工业工程在医疗服务领域的应用.doc

本 科 课 程 报 告学　　院　　 公共管理学院 　　学生姓名　 　　　李江敏　　　　　 专　　业 档案学 　　　　　　　　学　　号 1144015045 　 　 年　　级 大三 　 指导教师 罗利教授、程红玲副教授、 李跃宇副教授、戈鹏博士 2013 年 07月 09 日浅谈工业工程在医疗服务领域的应用李江敏 1144015045摘要：目前我国医疗服务领域大都存在流程繁琐、效率低下、服务质量差的问题，加重了医患关系的恶化将科学管理的工业工程理论和方法引入医疗服务领域，通过医院服务流程再造，医疗系统建模与仿真优化、医院集成、医疗质量控制与管理、医疗决策支持、临床信息系统、电子病历、大规模一体化医院信息系统等方式，必将对提高医疗服务水平、提高医院效率、降低成本和提高病患满意度，提高医院竞争能力产生重要影响。

关键词：工业工程、医疗服务、流程再造、质量管理引言：中共十七大以来，将民生工作提上议程，保证人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居的民生工作成为国家的工作重点和社会关注的热点医疗服务作为民生工作的重要一块，近来的发展却不尽人意，医患关系恶化，医院服务质量差等问题一直阻碍着医疗事业的发展工业工程在19世纪末开始发展，20世纪初便逐步运用于医疗行业，在医疗行业管理中发挥了重要作用工业工程的精准理念和定量化技术方法要以从Q（quality，质量）、C（cost，成本）、T（time，时间）、S（service，服务）等方面全面提升医疗行业管理水平贾维中,李军,. 浅谈工业工程在我国医院管理中的应用[J]. 大众科技,2008,(2).在我国大力实施医疗改革的历史条件下，将工业工程理念应用于医疗行业管理当中，不仅是提高医疗行业管理水平的现实之举，更是增强我国医疗行业服务能力的长远之策在国内，一些医院也已聘用工业工程人员，负责设备配置、人员运用、药品存量管制、数据流等工作工业工程理论和方法为医疗服务领域增添了新的活力一、 工业工程理论基础工业工程是对于由人、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统进行设计、改进和设置的一门学科，它综合运用数学、物理和社会科学的专门知识与技能，以及工程分析和设计的原理和方法，对该系统所获得结果进行阐述、预测和评估。

朱传宝,. 基于工业工程理论的医院信息系统研究与设计[J]. 科技信息,2008,(33).其目标是，以一个组织中的人、物料和设备的使用以及费用用作详细分析研究，这项工作由工业工程完成，目的是使组织能够提高生产率、利润率和效率 《美国大百科全书》（1982年版）工业工程以改善质量、成本、效率，追求系统整体优化为目的，其理论和应用范畴囊括了组织规划、质量管理、人因学、应用数学等领域现代工业工程除了继续保持追求改善质量、成本、效率为鲜明特征外，一个显著改变就是其研究对象早已广泛应用于包括医疗在内的众多非制造产业领域中无论西方发达国家还是我国都已经有成功应用工业工程技术提高医院经营效率的范例贾维中,李军,. 浅谈工业工程在我国医院管理中的应用[J]. 大众科技,2008,(2).　　工业工程是工程与管理相结合的学科，任何产业的管理不外乎一般管理加上产业特征，将工业工程应用在医疗服务领域，即是将医疗行业的人力、物力、财力、时间等进行统一规划和安排，使其转化为现实生产力，具有重要的支撑作用 二、 工业工程应用在医疗服务领域的可能性与必要性（一） 工业工程应用于医疗服务领域的可行性 与制造业生产产品相比，医疗服务产业属于服务行业，其服务对象是人和生命，具有不可分割性、无形式、非储存性等特征，而且医疗服务的质量不易掌握；医疗服务行业还具有需求的不可预测性特点，制造业可以通过市场预测来确定生产计划，而医疗服务行业则无法进行预测。

医疗产业为人力、成本密集度高之服务业，产业之人力为高素质之人力，其中医师占有一半以上此外，医院之设备大多较为昂贵且特殊性高，因此亦为成本密集之产业目前很多国家已经将工业工程很好的应用于医疗行业管理当中随着医疗科学与医疗诊断技术的快速发展，医疗行业越来越朝着功能多样化的方向发展，医疗、预防、保健、康复、教学、科研等领域不断发展，使医疗管理越来越成为人们研究的对象在这种形势下，将工业工程理念应用于医疗行业管理，能够充分发挥工业工程的技术管理、专业人才、提供服务的重要作用，推动医疗管理朝着更加专业化、精细化、制度化、效能化的方向发展 医疗服务过程与产品生产过程比较来看，服务系统与制造系统的本质是一样的从现代生产运作与管理的角度来看，有形产品的生产过程与无形服务过程都可被视为“投入—变换—产出”的过程，而变换过程的运作与管理存在许多共同的规律和问题因此工业工程的原理和方法同样可以应用于医疗服务领域二） 工业工程应用于医疗服务领域的必要性 我国医疗行业长期以来一直面临诸多难题第一、 医院规划设计方面，当前医院的设施规划与布置和医务人员、病床、仪器设备等资源的配置主要依据经验和定性的方法, 已有的量化标准缺乏科学性。

