服务礼貌语言的准则培训资料.ppt

第一节第一节 服务礼貌语言的准则服务礼貌语言的准则 一、用语得体一、用语得体 （一）礼貌有声语言贴切（一）礼貌有声语言贴切 在口语交际中正确使用尊称、敬词、在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼敬语、其他礼 貌用语以及说话的声调、语貌用语以及说话的声调、语气等　　 常用的礼貌用语包括：请、对不起、常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等谢谢、你好等  “请请”,在生活和工作中，任何需要麻烦他在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，人的时候，“请请”字都必须挂在嘴边字都必须挂在嘴边 “谢谢谢谢”,凡是别人为你服务、做事和帮忙，凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声说声“谢谢谢谢” “对不起对不起”,无论何时何地打扰了别人，都无论何时何地打扰了别人，都必须说声必须说声“对不起对不起” “你好你好”同事之间、同学之间、邻里之同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间见面都应该相互问候，若间、家庭成员之间见面都应该相互问候，若采取采取“上午好上午好”、、“下午好下午好”、、“晚上好晚上好”等时令等时令性性 问候将更好。

提倡向同车人、同路人等微问候将更好提倡向同车人、同路人等微笑致意 与人相见说与人相见说“您好您好”，问人姓氏说，问人姓氏说“贵姓贵姓”问人住址说问人住址说“府上府上”，仰慕已久说，仰慕已久说“久仰久仰”长期未见说长期未见说“久违久违”，求人帮忙说，求人帮忙说“劳驾劳驾”向人询问说向人询问说“请问请问”，请人协助说，请人协助说“费心费心”请人解答说请人解答说“请请教教”，求人办事说，求人办事说“拜托拜托”麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”，求人方便说，求人方便说“借光借光”，请改文章说，请改文章说“斧正斧正”接受好意说接受好意说“领情领情”，求人指点说，求人指点说“赐教赐教”得人帮助说得人帮助说“谢谢谢谢”，祝人健康说，祝人健康说“保重保重”向人祝贺向人祝贺说说“恭喜恭喜”，老人年龄说，老人年龄说“高寿高寿”身体不适说身体不适说“欠安欠安”，看望别，看望别人说人说“拜访拜访”请人接受说请人接受说“笑纳笑纳”，送人照片说，送人照片说“惠存惠存”欢迎购买说购买说“惠顾惠顾”，希望照顾说，希望照顾说“关照关照”赞人见解说赞人见解说“高见高见”，归，归还物品说还物品说“奉还奉还”请人赴约说。

请人赴约说“赏光赏光”，对方来信说，对方来信说“惠书惠书”自己住家说自己住家说“寒舍寒舍”，需要考虑说，需要考虑说“斟酌斟酌”无法满足说无法满足说“抱歉抱歉”，请人谅解说，请人谅解说“包涵包涵”言行不妥言行不妥“对不起对不起”，慰问他人说，慰问他人说“辛苦辛苦”迎接客人说迎接客人说“欢迎欢迎”，宾客来到说，宾客来到说“光临光临”等候别人说等候别人说“恭恭候候”，没能迎接说，没能迎接说“失迎失迎”客人入座说客人入座说“请坐请坐”，陪伴朋友说，陪伴朋友说“奉陪奉陪”临分别时说临分别时说“再见再见”，中途先走说，中途先走说“失陪失陪”请人勿送说请人勿送说“留步留步”，送人远行说，送人远行说“平安平安” （二）礼貌形体语言得体（二）礼貌形体语言得体 服务员在仪表和动作等方面合乎规范服务员在仪表和动作等方面合乎规范案例案例 酒店餐厅午餐营业时间，来自台湾的旅游团酒店餐厅午餐营业时间，来自台湾的旅游团在此用餐当服务员小孙发现一位在此用餐当服务员小孙发现一位70多岁的老年多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请请问老先生，你还要饭吗？问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，那位老先生摇了摇头，小孙又问到；小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？那么老先生，你完了吗？”只见那只见那位先生冷笑起来：位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经小姐，我今天已经70多岁了，多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

