海景酒店学习资料1.docx

一、管理者（十二字方针） ：高、严、细、实、自、学、不、悔、和、追、谋、硬（1）高：高起点、高标准、高效率（2）严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律（3）细：细致的工作思想、细微的服务、细密的工作计划和检查（4）实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实（5）自：自警、自省、自律、自信、自尊、自爱（6）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息（7）不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的 事不做（8）悔：学而不厌、诲人不倦、谆谆教导（9）和：和而不同，同则通，通而合，合则和，家和万事兴（10）追：追人头干活、追时间干活、追目标干活（11）谋：A、谋定而后动，偶胜于时，常胜于专，小胜于智，大胜于德 要考虑清楚了才去干一件事， 动的停下来就会有所收获 有的时候会因走运 而一时取胜，但是长久的胜利要靠专业的能力，小小的胜利可以依靠智慧， 大大的胜利需要道德去支持B、重谋独断，详虑力行：多谋多胜，少谋少胜，不谋不胜 言外之意就是做事者要有谋略， 想的周到就能多胜利， 想的贫瘠就缺少胜利， 不去考虑问题就谈不上胜利 12 ）硬：带一支过硬的队伍、打一场漂亮的硬仗 二、全体员工（五字方针） ：真、心、不、忠、学（ 1 ）真：真诚、待人真、处事真、讲真话。

因为世界上只有真是永恒的（ 2 ）心：信心、决心、恒心、用心、细心（ 3）不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的 事不做（ 4）忠：忠诚，忠：心口一致，诚：言行一致（ 5）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息“君子和而不同，小人同而不和” 君子可以与他周围的人保持和谐融洽的关系，但他对 待任何事情都必须经过自己的独立思考， 从不愿人云亦云， 盲目附和； 但小人则没有自己独 立的见解， 只求与别人一致，不讲求原则，与别人却不能保持融洽的关系， 这是处事为人方面简单的说，“和而不同”指的是和谐的公共关系，就是我们的身体是由血、肉、骨头等 构成的一个整体，是 1+1 大于 2 的关系，水加上水还是水， 1+1 还是 1 ，没有提高和促进的因素在里面董事长寄语：欢迎你加盟凤凤食府有限公司 !世界是那么广大， 而属于个人的空间又是那么的有限！ 我们能够走到一起， 在凤凤食府有限 公司同心协力做一番事业，是因为我们有缘，正所谓“有缘千里来相会！ ”在这里，你将开始一段新的人生经历，给每个员工成长、锻炼、自我提升的机会也许你不 会在这里工作很久， 但是， 我希望大家彼此能够和谐共处， 相互尊重、 相互理解、 相互关心、 相互协助，在心情舒畅的工作中实现你的个人价值。

酒店是社会需求的产物， 我们的共同职责就是为社会服务 服务是令人自豪的， 做好服务工 作需要热情的态度，准确的信息和娴熟的技能，同时还要自信、自强、养成良好的习惯成 功需要从自我做起， 更需要团队协作精神，让我们携起手，创造属于你、属于我们每个人的 成功大厦服务品牌 ：情系顾客一家亲经营理念 ：创造顾客需求，满足顾客需求企业宗旨 ：打造知名服务品牌企业目标 ：顾客满意 员工满意 核心价值观 ：顾客和员工是最宝贵的两大资源 凤凤精神 ：诚信待客 用心服务 以情感人 公司作风 ：反应快 行动快 节奏快 管理理念 ：名曲的责任 +具体的目标 +切实的行动 +符合或超出预期的结果 服务观念 ：上级服务下级 上游服务下游 全员服务顾客 优质服务新概念 ：优质服务 =热情的态度 +准确的信息 +娴熟的技能 用人之道 ：关注员工成长 寓培养于使用之中团队精神 ：保持沟通 全力合作危机意识 ：总是比昨天做的好一点比顾客期望做的好一点 比竞争对手做的好一点快速反馈的三个凡是 我们在向顾客提供服务和产品中，难免会出现差错， 因而造成顾客部不满、抱怨， 为了 将顾客的不满及时化解， 就要将顾客的不满 抱怨信息以最快的速度反馈于上级直至总经理， 从而才能快速去向顾客道歉并提供升级服务， 化解顾客抱怨， 甚至让顾客惊喜和感动。

