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酒店案例分析培训酒店案例分析培训 2017年年3月月编辑ppt一、酒店职业道德案例一、酒店职业道德案例编辑ppt什么是酒店的职业道德？什么是酒店的职业道德？是指从事酒店职业是指从事酒店职业的人，在职业活动的的人，在职业活动的整个过程中，必须遵整个过程中，必须遵循的行为规范和行为循的行为规范和行为准则　　编辑ppt职业道德的概念n 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作编辑ppt良好酒店职业道德养成5个基本因素l职业认识l职业感情l职业意志l职业信念l职业行为和习惯在不断提高职业认识提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情加深职业感情，磨练职业意志磨练职业意志，进而坚定职业信念坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的即编辑ppt案例案例1• 某酒店餐厅吧台员工王某，利用工作之便，在收取客人购烟现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯错。

经酒店研究决定，对王某予以无薪开除的处理编辑ppt案例案例1分析分析•该员工利用职务之便谋取私利违反了服务人员该员工利用职务之便谋取私利违反了服务人员职业道德，属于严重渎职职业道德，属于严重渎职•此次行为虽未给酒店的利益造成重大损失，但反此次行为虽未给酒店的利益造成重大损失，但反映出该员工损公利己、职业道德败坏的道德品质映出该员工损公利己、职业道德败坏的道德品质问题•该员工虽每次犯案涉及金额较小，但属多次犯案该员工虽每次犯案涉及金额较小，但属多次犯案•按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为公私财物的行为 其该员工的行为已构成偷窃其该员工的行为已构成偷窃编辑ppt案例案例2 6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的没反应，不能用小王听到客人的投诉马上打叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

问题：1、客人为什么发火？ 2、产生此投诉的原因是什么？ 3、如何在今后的工作中避免此类问题？编辑ppt案例案例2分析分析• 分析：分析：•1、、在在酒酒店店职职业业道道德德中中，，“客客人人永永远远都都是是正正确确的的”已已成成为为酒酒店店行行业业普普遍遍奉奉行行的的信信条条，，是是做做好好酒酒店店服服务务工工作作的的基基本本指指导导思思想想酒酒店店电话设设备备偶偶尔尔发发生生小小故故障障，，即即自自行行恢恢复复的的情情况况有有时时是是难难免免发发生生的的客客人人因因使使用用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的不当造成设备坏了的假象也是可以理解的•2、、在在此此例例中中如如果果小小刘刘把把对对客客人人说说的的那那句句“这这电话没没有有坏坏”改改成成“这这电话刚刚才才是是有有点点毛毛病病，，现现在在好好了了”这这两两句句话话是是有有明明显显区区别别，，效效果果也也不不同同前前句句有有对对客客人人电话已已坏坏的的疑疑似似前前提提的的否否定定，，实实际际上上也也伤伤了了客客人人的的自自尊尊心心而而后后者者说说得得比比较较委委婉婉，，既既包包容容了了电话发发生生临临时时性性的的故故障障自自行行恢恢复复是是有有可可能能的的，，又又回回避避了了客客人人使使用用不不当当误误认认电话已已坏坏的的另另一一种种可可能能。

所所以以在在我我们们日日常常对对客客的的服服务务过过程程中中一一定定要要善善用用语语言言的的技技巧巧来来避免不必要的投诉避免不必要的投诉编辑ppt1、正确认识酒店服务工作社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动2、尽职尽责、忠于职守把客人的安全、利益和酒店的声誉放在首位3、服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中， 正如没有“点”就没有“线”一样，做好细节服务对酒店职业道德的基本要求编辑ppt 酒店职业道德规范1、热情友好，宾客至上2、真诚公道，信誉第一3、文明礼貌，优质服务4、不卑不亢，一视同仁5、团结协作，顾全大局6、遵纪守法，廉洁奉公7、钻研业务，提高技能8、敬业爱岗，忠于职守编辑ppt 二、人员管理案例二、人员管理案例编辑ppt案例案例1• 小李之前没有做过服务员，刚开始接触过餐饮行业，在新员工的时候最大的压力就是速度慢，而当时带她的领班是个急性子，领班一催她就紧张，越紧张就越慢，最后导致小李听到领班脚步声都会心跳加速，因此还常常出错，从此对领班产生了非常不好的印象编辑ppt案例案例1分析分析•解决对策：新员工因为技能弱，而导致速解决对策：新员工因为技能弱，而导致速度慢是很正常的事情，因此作为管理者一度慢是很正常的事情，因此作为管理者一定要耐着性子，更重要的是要陪同员工多定要耐着性子，更重要的是要陪同员工多做练习，给予鼓励做练习，给予鼓励;如果是慢性子的员工，如果是慢性子的员工，最好是给予一定时间上的要求，比如今天最好是给予一定时间上的要求，比如今天我们比昨天提高两分钟收市好不好我们比昨天提高两分钟收市好不好?作为管作为管理者我们要更好的扮演好自己的教练、家理者我们要更好的扮演好自己的教练、家长、管理者的多种角色，不能只有畏惧感，长、管理者的多种角色，不能只有畏惧感，还要有亲切感。

还要有亲切感编辑ppt案例案例2• 某酒店餐厅一位见习主管因工作问题在营业区与其上级发生争执，且情绪较为激动，语言较为过激事情发生时，餐厅有客人正在用餐，且有部分员工均在场事件发生后，酒店原定对其进行劝退处理，念其平时工作认真负责故酒店采取了撤销其见习主管资格，降为领班编辑ppt案例案例2分析分析•员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见，可以在私安排的工作或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通服从意识）下另找时间与其沟通服从意识）•在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为得奔跑，不得有不雅行为•凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵架编辑ppt案例案例3• 储备干部小王的自述：我在酒店轮岗的过程中，每到一个新的岗位，都会有新的师傅，虽然当时进入酒店已经有好几个月了，算得上是一名老员工，可是对不同岗位，我却是十足的新手记得在二楼服务员岗位轮岗时，我跟着师傅看203包间，服务的过程中师傅总是让我打下手，真正与客人接触的机会不多。

当时我就很沮丧，觉得学不到东西编辑ppt案例案例3分析分析•解决对策：对于储备干部他们更多的解决对策：对于储备干部他们更多的希望能学到更多的东西，这时如果他希望能学到更多的东西，这时如果他的师傅或领导不能给他们成长的机会，的师傅或领导不能给他们成长的机会，他很可能就会因碌碌无为而消极，作他很可能就会因碌碌无为而消极，作为管理者我们应该分析不同类型的员为管理者我们应该分析不同类型的员工的需求，按需培养，帮他们成长工的需求，按需培养，帮他们成长编辑ppt编辑ppt。