淘宝售后常见问题的案例..docx

案例一：卖家缺货 案例二：抢购活动发货慢 案例三：商品与描述不符 案例四：违背承诺 案例五：线下交易违规 案例六：使用不文明语言 案例七：恶意泄露用户隐私 案例八：提供虚假凭证常见案例一之卖家缺货：投诉内容：买家 A 在卖家 B 处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促 销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款在买家成功付款后， 卖家B在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家A补加几 十元的邮费买家 A 以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费因双方协商未果， 买家发起维权，由拍拍投诉处理工作人员介入处理触犯规则：拍拍网卖家缺货监管处罚规则之卖家缺货第一条即：买、卖双方在拍拍网上成交后， 卖家无正当理由拒绝出售或买家与之联系却始终没有回音解决方法：此案例中，B卖家因未对活动进行分析与规划，导致活动开展后，才得知没有利润， 并拒绝发货所以建议卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮成本，若有的商品重量比 较重，成本太高，只能包首重，超重的部分需买家补邮费卖家在店铺举行活动前，应对所 要开展的活动进行详细分析与规划，比如活动规则等。

同时卖家可在活动开展时，在店铺详 情中对包邮规则进行详细说明，避免再次发生此类情况，影响买家的购物体验及自己的信誉除此之外，在避免卖家缺货监管处罚时，还需要做到以下几点：1、 核实商品数量，按商品实际数量上架：买家能拍下商品并成功付款，即表示商品 有货卖家在买家付款成功后，不得以商品有瑕疵，库存不准等为由，拒绝为买家发货所 以库存这一方面，一定要严格把握，若商品已缺货，及时下架，避免发生买家购买成功，却 无货可发的情况2、 根据实际交易情况标记发货：卖家在交易过程中要确保所发出商品与买家实际购 买商品一致，切记勿因商品缺货，随意将其他商品发给买家，影响买家的购物体验及自己店 铺的信誉3、 积极主动地与买家沟通：若商品已缺货，未来得及下架，无法及时给买家发货， 卖家需主动联系买家协商解决方案，进行退款或换货处理卖家及时主动的沟通，能对双方 矛盾缓解起到很大作用常见案例二之抢购活动发货慢：投诉内容：B 卖家某件商品报名参加了拍拍网一次比较大型的促销活动，活动商品数量达到一千 件，在活动正常上线后，卖家在发货时，因库存数据方面存在失误，导致百分之五的买家货 物无法72小时内发出触犯规则：拍拍网监管处罚规则之抢购活动发货慢即：抢购活动商品，卖家未能在买家付款后的 72小时内发货。

解决方法：卖家在参加此类活动时，在活动上线前，需严格把关商品库存，保证活动商品能及时 发出同时，此类活动因抢购数量多，发货工作量大，为避免货源充足，但因人手不足问题， 导致发货慢，卖家可在活动开始前，提前将货物进行包装，并提前与物流公司进行沟通协调 物流资源常见案例三之商品与描述不符：投诉内容：A 买家在 B 卖家处购买了一件汽车用品，检查发现，货物包装及产品成份说明，与 卖家网上商品详情描述不一致联系卖家售后时，卖家不但不配合进行售后处理，且服务态 度也非常不友善在卖家处得不到解决方案后，A买家进行维权，将商品包装及成份说明的 图片一并上传至维权中在拍拍投诉工作人员联系A卖家处理时，A卖家同样不配合投诉 处理，并且不肯承担售后服务责任触犯规则：拍拍网监管处罚规则之商品与描述不符即：买、卖双方在拍拍网上成交后，买家收到 的商品与网上描述不符，或与双方约定存在严重不符的情况，或商品质量影响正常使用 解决方法：卖家在避免此类型违规时，需对商品属性，使用功能等详情进行详细检查，然后按照 商品实际情况，比如：商品颜色、材质、尺寸大小、实际使用功能等进行描述并发布保证 买家收到的商品，与卖家描述的商品详情、使用功能等一致。

