思捷达-方太-中国移动绩效计划与评估表.doc

中国移动员工绩效计划及评估表格员工姓名: 李××评估人姓名: 王××职位: 北京移动客户服务中心总经理职位: 北京移动公司副总经理工号:BJ－047 上级经理人姓名: 张××级别:15级（惠悦公司全球职等）；公司二级经理职位: 北京移动公司总经理单位: 北京移动签署日期: 2001年12月1日部门: 客户服务中心总经理关键职责 (由人力资源部填写):· 制定本中心工作纪律，流程及业务规范，指导下属执行· 受理解决下属无法处理的客户投诉问题· 组织收集，整理，汇总客户信息，向销售及网络部门反馈· 对部门内部进行工作指导及员工绩效考核第一部分：关键绩效指标（总权重：A’＝60％〕权重单位目标指标挑战指标实际执行结果评分123· 客户满意度 50％百分比90％95％2· 用户月平均服务态度投诉数量30％次数5次1次2· 新增用户率10％百分比30％45％1· 客户离网率10％百分比5％1％3·A.关键绩效指标完成评分分2*50%+2*30%+1*10%+3*10%=2第二部分：工作目标（总权重：B’＝40％〕权重工作目标完成情况（由评估人根据实际完成情况填写）工作目标完成结果评估自评上级评估123123· 每月对下属人员至少进行一次工作指导，以提高客户满意度50%较好地完成了目标，并且实现了客户满意度目标33· 每月组织收集，整理汇总客户信息，为销售及网络部门提高网络服务质量提供帮助30%进行了信息收集，但是根据其他部门的反馈，信息的有效性系统性有待提高32· 及时妥善安排处理所有客户投诉，提高客户满意度20%基本妥善处理客户投诉问题32B.工作目标完成效果评分3*50%+2*30%+2*20%=2.1绩效评估总分（A*A’+ B*B’)2*60%+2.1*40%=2.04综合评述意见绩效表现基本符合要求，尚须在内部部门沟通上继续努力，提供更加有益的客户反馈信息。

第三部分：能力发展计划（此栏由评估者和被评估者在进行绩效计划时共同讨论后制定）发展领域具体行动期望结果· 客户信息分析能力参加市场营销，客户心理类培训熟练掌握信息分析技巧，提供更有价值的信息· 计算机操作技巧参加中级计算机培训班获得证书，数量运用计算机帮助进行客户信息分析·填表说明：- 本表格中关键业绩指标评分“1”代表未实现目标指标；“2”代表实现目标指标；“3”代表实现挑战指标；- 本表格中工作目标实现结果评分“1”代表未达到工作目标；“2”代表达到工作目标；“3”代表超越工作目标期望；- 关键业绩指标及工作目标的总权重根据不同的员工级别有所不同：¨ 17－19级： 关键业绩指标100％¨ 12－16级： 关键业绩指标60％；工作目标40％¨ 6－11级： 关键业绩指标20％；工作目标80％¨ 1－5级： 工作目标100％- 工作目标的自评和上级评估结果，以上级评估分数为准，但双方须就结果达成一致评估结果及审批：绩效评估总分： 2.04分 评估级别： 评估者（签名）： 被评估者（签名）：上级经理审批（签名）： 人力资源部核定（盖章）：以下由人力资源部填写：- 基本工资增长比率： 10%- 奖金比率： 50%- 级别调整结果： 不变 。