家庭宽带装维流程.docx

实用标准文档家庭宽带装维流程目录1装维流程设计的主要考虑点说明 12家庭宽带（FTTX装维流程 22.1 FTTX业务总体流程 222 FTTX业务待装子流程 32.3 FTTX业务开通子流程 42.4 FTTX业务预约装机子流程 42.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 62.6 FTTX业务开通异常子流程 72.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 82.8 FTTX业务工单回访子流程 92.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 102.10 FTTX业务撤单子流程 111装维流程设计的主要考虑点说明1、 流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作2、 对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的 工作岗位3、 鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计 了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的 发展过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定4、 部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工 操作或自有平台进行处理随着支撑系统的逐步完善，应采用规流程，通过支撑 系统完成生产操作。

5、 从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局后局外”的 原则考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟， 故障发生概率较大，在过渡期流程 中，地市公司可采取先在局外排障各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性 定位的准确性，逐步缩短故障处理时间7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆” 两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移 装，后进行移拆因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆移机 的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程移机流程不再 单独列出8本套流程只适用于网络服务支撑工作文案大全2家庭宽带（FTTX装维流程2.1 FTTX业务总体流程1、适用围适用于FTTX业务总体运营工作2、规流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1社区经理获取并确认客户需求2社区经理/营业员如果装机地址属于我方无 法进入区域，答复客户无 法办理业务并解释原因3社区经理/营业员在CRM系统上进行业务受 理；SG系统自动生成服务 开通申请工单4网络服务 支撑针对工单的客户地址、接 入方式需求，结合冋一小 区或冋一栋楼之前的服务 开通情况，判断是否具备 安装条件；必要时派装维 人员现场查勘、上门与客 户沟通布线方案5工程建设接入点扩容6网络维护/网络服 务支撑业务开通2.2 FTTX业务待装子流程1、适用围适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作2、规流程/流程说明开始1.资源评估是是否扩容能否立即口3.向客户说明原开工一►及预计开通时间务2.向客户说明罪［因因是5.立项和工程建设否^ 4.退单疋客户 愿意6.验收交付7.工单缓装理子流程11责任角色本环节具体工作/职责1市场/网络 服务支撑判断是否有必要进行扩容2社区经理如果不能扩容，则向客户说 明情况并解释原因3社区经理向客户说明原因及预计开 通时间，并询问客户是否愿 意等待4营业员为客户办理退单/退费手续5网络建设对于需要并可以扩容的项 目，进行立项建设6工程建设/ 网络维护/ 网络服务支 撑将已经建设好的工程移交 给网维和网服7社区经理客户愿意等待的，则将工单 流转至“工单缓装处理子流 程”2.3 FTTX业务开通子流程1、 适用围适用于FTTX业务开通工作2、 规流程/流程说明开始1.接单2.管线资源配置3.数据制作5、预约装机 子流程4.生成末梢装维工单J6、装机子流程丄7、回单9、工单回访 子流程8、工单归档结束11责任角色本环节具体工作/职责1网络服务支撑符合开通条件工单经网络服 务支撑人员判断记录后将工 单转发至网络维护人员2网络维护（传 输）配置管线资源（管线系统前 期完成数据录入，实现自动 分配）3网络维护（GPON 数据）制作数据（GPOI数据）4网络服务支撑管线及数据配置完成后生成 安装工单（装机工单， SG业务开通系统生成 ONU激活和 VLAN激活工单）5约单人员约单人员对进入外线施工的 装机工单进行集中预约（SG 业务开通系统生成预约环节 工单）6装维人员见上门装机子流程（SG业务 开通系统生成施工环节工 单）7装维人员装维人员回单（包括纸质工 单和SG业务开通系统工单） 竣工8营业员/社区经 理纸质工单由营业厅负责归档 电子工单由工单管控人员在 CRM系统中作归档处理9客服工单完成后进入工单回访子 流程2.4 FTTX业务预约装机子流程1、适用围适用于FTTX业务预约装机工作2、规流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1约单人员制作待约工单，约单人员负 责接收并处理工单2约单人员待约工单生成的3小时接收 并处理工单3约单人员拨打客户联系，无法联系到 客户的工单记录联系失败 情况并进入缓装处理流程， 成功联系到则核对客户信 息4约单人员对于无法联系到客户的情 况进行装机工单缓装处理。

