顾客投诉反馈流程.docx

作业步骤主要要求注意事项1.现场咨询接待 投诉责任人：顾客原接待的现场咨询；现场咨询对顾客来院或者投诉进行询问、了解情况，并协调解决顾 客不满意部分属于医疗质量或服务质量，了解后进行说明、协调解决； 如果协调或解决方案不能得到顾客认同者，立即向现场咨询主管报告， 并通知客服人员填写《顾客意见反馈单》2现场咨询主管、 客服人员、医务部 主管接待投诉顾 客责任人：现场咨询主管、客服人员、医务部主管2.1咨询主管再次进行了解投诉情况及顾客意向，并与相关医务部、客 服部等单位主管先行协商，提出解决方案2.2.与顾客再次协商解决方案，并取得顾客认同3.双方协商方案责任人：客服人员准备物品：笔、顾客意见反馈表3.1. 如果情况不属实，对顾客进行安慰、说明，让顾客缓解情绪3.2. 情况属实，依照上述协商方案执行责任人：被投诉人员、客服人员；3.3.服务质量投诉：对服务不满意顾客进行道歉、安抚！立即请有相关人员进行赔礼道歉进 行调解、补偿责任人：现场咨询主管、经治医师；3.4.医疗质量投诉：准备物品：门诊档案、术前术后照片给予当事医生或者院长复查，照片进行对比如事实有争议提出解决修 复、转项目或退费等方案进行调解，填写《修复单》《转项目申请单》、 《退款申请表》经相关部门主管签核后，立即依照双方协商结果处理， 并向顾客致歉。

4.非常规解决处 理协调责任人：现场咨询主管、客服部主管、医务部主管；如双方无法达成上述解决方案者，经现场咨询主管、客服部主管、医务 部主管、顾客协商无法达成协议时，可提请第三方专业协调单位，如： 温州市医疗纠纷协调委员会、消保委、法院等单位协商解决方案5.处理方案确认责任人：客服人员；对顾客意见反馈表进行完善，给予相关人员签字以确保真实有效性；在 《修复单》、《转项目申请单》、《退款申请表》所有栏位签字确认，诸如： 顾客签字，客服人员签字，当事咨询签字，咨询主管签字，当事医生签 字，院长签字、总经理签字，方可结案6.统计报表责任人：客服主管；对所有顾客意见反馈报表进行统计填写《顾客投诉处理反馈表》；记录 处理方案制表 审核 核准。