连锁药店药房店内日常管理考核细则.doc

店内日常管理考核细则门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则序号考 核 内 容一店容店貌1、 门口、外坪每日清扫，每月逢 号进行大扫除2、 自选架、处方柜、门窗、玻璃柜、称量工具、电脑、操作台面、吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味3、 卫生工具定位摆放卫生间，不能摆在店堂明显位置上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换4、 营业场所内无私人物品或用品5、 员工不能在营业场所内吃东西、或未经允许外出二员工仪容仪表1、 服饰：上班时间着工装,戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，上班时间关闭.2、 仪表：个人卫生良好，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油不佩带首钸，不染彩色头发3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上5、 工作时间不做与工作无关之事(包括看杂志,书籍等)6、 站立式服务。

三商品陈列卫生1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置2、 标签价码对应，价格一致商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置一般打码在右上角)3、 商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售4、 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，破损应及时更换5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜不得堆放在台面上6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）中药定时周六进行装斗工作并写出中药计划,周一进行检查,7、 商品干净无灰尘(用手摸),工作用具使用后应立即放回指定位置,被顾客放乱的商品要及时归位四防损管理1、 卖场巡视要认真、仔细要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场每月月底进行药品大盘点,短缺药品员工按价赔偿. 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中2、 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。

3、 按时参加早会或晚会4、 不得无事生非，影响团结5、 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象6、 当天营业结束后，对卖场进行彻底的清查，电脑正常关机.闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断可关闭电源7、 三米服务、站立服务、微笑服务顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“您慢走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便8、 遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置五接待行为1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制(第一位被咨询员工应认真接待好顾客)并立即与相关货位责任人联系2、 为顾客取药应轻拿轻放顾客较多时，做到接一顾二招待三3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假8、 由于推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由责任员工全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款9、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作六收银服务1、 唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，双手找零钱,并负责提醒顾客携带购物凭证2、 随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失3、 收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“您慢走！”4、 袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明5、 备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明6、 收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼收银员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区7、收银台款项不得借支. 交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理七开票服务1、 无虚开发票现象。

2、 严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚3、 发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任八考勤管理1请假必须提前48小时,病事假不得虚报或未经经理同意私自调班2 上班时间不得离岗,随意外出,除规定外吃饭时间以外的一切外出活动九用药咨询服务1、 设有专门的顾客查询服务登记本2、 客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等4、 接听用普通话，接听：“您好！普济大药房”，找人应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？”5、 接到查询，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答十投诉处理1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案3、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚4、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查5、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

十一药品质量1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量2、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作3、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售4、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作5、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等6、 调剂用具如药匙、戥称.煎药机等应定位放置，保持清洁7、 单轨制处方药坚持闭架凭处方售药8、 拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药12、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，盒外要注明“拆”字样,按相关要求存入13、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名十四记录保存1、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年2、 妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处十五督导体系1、 店长按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，警告并将结果张贴。

连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，连续四次以上，予以辞退。