然地笑了笑，对客人的不满她不知何意分析：分析：1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象餐厅的印象2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语这些、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的【评析】【评析】 这是一个典型的这是一个典型的“服务用语不规范服务用语不规范”的案例案例中，服务小姐尽管的案例。

案例中，服务小姐尽管“轻步轻步上前柔声问上前柔声问”，并用了，并用了“请问请问”、、“先生先生”等礼貌用语，但由于等礼貌用语，但由于“要饭要饭”、、“完了完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满两词明显不合规范，导致了客人的不满假如服务小姐用礼貌规范的服务用语假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请请问先生还要加饭吗问先生还要加饭吗”、、“那么，先生您用那么，先生您用完饭了吗完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场，就不会有出现那么尴尬的场面了 在日常的服务中，服务员应该注意在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语选择适当的词语 譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说该说“先生，要不要加点醋先生，要不要加点醋”，而不是，而不是“先生，先生，您吃醋吗您吃醋吗”；可以用；可以用“富态富态”来代替来代替“肥胖肥胖”，，用用“苗条苗条”来代替来代替“清瘦清瘦”，用，用“腿脚不方便腿脚不方便”来代替来代替“瘸子瘸子”，，“洗手间洗手间”代替代替“厕所厕所”，，“老老太太、老先生太太、老先生”代替代替“老太婆、老头子老太婆、老头子”等等打米饭打米饭”是酒店常见的一项服务。

很多人是酒店常见的一项服务很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了落单，到哪里打饭就可以了二、严于责己二、严于责己 服务员用语不要只从自己出发，忘记服务员用语不要只从自己出发，忘记客人的需求，客人的需求， 忽视客人需求、情绪，只顾忽视客人需求、情绪，只顾自我，要消除利己的语言自我，要消除利己的语言一）注意（一）注意“抱怨抱怨”的损失的损失 （二）严于责己的经验（二）严于责己的经验九次微笑九次微笑 大学刚毕业的小廖来到广州，在某四星级大酒店大学刚毕业的小廖来到广州，在某四星级大酒店当了一名餐饮服务员，表现得相当出色就在她当了一名餐饮服务员，表现得相当出色就在她结束试用期的前两天晚上，有个港商模样的人来结束试用期的前两天晚上，有个港商模样的人来到酒店，指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡到酒店，指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡当时，小廖正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开当时，小廖正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟延延20 多分钟！小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送多分钟！小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。

但由于暂时没能抽出身来，耽误了欣赏和信任但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！您的时间，我感到非常抱歉！” 这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到小廖这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到小廖双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了小廖一身双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了小廖一身可他却视而不见，指了指手表说：可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？多长时间了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？”小廖知道小廖知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，她就更今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，她就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎他要加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎他要什么，小廖就给什么，动作十分麻利，语言也特什么，小廖就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻尽管他一点也不合作，仍旧一副怒别温柔细腻尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，她都毫不气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，她都毫不介意，始终挂着一脸甜美的微笑介意，始终挂着一脸甜美的微笑 他说英语，小廖就用英语配合；他说粤语，小廖他说英语，小廖就用英语配合；他说粤语，小廖就用粤语交谈；他说普通话，小廖就用普通话与就用粤语交谈；他说普通话，小廖就用普通话与他沟通。

尽管他的发音不准，产生了歧义，小廖他沟通尽管他的发音不准，产生了歧义，小廖都把责任揽到身上因为她知道，顾客永远是对都把责任揽到身上因为她知道，顾客永远是对的他的态度冷漠而傲慢，临走的时候问：的他的态度冷漠而傲慢，临走的时候问：“有意有意见簿吗？见簿吗？”小廖心里一沉，知道他还是不能原谅她，小廖心里一沉，知道他还是不能原谅她，要投诉她如果遭到他的投诉，她就完了！她这要投诉她如果遭到他的投诉，她就完了！她这3个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，小廖还是表现得非常有礼貌，尽管内心十分委屈，小廖还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说： “请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意您有什么意晚的服务不佳再次表示深深的歉意您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！”那那位港商听了她的话，久久不动。