若不一致，则构成商品与描述 不符的处罚类型同时，在避免此类型违规时，卖家还需做到以下几点：1、 发货前严格检查：在商品与描述不符的投诉中，有很大一部分是买家收到的商品 存在脱线、脱胶等做工问题，其实此类问题可以完全避免，做到发货前及时检查就行有瑕 疵等做工问题的商品一律不能发出，此类问题就可以避免2、 保持与买家的及时沟通：在交易中遇到商品与描述不符的情况下，买家一般情况 会先与卖家联系，此时卖家务必做好沟通协商工作，若是商品出现质量，可先请买家提供商 品有质量问题的图片，如核实是卖家侧责任，及时承担责任并与买家沟通售后服务事宜若 是快递造成的损坏，及时与快递沟通处理方案，同时在沟通的时候先安抚买家，避免买家情 绪激动，而上升至投诉常见案例四之违背承诺：投诉内容：A 买家在 B 卖家处购买了一件数码产品，因包装不到位，商品在运输途中被压坏， 无法正常使用，买家在第一时间联系卖家，将情况告知卖家，希望 B 卖家能配合进行换货 处理因商品价格较高，B卖家不肯承担快递途中造成的损坏，不愿给买家进行退换货服务 因此次事件中，卖家包装不到位在先，所以卖家需承担此次的全部损失，无条件给买家进行 换货服务。

拍拍投诉处理工作人员已将处理结果告知 B 卖家，但卖家毫不理会，仍然不处 理触犯规则：拍拍网监管处罚规则之违背承诺第一条即：拍拍判定卖家确实应该承担因消费者保障 服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担解决方法： 此案例中，卖家包装不到位在先，导致之后的货物损坏，且在事情发生后，不积极主 动处理，不肯承担责任所以，卖家在交易中除了仔细、谨慎外，还应勇于承担自己失误造 成的损失避免因此影响店铺信誉，因小失大常见案例五之线下交易违规：投诉内容：A买家看中B店铺卖家一件商品，在与B卖家沟通后，已准备购买，但卖家以财付 通暂无法正常使用为由，和买家沟通，请买家将款项通过汇款的方式支付给卖家，A买家将 款项汇给B卖家后，多次联系B卖家确认发货信息无果，后通过维权的形式进行反馈 触犯规则：拍拍网监管处罚规则之线下交易违规即：针对买家通过银行汇款或财付通直接转账等 所有非财付通中介交易方式成功打款至卖家指定账户，卖家收到款项后超过5天仍不予以发 货的违规行为所给出的处罚解决方法：在拍拍网的交易中，为了保护双方财产安全，拍拍网不允许卖家拒绝使用财付通进行 交易，或引导买家进行汇款等其他非财付通交易。

所以，卖家在交易过程中，在即将交易成 功的情况下，一定要严格遵守拍拍规则若买家不知道如何通过网银或者财付通付款，卖家 可以在双方交易时主动向其介绍如何付款同时拍拍网已开通请人代付功能，卖家也可以买 家不知何付款的情况下，主动向其介绍避免因卖家的不诚信行为，影响双方交易，影响拍 拍网交易秩序，最终对店铺造成恶劣影响常见案例六之使用不文明语言：投诉内容：A 买家购买了拍拍网 B 卖家的商品，收到货后，商品出现问题，需卖家进行售后， 在与卖家沟通过程中，买家情绪较为激动，语言措辞方面略有不当，但B卖家在与买家商 量应该如何售后时，在买家的激动情绪下，未能进行控制，用不文明语言对 A 买家进行反 驳，此举行为让A买家的情绪更为激动随后A买家便发起维权，投诉卖家的不文明语言 行为并将双方聊天记录做为凭证提供至维权中触犯规则： 拍拍网监管处罚规则之使用不文明语言即：买、卖双方在沟通过程中或者在评价以及 补充回复中使用不文明语言以及有人身攻击、污辱性的语言解决方法： 在双方交易中，使用文明语言是双方交易最基本的素质，做为卖家，更应该注意如 果买家在与卖家沟通过程中，使用不文明语言，卖家可提醒买家，若提醒后买家仍然使用 卖家可暂停与买家交流，等买家情绪稳定后再与之沟通，但切记用不文明语言反驳买家，否 则卖家会处于非常被动的地位，最终被处罚。

