个人征信异议处理规程.docx

信用社金融信用信息基础数据库个人征信异议处理规程第一章 总 则第一条 为加强农村信用社个人信用信息数据管理，进一步规 范农村信用社个人征信异议处理工作，提高客户异议处理工作质量 和效率，确保个人信用信息基础数据的准确性，提升服务水平，根 据《征信业管理条例》（国务院令第 631号）、《个人信用信息基础数 据库管理暂行办法》（中国人民银行令［2005］第 3 号）等相关规定， 制定本规程第二条 本规程所称个人征信客户异议，是指个人客户对其本 人信用报告中展示的由甘肃省农村信用社提供的信息提出不同意 见，并向农村信用社或人行征信中心提出信息修改的申请第三条 本规程所称金融信用信息基础数据库个人征信异议处 理，是指农村信用社根据人行转发外部协查或客户直接申请，对客 户信用报告中的异议信息进行外部协查或内部核查，并根据协查或 核查结果做出相应处理的全过程第四条 个人征信管理平台异议处理子系统 （以下称异议处理 子系统）是农村信用社客户异议事项处理和信息流转平台，各行社的 征信异议处理统一由省联社负责修改或删除并通过异议处理子系统 进行相关流程操作第五条 个人征信客户异议处理工作是做好客户服务工作的重 要内容，直接关系到农村信用社社会形象，各行社要提高认识，高 度重视，在客观事实基础上，及时受理客户异议申请。

第六条 本规程适用于甘肃省农村信用社范围内个人贷款和基 本信息的异议处理工作第二章 职责分工和岗位设置第七条 省联社部门职责（一）市场发展部负责牵头各行社个人客户异议处理工作负责制定异议处理有 关制度；牵头个人征信客户异议处理相关系统建设、优化、应用以 及日常管理等工作；解答各行社异议处理过程中遇到的相关问题； 负责处理反馈相关生产事件、生产问题和数据变更请求，协助做好 异议核查所需生产数据查询，并完成因程序问题导致出错或相关系 统前台难以处理的各类出错信息更正负责甘肃省农村信用社异议 处理工作检查、考评和宣传培训；指导更正个人贷款系统中的相关 出错信息；负责与人行沟通协调，反映异议处理工作中的问题二）科技信息部负责客户异议相关系统功能需求优化、技术开发，并进行日常 数据作业、问题分析处理和进度跟踪；负责与人行征信中心数据技 术部门沟通解决技术和数据处理问题，并配合牵头部门完成人行布 置的相关工作第八条 各行社职责（一）各行社市场发展部牵头辖内个人征信客户异议处理相关工作；负责制定辖内异议 处理工作细则，明确辖内异议处理工作分工和岗位职责，并根据本 行社异议处理工作实际情况确定相关系统的使用部门和用户权限； 组织异议业务发生机构及时完成业务真实性认定，对业务核查真实 性、信息更正合理性、个人征信异议数据纠改正确性进行复核，并 对辖内异议处理工作各环节进行非现场监测、现场检查和评价；负 责辖内异议处理的培训、宣传及辖内客户异议的统计和分析；负责 就异议处理相关问题与当地人行进行沟通协调，力争客户异议不出 农村信用社，并负责完成当地人行布置的相关工作。

二）基层信用社应及时、妥善处理各类个人客户征信异议，加强对个人客户征 信异议处理的日常管理；具体负责客户异议的受理、登记、协查， 认定业务真实情况，对本机构发生的业务提出纠错意见，并提交相 关证明材料；定期开展异议处理自查工作；负责将本网点受理的异 议核查结果及时书面回复异议客户第九条 岗位设置（一）省联社市场发展部设立异议处理人员 1 名，负责对个人贷 款业务、贷记卡异议信息外部协查回复和内部核查终审工作二）各行社相关部门设立异议处理人员 1 名，负责对个人贷款 业务、贷记卡异议信息外部协查和内部核查处理工作三）各行社辖内可以办理个人贷款和贷记卡的网点均应设立异 议受理人员 1 名，负责对涉及本网点异议申请的受理、协查或核查 发起、复核以及与行社本部异议处理人员日常联系等工作四）各行社应及时将异议处理人员名单及联系方式报当地人行 征信管理部门备案，如异议处理人员发生变更，应及时向当地人行 征信管理部门重新备案第三章 异议申请与受理第十条 客户对信用报告中有关信息提出异议的，可由客户本 人直接或委托他人通过书面或向农村信用社业务发生机构提出 异议申请，也可向当地人行征信管理部门或征信分中心提出书面异 议申请。