她分明看见他冷位港商听了她的话，久久不动她分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了他最终还是提起笔写下了就消逝得无影无踪了他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责她笨，素他的意见，而且那措词十分严厉，指责她笨，素质低，不称职！小廖欲哭无泪质低，不称职！小廖欲哭无泪 下班后，她把这一晚的遭遇向她的姐妹们讲了，下班后，她把这一晚的遭遇向她的姐妹们讲了，她们都为她感到忿忿不平，要她把那位无情无义她们都为她感到忿忿不平，要她把那位无情无义的港商的意见撕了其实那东西就是做给人看的，的港商的意见撕了其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果不这样做，第二天也就是她试用期的最了？如果不这样做，第二天也就是她试用期的最后一天，就没有上班的必要了但是小廖没有后一天，就没有上班的必要了但是小廖没有她反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是她反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事她坚决不干！一种欺骗行为，那种弄虚作假的事她坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布她走人之前，她不去上班也不行，只要没有宣布她走人之前，她就是酒店的员工，就应该为酒店出力。

于是，第就是酒店的员工，就应该为酒店出力于是，第二天晚上她像什么事都没发生一样投入到工作中二天晚上她像什么事都没发生一样投入到工作中去了 第三天早会，小廖一直忐忑不安餐饮部第三天早会，小廖一直忐忑不安餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有她经理宣布录用员工的名单中，果然没有她的名字！几十道目光齐刷刷地投在她的脸的名字！几十道目光齐刷刷地投在她的脸上，她满脸通红，泪水直在眼眶里打转上，她满脸通红，泪水直在眼眶里打转就在大家都把注意力投向她，她还没有回就在大家都把注意力投向她，她还没有回过神来的当儿，经理又宣读了她的任命书，过神来的当儿，经理又宣读了她的任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命小说是根据酒店总经理的特别提议，任命小廖为餐饮部的领班！什么？这是根据总经廖为餐饮部的领班！什么？这是根据总经理的特别提议理的特别提议……她懵了！同事们都懵了！她懵了！同事们都懵了！接着是热烈的掌声响起，经久不息接着是热烈的掌声响起，经久不息 会后，餐饮部经理带小廖去见了酒店老总会后，餐饮部经理带小廖去见了酒店老总没想到，他就是那晚没想到，他就是那晚 刁难我的港商不用刁难我的港商不用说，他一定是听到她在酒店里说，他一定是听到她在酒店里3 个月不到就个月不到就好评如潮，专门来试探和考验她的。

他说：好评如潮，专门来试探和考验她的他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑那一脸甜美能打动我的，还是你的微笑那一脸甜美灿烂的微笑，灿烂的微笑， 你一共发挥了九次！特别是你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的、纯真你的第九次微笑，那种毫不矫情的、纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！线！ 当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实！多么的真实！”结果，小廖只在领班的位置结果，小廖只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，她就上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，她就接替了他的位置接替了他的位置5 个月从服务小姐到经理，个月从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改写了她的人生！如果每竟是那九次微笑改写了她的人生！如果每 个人都能奉献出自己善良真诚的微笑，相个人都能奉献出自己善良真诚的微笑，相信这个世界也将为之改变。

信这个世界也将为之改变【评析】在饭店市场竞争激烈，强手林立的【评析】在饭店市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，情况下，要想使自己占有一席之地， 优质优质服务是至关重要的而发自内心的微笑，服务是至关重要的而发自内心的微笑，又是其中的关键中国有句老话叫做又是其中的关键中国有句老话叫做“朱朱唇未启笑先闻唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，，其实从某种意义上讲，微笑本身微笑本身 就是一种语言，或者说是语言的就是一种语言，或者说是语言的添加剂有微笑相伴的服务语言将产生巨添加剂有微笑相伴的服务语言将产生巨大的能量本案例中，小廖大的能量本案例中，小廖“九次微笑九次微笑”彻底征服酒店老总就是明证确实，微笑彻底征服酒店老总就是明证确实，微笑魅力无穷，可谓是魅力无穷，可谓是“一笑值千金一笑值千金” 如果把友善的如果把友善的 微笑、热诚的目光、训练有微笑、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就已素的举止自然地融为一体，那实际上就已经进入了一种很高的境界，他人一见就知经进入了一种很高的境界，他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的微道你是乐意助人，乐于为他人服务的。