常见案例七之恶意泄露用户隐私：投诉内容：A 买家在 B 卖家处购买了一件衣服，衣服收到后存在小瑕疵，因不影响正常使用，买家未联系卖家反馈商品情况，在确认收货后，给出了 B卖家如实的评价卖家在看到买 家给出的评价后，曾多次在买家已休息时联系，希望能让A买家将评价类型进行修改，此 时买家坚持自己的评价，不同意修改， B 卖家恼羞成怒，在给 A 买家的回评中，将买家的 个人号码，姓名泄漏至评价中，并污蔑买家为恶意差评师，导致A买家在之后的交易 中无法正常购物，且影响了买家的日常生活触犯规则：1、 拍拍网监管处罚规则之恶意泄露用户隐私即：指买、卖双方在拍拍网成交后，一 方将另外一方的个人隐私资料（银行卡，姓名，号码，地址等）恶意发布在拍拍网或者 其它网站上，对另外一方造成不良影响2、 拍拍网监管处罚规则之恶意骚扰即：卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买 家，妨害买家服务满意权益的行为解决方法： 卖家在与买家沟通过程中，务必尊重买家的个人隐私，从长远利益出发，注意自己的 服务态度及服务素质在评价方面，若双方评价内容属实，拍拍网尊重双方客观评价的权利 若卖家认为买家给出的评价不妥，可以先进行友好协商，若协商不一致，且卖家怀疑买家有 恶意评价的嫌疑，卖家可对评价进行维权，拍拍网会从客观、公正的角度处理双方给出的评 价。

若核实评价内容不属实，拍拍网可以在买家逾期未修改评价的情况下进行删除处理但 卖家切记在给予买家的评价、拍拍网或者其他网站中泄漏买家的个人信息且给出不实的评 价，同时切记对买家进行恶意骚扰，影响买家信誉及个人生活，同时影响店铺信誉在评价处理方面，为保证在不骚扰买家的情况下进行有效沟通，卖家还可做到以下几 点：八、、•1、 选择正确的沟通时间：在买家给出卖家评价后，若卖家需联系买家协商修改评价， 卖家可采用及联系方式联系方式可行进行留言，等买家有回复后再与之详细 沟通若买家 长时间未回复，卖家可通过进行再次沟通，在与之沟通时，切 忌选择晚点十点以后及早上九点之前这段时间，这段时间买家一般都在休息，选择此时间， 极有可能让买家觉得反感，并被认为是骚扰，影响双方沟通效率2、 把握沟通方法：买家在双方交易成功后给出卖家评价，实际是买家对于双方此次交易的认可程度，同时买家会将交易中遇到的问题，通过评价的形式进行反馈，所以评价也 是卖家了解如何进行售后服务的一个非常重要的途径卖家在与买家沟通关于评价问题的过 程中，要以售后服务做为切入点，要让买家认为商家是为了售后服务而与之联系，不是为了 评价而联系，这样双方的沟通才更顺畅，买家侧的感觉会好很多。

这样双方在评价沟通上才 能达到有效沟通也不会发生买家误认为的恶意骚扰行为常见案例八之提供虚假凭证：投诉内容：A 买家在 B 卖家处购买了一件化妆品，收到的化妆品包装与在专柜中购买的不一致， A买家在与B卖家沟通过程中，B卖家一直闪烁其词，未给包装一事做出详细解释说明，随 后 A 买家进行维权处理，并提供了收货商品与专柜商品的详细对比图片在拍拍网投诉工 作人员介入处理后，需卖家提供此商品的正品代理证明等相关文件但 B 卖家所提供的凭 证无法证明此商品的属性，且无法再次提供有效凭证对包装一事进行解释说明 触犯规则：拍拍网监管处罚规则之提供虚假凭证即：买、卖双方在交易纠纷处理过程中提供的凭 证，经拍拍核实后确定为虚假凭证凭证包括但不限于：聊天记录；快递公司开具的凭证； 相关截图解决方法： 诚信是做人的基本准则，同样，诚信也是做生意的基本准则网络平台虽然提供的是 虚拟购物平台，但卖家同样需以诚信为本所以，卖家在交易中要遵守拍拍规则，确保商品 的实际属性及使用安全切记见利忘义，害人害己以上是八大常见卖家侧被投诉案例，若卖家在交易中注意细节，谨慎处理，此类投诉 都可以避免，且不会影响店铺信誉及正常运营。

但如果卖家已被投诉，卖家需紧密配合拍拍 投诉处理工作人员进行相应处理在投诉处理时，拍拍工作人员一般会通过或 。