为此 酒店决定：凡是听到、 看到 （包括自己在对客服务中发生的） 顾客对我们所提供的服务、产品或设 备设施提出不满或抱怨时， 能快速向上级逐级反馈直至总经理 （含佩戴对讲机的岗位必须使 用对讲机反馈） ，使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予 20-100 元奖励凡是不能在最短时间内向上级反馈（含佩戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈） ，酒店通 过其他渠道获得顾客不满和抱怨信息的 （酒店已获得信息后， 责任人或部门再向上级反馈的 视为未反馈） ，酌情给予责任人 100-200 元处罚，造成顾客投诉或对酒店产生不良影响的， 给予停职检查处分凡是上级教唆下级将顾客不满、 抱怨信息隐瞒不报， 或不允许使用对讲机上报、 不允许 越级上报的，酌情给予责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分关于不准利用对讲机和传递酒店领导行踪的警示语 严禁任何员工利用对讲机和传递酒店领导的行踪信息违者给予责任人处罚 100 元，连带主管、经理各 50 元凡是管理人员传递的，一律取 消当月 1/2 至全部奖金关于禁止在员工和外人面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话的警示语 为了维护酒店的团结和上下级员工的声誉， 任何人不得在员工和外单位人员面前讲不利 于酒店和上下级员工声誉的话。

如果确实有不同的看法和意见时， 对酒店有意见的， 可以找 上级交流，对员工有意见的，可以找本人交流，以达到帮助、改进的结果 违者给予责任人处罚 100元，连带处罚主管和经理各 50 元造成不良影响的，给予责任人 处罚 200 元，停职检查处分，连带处罚主管、经理各 100 元关于在关键时间要离开关键位置必须向直接上级报告的警示语 任何员工尤其是管理人员（含到外部门督察者） ，无论何种原因，包括去洗手间、办公 室、就餐或处理客人投诉， 解决顾客需求等， 只要是离开所规定的关键位置必须通过对讲机 或内部向上级（总指挥）报告， 并得到上级的同意后方可离开，待回到岗位时必须再次 向上级报告回岗凡是违反以上规定，属普通员工的，给予责任人 50 元处罚，连带处罚主管、经理各 25元；属管理人员的，给予责任人处罚 100 元月优秀员工评选条件与标准一、符合以下条件者，均可参加评选1、当月缺勤不超过 3 天（含 3 天），迟到不超过 3 次（含 3 次）2、当月无旷工记录3、当月无客人（一线或下道程序）投诉和重大责任事故4、当月无重大违规违纪事件5、无弄虚作假6、所在班组或部门完成月计划目标的 80%以上（部门或班组未完成月计划目标但个人计划目标完成 80%以上也符合） 。

二、优秀员工标准（至少满足第 1、2、5、6、7、10 条）1、当月参加企业文化学习和业务培训时间达到计划要求，考核合格2、能够把酒店的文化理念与自己的实际工作相结合，对客（一线或下道工序）服务热情周 到当月完成用心做事量化指标达到 90%，有突出事例且用心做事当月积分不少于 8 分3、提供感动客人的服务，为酒店争得荣誉，有突出事例；或快速反馈客人意见和投诉，使 顾客的不满和抱怨得以及时化解，有突出事例4、提出合理化建议被酒店采纳5、完成当月工作或业务量化考核指标 90%以上6、多次受到部门或班组表扬或被评为 “昨日最佳员工” ，当月考评成绩在 5人以内的部门 （班 组）位列前 2 名；在 10 人以内的部门（班组）位列前 4 名，在 15 人以内的部门（班组）位 列前 6 名，在 20 人以内的部门（班组）位列前 8 名7、在执行上级布置的急、难、重、险、累工作任务中，主动挑战自己，不畏艰难，不怕困 难，按时、按量、按质完成并有例证8、以良好品行和作风带动别人， “传、帮、带”成效明显并有例证三、表彰奖励1、获得“酒店优秀员工”称号的员工，在每月总结大会上给予表彰，颁发荣誉证书，奖励 人民币 500 元。

