售后服务流程.docx

售后服务流程准则1、目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时，能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程.2、适用范围适用于翔通义齿加工设备的安装调试，使用培训及故障排除工作. 适用于翔通义齿加工材料的使用培训，异常处理工作3、定义 售后服务：是指根据公司售出产品提供相应的安装培训服务以及后期故障排除， 设备维修服务;反馈客户需求,协助改善公司产品质量及使用功能4、职责4.1 售后部负责:根据出售产品进行相对应的培训服务及维护维修服务，及时处理 客户需求4.2 工程研发部负责：对产品异常原因的分析及改善工作.43 质量管理部：确保出厂返厂产品的质量检验工作，对产品的异常处理跟踪 工作4.4 销售部负责：提供客户信息,并与售后人员一同做好对客户的沟通工作5、服务程序及流程51 设备售后程序51 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求2 售后服务要求:根据合同及技术协议的要求,对保修期内，因产品的制 造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更 换相应零配件。

51.3 设备安装调试：对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内，组织 人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训1.4 保修期外设备：通过销售中心报价（包括零配件,人员出差等），迅速 排除故障.5.1.5 设备回访维护：在人员安排允许下，组织售后人员对重点销售区域和重 点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，工艺等方 面的意见2 材料售后程序52.1 售后人员要求:熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求5.2.2 售后服务要求:根据合同及技术协议的要求，对材料出现的使用及成品 问题进行分析及处理解决2.3 设备安装调试:对有需求进行使用培训的，组织人员对对用户工作人员 进行培训5.2.4 保修期外设备：在人员安排允许下，组织人员对重点销售区域和重点客 户进行走访,了解产品的使用情况，征求用户对产品方面的意见5.2.5 样品制作：在合理周期内对展会展品及客户样品，进行制作6、售后服务的标准及要求6.1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全 力为用户服务，不与用户发生口角2 在服务中积极,热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养 常识，用户问题无法解答时,应耐心解释，并及时报告售后部门协助解决。

63 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务,和用户建立良好的关系4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的, 在公司承诺时 间内到达，切实实现对客户的承诺.6.5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题 重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写《售后服务回执单》，必须让 用户填写售后服务满意度调查表8 对于外购产品，或配套件的质量问题,原则上由售后部门反馈品质，共 同协助采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司品质部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项 报表7、售后服务准则7.1提供服务准则（适用于国内设备类） 根据公司发展战略和运行情况，特制定以下服务规范：71.1 新机安装:售后需要提供上门安装和培训服务,具体包括设备安装，设 备调试，故障处理及解决办法2 凡是新机在安装之日起，一年内出现机器本身问题，不能远程沟通 解决的，可以提供上门服务3 二次培训:属于二次安装或者由于客户原因导致的上门服务，需收取 上门服务费或者客户自己来公司做二次培训。

7.1.4维保和回访服务:凡一次性购买5台以上或者保有量在10 台以上的客户 可提供每年一次的维保服务；保有量在 20 台以上的客户,可提供每年 2 次的 维保服务5 远程服务：原则上提供 24 小时 365 天不间断服务1.6 保修服务:设备的保修期为 1 年，凡过保设备，需要收取配件费，需要 上门的，另外还要收取上门费7.1.7 维修准则：凡需更换配件或上门处理的，必须要有《产品质量信息反馈 及处理单》交由品质部登记备案，过保设备需确认费用并签字，方可安排邮 寄配件或者上门处理2提供服务准则（适用于外销设备类） 根据公司发展战略和运行情况，特制定以下服务规范:7.21 新机安装：针对代理商第一次设备安装,售后需要提供上门安装和培训 服务，具体包括设备安装,设备调试,故障处理及解决办法7.2.2 凡是新机在安装之日起，3 个月内出现机器本身问题，不能远程沟通解 决的,可以提供上门服务7.2.3 二次培训：属于二次安装或者由于客户原因导致的上门服务 ,需收取上 门服务费或者客户自己来公司做二次培训4 维保和回访服务：凡一次性购买 5 台以上或者保有量在 10 台以上的 客户，可提供每年一次的维保服务；保有量在20 台以上的客户,可提供每年 2 次的维保服务 .7。

2.5 远程服务：原则上提供 24 小时 365 天不间断服务6 保修服务：设备的保修期为 1 年，凡过保设备，需要收取配件费， 需要上门的,另外还要收取上门费1.7 维修准则：凡需更换配件或上门处理的，必须要有《产品质量信息反 馈及处理单》交由品质部登记备案,过保设备需确认费用并签字，方可安排 邮寄配件或者上门处理8、记录表单：《设备发货确认单》 《产品质量信息反馈及处理单》《售后服务回执单》《客户培训考核表》附件售后服务流程图责任人相关表单质量管理 部 销售部 售后部设备发货确认 单产品质量信息 反馈及处理单售后部 工程研发 部产品质量信息 反馈及处理单 售后服务回执 单客户培训考核 表质量管理 部 销售部 售后部产品质量信息 反馈及处理单。