在设施规划与布置方面, 如医院的选址、医院内部科室和设施的布置、科室单元内部的设施布置等缺乏量化分析和体现安全、便利、人性化的特点第二、以专业职能划分的组织结构和过细的专业划分导致了效率低下一方面组织机构臃肿，管理者大部分工作时间用于处理各部门之间、各环节之间的衔接工作，对服务需求的响应迟钝，非增值业务过多另一方面各部门、各环节只关注自身的工作效率，彼此之间缺乏配合，人为地割断了医疗服务特有的流程连续性，即使个别环节效率高仍然无法保证整个医疗服务过程的高效率病患就诊需要经过挂号、就诊、划价、交费、检查、复诊、划价、交费、领药、注射等环节，完成整个过程需要在不同科室、不同楼面往返奔波、排队不同病症的病患汇聚在挂号、划价、交费、检查、领药、注射等共同环上，花费大量的时间在排队、候诊上赵元芝,刘子先,. 现代工业工程在医院管理中的应用与创新[J]. 价值工程,2012,(5). 第三、医务人员工作任务单一重复，并且没有有效的激励机制，导致缺乏积极性、主动性，对病患缺乏人文关怀，服务态度欠佳；病患抱怨医疗服务质量低、投诉增多，近年时常成为社会关注的热点白丽利,. 工业工程在医疗行业管理中的应用[J]. 科技创新导报,2014,(4) 第四、 医院信息集成程度低，信息化与管理流程的脱节。

在信息系统的开发方面, 缺少对医疗系统整体建模、优化, 没有采用同一数据的标准, 缺少数据共享数据的采集缺乏规范和监控, 缺少安全性保证, 对已有数据的管理、分析利用不足此外, 目前我国医院信息系统的功能有限, 缺乏数据挖掘、决策支持等严谨,张蓓蕾,. 我国大型公立医院走IE管理之路的思考[J]. 工业工程与管理,2008,(5).以上种种问题都显示了将工业工程应用在理疗领域，改善医疗服务的质量是刻不容缓的三、 工业工程在医疗服务领域的具体应用（一） 运用业务流程重组改善医疗服务BPR（Business Process　Reengin-eering）业务流程重组是从顾客需求出发，以企业流程为再造对象，对企业经营运作流程进行根本性思考和分析通过对企业流程构成要素重新组合，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得企业绩效改善的飞跃潘明珠,潘颖,张探,. 基于工业工程的医院门诊流程优化研究[J]. 价值工程,2014,(6).在对医院就诊流程改进中应用 BPR 业务流程重组技术时，应该从患者的角度出发把医院的流程细化分开来让人一目了然以流程为导向，围绕整个医疗服务过程的连续性进行业务流程重组。

这种以病患为中心、面向过程的改革，有助于发现非增值环节，实现整体的优化BPR 可对医疗卫生系统中的门急诊流程、住院流程、手术流程、检验流程等各种服务流程进行优化重组BPR 的成功实施可使医院到达“病人在正确的时间和正确的地方得到正确的服务”的理想服务状态二） 运用人因学改善就医环境将“以工作来适应人，而非以人来适应工作”的理念应用于医疗服务中，以人因学原理来布置区域，每个部门都有明确的方向指示和文字标识，使得病患更加方便快捷地找到就诊科室，加快就诊速度，同时减少了医务人员不必要的重复回复病患的问题此外设计合乎人因的医疗设施，能给病患一个舒适、安全优美的人性化就医环境据此可对医院的病床设计、病房颜色、空间设计等进行改善,为病人提供一个安全、整洁、舒适、优美的就医环境三） 实现全面的医院信息集成以电子病历为中心的医疗信息集成电子病历是包括病人基本信息、诊疗检查记录、收付费等信息的IC 卡 病人在初次挂号时，将得到一张医院的 IC 卡，在预交一定的费用后，病人可以在医生诊断、检查、取药、住院等各个环节通过刷卡完成身份登录和交费，大大提高了就诊效率电子病历里面记录了患者的病情、用药等情况，使病人信息随时随处可以得到，提供纸张病历无法提供的服务， 从而起到提高工作效率和医疗质量的作用。

HIS 与医学影像设备（PACS）、医疗检验设备的信息集成近几年在国内各大医院，医学影像系统（PACS）与数字化的医疗检验设备正在越来越普及 如果能实现这些设备与医生工作站的互联则可以大大提高就医效率 医生通过医生工作站可以提出检验申请，病人刷卡检验后相应的检验结果自动传送到相应的部门 医生可通过医生工作站检索、 打印病人的检验信息， 真正实现检验的全自动化HIS 与医疗检验设备的信息集成可以大大提高检验速度，缩短病人等待检验结果的时间朱传宝,. 基于工业工程理论的医院信息系统研究与设计[J]. 科技信息,2008,(33).（四） 运用库存管理方法对医院药库存货进行管理　 对医材配送流程再造及其物流进行重新设计，可以节约仓储空间，减少物流费用；应用供应链管理订单与网络采购模式，进行医疗机构物流电子化系统之导入，将原始人工窗体作业转置为互联网商务电子化作业，除节省人力与物力资源的浪费，在财务处理上也实现了安全化与效率化简祯富,赵立忠,朱珮君,. 工业工程在台湾医院管理之研究与应用[J]. 工业工程,2013,(1).；针对手术室器材管理问题，结合标杆学习、制定标准作业程序和查核措施，降低器械损坏率，降低手术平均备物时间，降低器械的磨损率。

结语：随着医疗改革的深入，我国医疗行业的竞争必将日趋激烈同时，随着社会经济发展．人们对于医疗服务的要求也越来越高只有科学利用和合理整合医疗行业资源，才能最大限度的满足人们的医疗需求尽管我国一些医疗机构已经将工业工程引入到医疗服务领域当中，但仍然没有取得重要成效在新的历史条件下，必须对工业工程应用于医疗服务领域可行性有更加深刻的认识，进一步健全和完善应用机制，真正发挥工业工程在医疗行业管理中的重要作用，提升我国医疗行业整体管理水平江志斌,戚建华,苏强,苗瑞,储斌,张国通,. 现代医院管理中的工业工程:回顾与展望[J]. 中国医院管理,2006,(6). 。