2、优秀员工名单及事迹在酒店宣传栏上公布3、请优秀员工参加事迹巡回报告会关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的警示语凡是客人要求、 交办我们保密的事情， 任何员工和管理者只允许向直接上级汇报， 决不可告 知其他任何人（不论店内、店外） 如果有保密事情只允许具体操作人单独知道， 责任人必须执行保密要求， 决不可以告知任 何人（含上级） 违者一律给予责任人处罚 200 元，连带处罚主管、经理各 100 元造成不良后果的， 给予 责任人调离工作岗位，管理人员降薪降职处分关于不得在面客区域称呼上级职务或向客人介绍上级的警示语 员工在酒店面客区域遇到上级（包括总经理） 时，应向对待普通客人一样问候，不能以 姓氏加职务称呼上级， 更不得向顾客主动介绍上级， 如果出现上级与客人同行时， 要先向客 人鞠躬问候、侧身礼让，再向上级问候违者给予责任人处罚 50 元关于自助餐剩餐不得随意处置的警示语 自助餐收档后撤下的菜品， 必须由酒店制定专人分类运往员工餐厅， 任何人不得擅自打 包送到员工餐厅或其他地方自用或送给他们食用违者按偷吃给予责任人处罚 200 元，连带主管、经理重大警告处分关于员工在错误面前不允许找理由解释的警示语 做任何工作必须以结果为导向， 凡是所做工作没有达到标准、 要求， 尤其是因此而给客 人造成了麻烦、 损失或不良感受，是因自己的过错而造成的， 无论上级如何批评， 决不可以 解释， 要认真听取上级意见并深刻检讨。

如自己认为上级的判断是错误的， 与自己没有丝毫 关系时，事后可以向上级说明凡是解释者，一律给予 200 元你处罚至取消当月 1/2 奖金处分凡是事后向上级说明， 但最终发现错误结果仍是因自己的过错所致， 或与自己有相关责任的， 一律给予责任人取消 当月全部奖金，并写书面检讨处分关于不可转接客人的警示语 任何人接到客人打来后，对于不属于自己职责范围或无法回复或自己不清楚的事情，绝不可以使用“这里不是这个部门（岗位） ”或“我是刚来的，不清楚……”等话语，直接或简接拒绝客人， 而应请相关知情同事前来接听或留下客人联系方式后再找相关人员给 客人回， 不得以任何理由进行转接 更不可以以对方打错或自己不清楚为由挂断电 话凡是转接的，每次给予责任人 100 元处罚，连带处罚主管 50 元/次，部门经理 20 元/次凡是以任何理由挂断和没有给客人满意答复的，给予责任人处罚 200 元，连带处罚主管 100、经理 50 元造成不良后果的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、 经理各 200 元 / 次关于不得背后议论客人的警示语 任何人不得背后议论客人的长短或隐私，更不得当着客人的面议论其他客人 违者给予责任人下岗培训处分，连带部门主管、经理重大警告处分。

学习客房部 二线部门要做到：满足一线需求，解决一线困难，关心一线疾苦， 求得一线认可各种火灾扑救的方法1、天然气管道发生泄漏（天然气本身是无色无味的气体，在出厂前加入了惰性气体）可以 闻到刺鼻的气味，如果天然气管道间没有开灯，在检查时切记不可以开灯，找一块布打湿 后捂住鼻子进入房间检查，能够判明是哪一根管道漏气，直接关闭管道进气端的阀门；如 果不能判明是哪一根管道漏气，则应立即赶到室外关闭进入该区域的天然气管道阀门排 除故障，请示上级同意后方可送气2、配电箱、柜和电动机、电源线路引起的火灾配电箱、柜或电源线路发出糊味或打火， 要迅速查明着火部位，切断该处设备电源，然后用干冰灭火器进行灭火，尽快排除故障， 恢复供电3、电气焊及明火作业前必须配备。