5约单人员需要核对的资料包括：客 户、装机地址、、资费档次 等6约单人员核对过程中发现有误，应做 好记录并通知营业前端更 正系统数据7约单人员提醒客户方在装机时需要 出示的有关证件，安装宽带 需要自备网卡等8约单人员与客户协商具体上门服务 时间段9约单人员在系统上派单到相应的装 维人员2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程1、适用围适用于FTTX业务装、移机施工工作2、规流程/流程说明开始1.接单2.材料、终端领取确认否3.上门施工时间4上门安装调式否试5工单缓装 处理子流程否按单工成功J8用户账户测, 登录9、业务测试10用户签名确11回单并记录 芯端口信息1F是结束认纤I 6向客户解1释道歉7、开通异常子流程1!责任角色本环节具体工作/职责1装维人员装维人员接单，可以设置成系统 自动接单2装维人员装维人员领取施工材料和终端3装维人员装维人员上门施工前，按工单上 预约时间联系客户确认上门时 间，如客户要求改约，则由装维 人员提出改约申请4约单人员约单人员按照预约装机子流程 对客户装机时间重新预约5装维人员装维人员上门安装调试，施工过 程中判断能否按单施工6装维人员如不能按单施工且客户要求缓 装的，进行缓装处理7装维装维人员通过网络服务支撑与 网络维护取得联系处理问题并 安装调试8装维人员/ 网络服务支 撑装维人员联系后台后仍不能处 理的问题，则进入开通异常流 程，由网络服务支撑人员进行处 理9装维人员装维人员在安装调试完成后，使 用客户的宽带账号进行登录测 试10装维人员安装调试完成后要求客户在安装施工单上签字确认11装维人员/ 网络服务支 撑装维人员记录纤芯/端口信息， 并在当天将纸质施工单交回网 络服务支撑人员，网络服务支撑 人员记录完工信息2.6 FTTX业务开通异常子流程1、适用围适用于FTTX业务开通异常时的处理工作2、规流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1网络维护进行故障定性，判断故障修 复时间2网络维护网络维护对障碍进行处理， 网络服务支撑协助3网络服务 支撑向客户说明原因及预计开 通时间，询问客户是否愿意 等待4网络服务 支撑如果客户愿意等待，则工单 进入缓装流程，如果不愿 意，则通知客户到前台撤 单。

5营业员对不愿等待的客户，进行退 单/退费处理开始1.故障定性、判 断修复时间2.故障处理3.向客户说明原因 及预计处理时间否5.业务撤单 子流程4.工单缓装 处理子流程kI2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程1、 适用围适用于FTTX业务的工单缓装工作2、 规流程/流程说明责任角色本环节具体工作/职责1约单人员产生缓装工单主要有五种原因：1）预约时，用户要求缓装；2） 施工人员上门前确认时， 用户 要求缓装；3）上门后，用户 要求缓装；4 ）联系不上用户；5）因为扩容导致缓装2约单人员/装 维对比用户要求的装机日期和 工单首次进入施工环节的日 期，看这两个日期的差值有多 少天3约单人员若用户要求装机日期超过工 单首次进入施工环节日期 30天，则应将工单退回给市场部 门处理4网络服务支 撑对于联系不上的用户需要缓 装或用户要求装机时间在 30天之的，网络服务支撑人员应 做记录并在后续跟进联系客户2.8 FTTX业务工单回访子流程1、 适用围适用于家庭宽带施工完成后的工单回访工作2、 规流程/流程说明> 1.系统自动回访流程环节责任角色本环节具体工作/职责1客服由服务开通系统将要回访的工 单通过接口传送。