微笑服务不仅是缩小心理距离、达成情感交笑服务不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，也是实现主动、流的阶梯，也是实现主动、 热情、耐心、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又是周到、细致、文明服务的途径，同时又是诚意与善良的表征和引导对方愉悦的良药，诚意与善良的表征和引导对方愉悦的良药，此外还是引起兴趣、引起好感的温泉和达此外还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂到服务语言增值增效的强力添加剂 我们所提倡的微笑，是健康的性格，乐观我们所提倡的微笑，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露，是真诚的微笑，心理基础素质的自然流露，是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑不是皮笑肉不笑的干笑 案例案例 小李是某餐厅的服务员，平日里不拘言笑，非常小李是某餐厅的服务员，平日里不拘言笑，非常严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子。

尽管主严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子尽管主管要求管要求“微笑服务微笑服务”，小李也常常难挤出一点笑容给客人小李也常常难挤出一点笑容给客人 有一天，年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅有一天，年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚，招待他们的正是服务员小李张先生本是这里的小聚，招待他们的正是服务员小李张先生本是这里的常客，酒过三巡之后，借着酒兴开始与小李聊搭腔起来常客，酒过三巡之后，借着酒兴开始与小李聊搭腔起来这位小姐长得真漂亮！这位小姐长得真漂亮！”张先生笑着对几位朋友赞道张先生笑着对几位朋友赞道小李听见了，但脸上毫无表情小李听见了，但脸上毫无表情试问小姐尊姓大名呀试问小姐尊姓大名呀？？”张先生笑着问张先生笑着问我叫李小兰我叫李小兰看你一定很年轻看你一定很年轻今年多大了？今年多大了？”又有一个笑着问她又有一个笑着问她……”小李没吭声小李没吭声小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？听口音有点儿小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？听口音有点儿像 “你们是在查户口呀！你们是在查户口呀！”小李显得有点不耐烦小李显得有点不耐烦了，但并没有发作出来这时张先生又发话了：了，但并没有发作出来。

这时张先生又发话了：“李小姐，说起来我们很可能五百年前是一家呢！李小姐，说起来我们很可能五百年前是一家呢！不过，我来过餐厅这么多次，却很少看见你笑过不过，我来过餐厅这么多次，却很少看见你笑过我想，你笑起来更好看了我想，你笑起来更好看了 没等张先生说完，小李就开始生气了：没等张先生说完，小李就开始生气了：“笑不笑不笑是我自己的事，与你有何相干？我们这是笑是我自己的事，与你有何相干？我们这是卖卖饭饭菜的，不是卖笑的菜的，不是卖笑的此言一出，搞得张先生和她此言一出，搞得张先生和她几位朋友非常尴尬，他们万万没有想到，一番玩几位朋友非常尴尬，他们万万没有想到，一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火，而且说出这笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火，而且说出这样样“伤人伤人”之语 张先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢张先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢面面子幸好他是一个比较有素质、幽雅之人，没子幸好他是一个比较有素质、幽雅之人，没再和小李计较，起身迅速结账后踏步走出餐厅，再和小李计较，起身迅速结账后踏步走出餐厅，从此再也没有回过头从此再也没有回过头分析：分析：1、本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话，服务员、本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话，服务员小李却当真了，而且很生气地告诉顾客他们这是小李却当真了，而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，买饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，赶走了顾客。

赶走了顾客2、在本案例中，小李的性格不喜欢和别人说话，更、在本案例中，小李的性格不喜欢和别人说话，更经不起客人的玩笑，作为餐厅服务员，就应该尽经不起客人的玩笑，作为餐厅服务员，就应该尽量克服否则，不知什么时候就会发生上述与客量克服否则，不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情，结果必然得罪顾客，最终给人无法下台的事情，结果必然得罪顾客，最终给餐厅造成损失餐厅造成损失3、微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要、微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一，是其必须具备的从业素质，但像小李这求之一，是其必须具备的从业素质，但像小李这样的服务，却连这一基本的方面都没能做到样的服务，却连这一基本的方面都没能做到4、如果部分服务人员属于内向性格，在日常工作中、如果部分服务人员属于内向性格，在日常工作中也需加强微笑服务培训，慢慢适应餐厅服务的工也需加强微笑服务培训，慢慢适应餐厅服务的工作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有问必答，绝不能冷漠对客，让客人感觉服务人员问必答，绝不能冷漠对客，让客人感觉服务人员给他给他/她丢面子。

