2■统计质量控制阶段：数理统计与质量管理相结合3■全面质量管理：（五） 质量管理的八项原则1■以顾客为关注焦点：“衣食父母”2■领导作用：方向与宗旨3■全员参与：根本4■过程方法：“系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及应识别 和确定所需要的过程”5■管理的系统方法：6■持续改进：7■基于事实的决策方法：“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”8■与供方互利的关系：“无利不起早”（六） 过程方法的模式1■过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2■过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用七） 顾客满意1■顾客：接受产品的组织或个人（1）顾客类型：内部顾客：组织内的一次接受产品或服务的部门和人员外部顾客：（消费者、委托人、零售商、使用者等）可分为三种：过去顾客、目标顾客、潜在顾客2） 相关方：“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”（3） 顾客要求：要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”需求：“欲望”2■顾客满意“顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接收产品或服务状 况的比较”1） 效果低于期望，不满意；效果等于期望（匹配），满意；效果超 过期望，非常满意甚至产生忠诚2） 顾客满意的特性：A. 主观性，“一千个人有一千个哈姆雷特”B. 层次性，不同地区，不同阶层的人或同一个人在不同的条件下，评价也不相同C・相对性，“比较”D.阶段性，“时效”（3） 顾客满意的测量和分析A・顾客满意的测量包括：顾客要求的识别和确认（顾客期望和认知）顾客感受的监视和调查（顾客感知和效果）获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的关键实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客的要求4）顾客满意的测评顾客满意度：对顾客满意的定量化描述顾客满意度指数（csi）（八） 卓越绩效评价准则卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，并基于结果的测 量、分析，驱动过程的改进和创新。

九） 质量管理专家的质量理论1■休哈特（walterA.shewhart）的质量理念现代质量管理的奠基者“统计质量控制之父”质量控制图1931年出版的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控 制的基本原理产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”2■戴明的质量理念（W・E .derming）质量管理的14条原则戴明环（PDCA循环）3■朱兰的质量理念（J .Mjuran）质量来源于顾客的要求朱兰质量管理三部曲（质量策划、质量控制、质量改进）4■石川馨的质量理念因果图的发明者日本质量管理小组（QC小组）奠基人之一第二节质量与标准化一、标准与标准化的基础知识（一）标准与标准化的基本概念1■标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件标准以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效 益为目的）举例：ISO标准GBQB等等2■标准化的定义“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同 使用和重复使用的条款的活动”（活动包括编制、发布和实施标准的过程；标准化的主要作用在于为 了其预期目的的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并 促进技术合作）（二） 标准化的作用1■生产社会化和管理现代化的重要技术基础。

2■提高质量，保护人体健康，保障人身、财产安全，维护消费者合法 权益德尔重要手段3■发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带三） 我国标准的分级和标准的性质1■我国标准的分级（1） 国家标准：GB （强制性国家标准），GB/T （推荐性国家标准）GB317，GB7718（2） 行业标准：58个行业标准代号，比如轻工业标准QB,QB/T1173-2002（3） 地方标准：DB（4）企业标准：企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案Q/HBYLY-O01S-20122■我国标准的性质（1） 《中华人民共和国标准化法》规定，国家标准、行业标准分为强 制性标准和推荐性标准强制性标准：保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法 规规定强制执行的标准地方强制性标准：省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工 业产品的安全、卫生要求的地方标准2） 强制性标准分为全文强制和条文强制两种形式全文强制：标准的全部技术内容需要强制条纹强制：标准的部分技术内容需要强制二、国际标准与国外先进标准1屆际标准“由国际标准化组织或国际标准组织通过并公开发行的标准国际标准化组织：包括ISO （国际标准化组织），IEC （国际电工委员 会），ITU （国际电信联盟）国际标准组织：被国际标准化组织确认并公布的其他国际组织，如CAC（国际食品法典委员会），WCO （国际海关组织），WHO （国际卫生组织）2■国外先进标准“未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准，发达国家的国家标准、 区域标准、国际上有权威的团体和企业（公司）标准中的先进标准。

举例：区域标准(CEN标准，PASC标准)发达国家的国家标准：ANSI,JIS,BS权威组织的标准：FDA3•釆用国际标准(1) 等同采用，符号“三”，程度符号IDT (identical)GB/T190OO-2OOO《质量管理体系基础和术语》(IDTISO90OO:2OO0)(2) 修改釆用，符号“=”，程度符号MOD (modified)三、企业标准化(一) 企业标准化1■“以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项 工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活 动”2■企业标准化的特征：以提高经济效益为中心贯彻于企业生产、技术、经营管理活动的全过程制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动3■企业标准化的基本任务(1) 贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和 方针政策2) 贯彻实施有关的技术规范、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准(3) 正确地制定、修订和贯彻实施企业标准在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准4） 积极承担上级标准的制定和修订任务（5） 建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行（6） 对各种标准的贯彻实施进行监督和检查（二） 企业标准体系的组成1■什么是企业标准体系？企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整体。

2■企业标准体系的组成以技术标准为主题，包括管理标准和工作标准3■企业技术标准主要有哪些？技术基础标准，设计标准，产品标准，工艺标准，原辅材料标准等4■企业管理标准有？管理基础标准，营销管理标准，设计和开发管理标准，采购管理标准,生产管理标准等等5 •工作标准中层以上管理人员通用工作标准，一般管理人员通用标准和操作人员通用工作标准（三） 企业标准贯彻实施的监督1■国家标准、行业标准和地方标准中的强制标准，企业必须严格执行, 不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售2■企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验经检验 符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书3■企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进 行标准化审查4■企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据有关 法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查四）WTO世界贸易组织（WTO）是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织 第三节、产品质量法和职业道德规范一、产品质量法1■适用范围以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特 定使用性能的产品2■产品质量责任（1） 什么事产品质量责任？生产者、销售者以及凄然对产品质量负有责任。