异议申请人非农村信用社客户的，异议受理人员应告知客 户至当地人行征信管理部门，向当地征信分中心或他行异议发生机 构提出异议申请各行社相关业务部门不得无故拒绝受理客户对农 村信用社报送的个人征信信息提出的异议申请；在客户接受的条件 下，可以引导客户到业务发生机构直接提出异议申请业务发生机 构应主动直接受理客户异议，并保证及时处理人行转来的客户异议 申请第十一条 异议申请的受理包含以下情况：（一）贷款或贷记卡在异议申请人不知情的情况下被他人冒名申请，且有相关材料予以证实二）客户按时存入还款资金，由于农村信用社系统、网络、自 动设备机具故障等原因，造成客户资金未能及时入账而形成逾期记 录三）客户经理不了解具体产品属性、失误等原因导致客户还款 不及时的四）其他由农村信用社原因导致客户征信记录出现不良记录或 信息记录不当的第十二条 客户本人直接向农村信用社异议受理单位提出异议 申请时，应提供有效身份证件，并留有效身份证件复印件备查；客 户委托他人代理异议申请的，提供委托人和代理人的有效身份证件 《授权委托书》供查验，并留《授权委托书》原件、委托人和代理 人的有效身份证件复印件备查如申请人坚持要求在各行社或省联 社进行异议申请，异议受理人员应受理并及时转交工作。

第十三条 异议申请人或其代理人未提供有效身份证件、相关 申请材料不全、《申请表》中的异议信息描述不清楚或异议信息在信 用报告中不存在的，农村信用社可不予受理第十四条 异议受理人员在受理异议申请后，应当向异议申请 人或其代理人说明异议处理的程序和时限以及对处理结果有争议时 可采取的救济手段第四章 内部核查流程及时限第十五条 个人贷款异议内部核查流程（一）各行社异议受理人员收到个人贷款异议申请后，应及时查 询客户个人信用报告与客户提出的异议申请内容进行详细比对，并 通过相关业务系统进行核查二）对确属因农村信用社原因导致异议信息存在的，各基层网 点异议受理人员应在收到客户异议申请后的 3 个工作日内填写征信 信息更正，将申请表和相关材料经本网点负责人签字盖章后报各行 社市场发展部；各行社对业务发生机构不能认定异议是否涉及业务 真实情况的，应依据相关业务系统记录及时完成业务核查并经本行 社分管领导同意后向省联社市场发展部发起该笔异议申请三）各行社在5个工作日内完成异议申请复核工作，并填写复 核意见对于同意异议修改的，提交省联社市场发展部异议处理人 员初审；不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。

四）省联社市场发展部异议处理人员应在5个工作日内完成异 议申请终审工作，并填写终审意见对于同意异议修改的，确认异 议信息修改正确与否，并通过异议处理子系统联动修改该笔异议相 关业务报文信息；不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结第十六条 各行社发起客户的个人贷款或个人信息异议申请流 程时，需提交如下材料：（一）《申请表》；（二）申请人身份材料复印件，如由他人代理申请的，还需提供 《授权委托书》原件及代理人身份材料复印件；（三）申请人异议相关证明材料第十七条 经内部核查无法确认异议信息存在错误，异议处理 人员应及时向异议申请人进行明确告知，如异议申请人要求，异议 处理人员可提供相关证明材料对于无法核实的异议或异议申请人 对农村信用社核查结果仍有异议的，各行社异议处理人员应建议异 议申请人向当地征信管理部门或征信分中心申请个人声明，但不得 按照异议申请人要求进行数据更正操作第五章 外部协查流程及时限第十八条 省联社异议处理人员在收到外部协查后，应及时将 《个人信用报告异议信息协查和回复函》 （以下简称《协查函》）发 送给异议发生机构进行协查第十九条 各行社异议操作员收到省联社加注意见的《协查函》 后应及时对《协查函》上的异议信息通过相关业务系统进行核查， 并明确协查结果和处理意见，完成后上报省联社市场发展部异议处 理人员，并经相关部门审核同意后流转到异议处理人员。