她丢面子三、谦逊有礼三、谦逊有礼 服务员用语谦虚恭谨，不能自骄自傲于服务员用语谦虚恭谨，不能自骄自傲于客人，要避免在客人面前表现出争强好胜客人，要避免在客人面前表现出争强好胜和自认高明的举动和自认高明的举动 （一）淡对夸赞（一）淡对夸赞（二）不卑不亢（二）不卑不亢（三）显示耐心（三）显示耐心 （四）虚怀若谷（四）虚怀若谷（五）词语恰当（五）词语恰当案例案例 客人迟迟不来虽然在酒店大堂吧的环境优雅、客人迟迟不来虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰关系到公司的兴衰 “先生，请您把脚放下来，好吗？先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视等待的不耐烦令胡先生并引起了其他客人频频注视等待的不耐烦令胡先生极为烦燥未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一极为烦燥。

未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：句地说：“我偏不放下，你怎么办？我偏不放下，你怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，先生，您真幽默，出这样的题目来考我我觉得您满有素质的出这样的题目来考我我觉得您满有素质的说完，说完，她很快转身就走，并且始终没有回头稍后，胡先生她很快转身就走，并且始终没有回头稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来 评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，那样做不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子可见宾馆服务中掌握语言又给客人留足了面子可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要艺术与随机应变能力是何等的重要四、真诚赞美四、真诚赞美 （一）着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等，（一）着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等， 发现客人在这些方面的出众之处，并真诚地赞美发现客人在这些方面的出众之处，并真诚地赞美客客 人，使客人由衷地高兴。

要训练出发现金子的人，使客人由衷地高兴要训练出发现金子的眼睛，夸奖可以是相貌、服饰、气质、眼睛，夸奖可以是相貌、服饰、气质、 举止、谈举止、谈吐等 （二）实在具体（二）实在具体 从具体的事情入手，善于发现客人优点、长从具体的事情入手，善于发现客人优点、长处，不失时机地予以赞美处，不失时机地予以赞美 （三）合乎时宜（三）合乎时宜 赞美必须相机行事，适时而为事前赞扬赞美必须相机行事，适时而为事前赞扬“胸胸有成竹有成竹”事中赞扬事中赞扬“尽在掌握尽在掌握”事后赞扬事后赞扬“再接再厉再接再厉” （四）因人而异（四）因人而异 突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美更突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美更 可贵、可信，更能收到赞美的效果可贵、可信，更能收到赞美的效果 （五）雪中送炭（五）雪中送炭 对那些对那些被被埋没，有自卑感的人予以赞美，发埋没，有自卑感的人予以赞美，发 掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美，会收到独掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美，会收到独特的效果特的效果老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不不上；上； 青年人：时尚、气质、精神；青年人：时尚、气质、精神；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩：小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。

可爱、聪明、真乖、水灵、机灵 赞美原则：可信赞美原则：可信五、认同一致五、认同一致　　要求服务员用语要和客人的想法认同、　　要求服务员用语要和客人的想法认同、相通，形成共识，减少服务中与客人看法相通，形成共识，减少服务中与客人看法上的不一致，促进友谊发展，消除彼此不上的不一致，促进友谊发展，消除彼此不必要的交际障碍必要的交际障碍　　按照认同一致准则，处理客人投诉：　　按照认同一致准则，处理客人投诉：　　（一）存异求同　　（一）存异求同　　（二）设身处地　　（二）设身处地　　（三）迂回诱导　　（三）迂回诱导六、富于同情六、富于同情服务员用语要注意客人的情绪特点，要有同服务员用语要注意客人的情绪特点，要有同情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡态度一）以积极的情绪对待（一）以积极的情绪对待（二）以真情唤真情（二）以真情唤真情（三）增强情感可感性（三）增强情感可感性1、善于掌握客人的情绪和情感特点、善于掌握客人的情绪和情感特点2、要掌握语言表达方式、要掌握语言表达方式。