第二十条 各行社异议处理人员在收到《协查函》后，查看该 笔异议申请是否需要进行客户征信数据更正，如不需要，则应及时 进行外部协查回复如需要进行客户征信数据更正，且该笔异议确 属农村信用社原因引起，则应及时进行相关材料审核，经分管领导 签字同意后，及时通过方式向省联社报送个人征信错误数据更 正请求，并由省联社通过人行异议处理子系统对该笔异议申请进行 回复直至人行征信中心确认该笔异议申请已解决第二十一条 对于人行征信子系统登记的异议，省联社市场发 展部应在异议登记之日起 3 个工作日内督促查明原因，如不需修改 客户征信数据，则应自异议登记之日起10 个工作日内在人行异议处 理子系统中进行外部协查回复如需修改客户征信数据，则应自异 议登记之日起 10 个工作日内按第二十条要求发进行异议申请的处 理第二十二条 各行社异议处理人员经协查没有发现错误时，如 人行征信中心要求，应在回复外部协查结果时向其提供能够证明协 查结果的相关材料第六章 异议处理监测与客户告知第二十三条 省联社市场发展部异议处理人员应在异议处理子 系统内每日跟踪、监测、处理辖内未决客户异议并及时督促辖内 机构处理其权限职责范围内的异议处理事项。

第二十四条 异议不受理告知因异议申请人不提供有效身份证件、申请材料不全、《申请表》 描述不清、异议信息在信用报告上不存在而不受理的，异议受理人 员应在异议申请当日将不受理意见告知客户第二十五条 异议核查结果告知（一）业务发生机构核查后认定个人征信信息与农村信用社业务 系统记录一致，客户信息、账户信息反映真实，经审核无需修改的， 异议业务发生机构应在异议审核通过当日，将核查结果以《个人征 信异议回复函》 （以下简称《回复函》 ）形式告知客户非农村信用 社责任导致客户对征信记录产生异议或客户对农村信用社异议核查 认定结果不认同的，异议受理机构可建议客户到人行征信中心或当 地人行征信管理部门申请个人声明二）个人征信异议信息经审核需要纠改的，异议受理机构应在 异议终审通过当日将处理结果以《回复函》形式告知客户如非农 村信用社原因导致个人征信数据纠改不能及时完成的，异议受理机 构可以应客户要求，告知异议处理进展及未完成原因；如涉及人行 转发异议的情况，异议受理机构还应将纠改未完成原因及时通知当 地人行异议信息确实有误但因技术原因暂时无法更正的，异议受 理机构应在《回复函》中予以说明三）异议受理机构经过核查，异议信息仍不能确认的，要在异 议回复函中对核查情况予以说明。

第七章 档案管理第二十六条 异议申请业务发生机构 （各行社及营业网点）负责 保管辖内个人贷款异议处理档案资料第二十七条 异议处理相关档案资料保管期限为自受理之日起 5 年未经部门负责人批准，任何人不得擅自查询、借阅和复制异议 处理档案资料第八章 日常管理第二十八条 各行社应根据本行社异议处理工作特点，制定辖 内个人征信异议处理工作细则，完善部门分工、人员配备、权限设 置等具体管理要求第二十九条 落实源头负责制（一）各行社应落实业务源头负责制，对农村信用社有过错的异 议根据《征信业管理条例》及人行相关文件规定，农村信用社内部 个人征信异议核查应自受理日起 5 个工作日内完成，外部个人征信 异议协查应自人行在个人征信异议处理子系统登记该笔异议之日起 5 个工作日内完成，各行社须做好异议处理时间的统筹安排，督促辖 内相关机构按时完成处理任务。