通信行业客户维系现状及方法措施联通营业厅客户维系工作措施.doc

通信行业客户维系现状及方法措施|联通营业厅客户维系工作措施［摘 要］通信运营商如何做好客户维系工作本文运用市场营销学理论通过对目前通信运营商的客户维系现状和存在问题的分析^p 从内部客户和外部客户两方面入手阐述了通信运营商的客户维系工作的详细措施［【关键词】：^p ］ 通信 客户维系 忠诚度 措施 　　 　　针对通信市场剧烈的竞争通信运营商普遍存在用户“大进大出”、离网率居高不下的问题如何做好现有客户的维系工作降低用户离网率对于通信运营商降低企业营销本钱进步经营绩效起着非常重要的作用实现客户的成功维系将是赢得竞争的一项重要才能根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据说明吸引一个新顾客所消耗的本钱大概相当于保持一个现有客户的5倍客户维系成为日益重要的工作通信运营商越来越聚焦在老客户的维系工作上特别是中高端客户的维系更是各运营商关注的焦点要想做好客户维系工作不仅要重视外部客户的维系而且要重视内部客户的维系,充分调动他们的工作积极性和创造性,对于进步客户满意度、维系良好的品牌形象和提升经营绩效都具有重要意义本文从内部客户和外部客户两方面入手着重阐述了通信运营商的客户维系工作目前现状和存在问题并有针对性的提出了做好客户维系工作的方法和措施。

一、客户维系工作的重要性 　　1.外部客户维系工作的重要性 　　企业要开展必需要获得一定数量的销售收入而企业销售收入是由客户数量和单个客户的消费额度来决定的其中客户数量是由新开展客户和现有老客户两局部组成而现有老客户的数量是由客户维系率来决定的做好客户维系工作即可以减少老客户数的流失同时又比开展新用户节约本钱而通过维系二次营销还可以增加单个客户的消费额度因此客户维系工作对企业的经营开展具有重要意义2. 内部客户维系工作的重要性 　　哈佛商学院教授 “效劳利润链”理论指出企业获利才能的强弱主要是由顾客忠诚度决定的顾客忠诚度是由顾客满意度决定的顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造由此可见重视内部客户维系,充分调动他们的工作积极性和创造性,对于进步顾客满意度、维系良好的品牌形象和提升经营绩效都具有重要意义二、客户维系现状及存在问题 　　1. 外部客户维系方面 　　〔1〕剧烈的市场竞争场面导致价格战的问题 　　随着各通信运营商的不断开展壮大通信市场的竞争日趋剧烈而各运营商在竞争过程中为了不断开拓市场扩大市场份额纷纷采取各种各样的营销策略其中尤以价格战最为剧烈。

价格战迫使企业想尽各种方式采取低价格以吸引竞争对手的用户群而价格战又恰好给游离在各家运营商不同资费下变动的客户提供了时机这局部客户往往是在网粘性缺乏忠诚度较低受利益驱动极易转网给客户维系工作带来很大的困难〔2〕效劳渠道效劳质量程度不一致影响客户维系工作 　　由于通信效劳有无形性、差异性、不可别离性等特点客户不能像消费其它有形产品那样看到、感觉或触摸到效劳它具有高度的可塑性效劳的好坏很大程度上依赖于人的行为因此客户在通信企业的每个效劳渠道接触点所承受到的效劳感受会直接影响客户的维系工作而通信企业目前的效劳渠道包括自办厅、合作厅、代理点及网上效劳效劳质量程度都或多或少的存在着差异从而影响了客户维系工作〔3〕用户信息系统后台支持不完善用户资料获取困难目前各大通信运营商纷纷启用CRM系统进展客户关系管理但目前还有些功能尚需要进一步完善联机分析^p 工具和数据挖掘技术还不成熟另外CRM系统需要录入用户真实信息兴趣爱好消费倾向等信息而这些信息的获取由于用户不配合客户经理方法简单、渠道开展时未获得用户真实信息等原因仍存在一定的困难2.内部客户维系方面 　　目前大多数通信运营商为理解决用工限制问题都聘用了为数不少的劳务派遣员工而企业原有的用工制度虽然名义上是一样的但实际仍分为长期合同和短期合同两种。

而作为负责客户维系的效劳人员大多以短期合同工和劳务派遣工为主只有少量长期合同制员工但运营商在派遣制员工和短期合同工的鼓励方面做得还很不够,这在一定程度上制约了这局部员工的工作积极性和主动性的发挥三、客户维系方法措施 　　1.外部客户维系方面 　　〔1〕进步效劳程度提升客户忠诚度 　　企业获利才能的强弱主要是由客户忠诚度决定的因此通信运营商要做好客户维系工作就必需要进步客户忠诚度在目前通信行业鼓励竞争的前提下运营商要想得到忠诚度较高的用户必须不断的进步自身的效劳程度进步用户满意度 当客户对企业的产品或效劳的非常满意并逐渐建立起一种信赖感时就会逐渐形成一种忠诚这种忠诚与其它由于利益趋动或因垄断而形成的忠诚相比具有高可靠度、高持久性而根据美国哈佛大学教授的“3R”营销策略说明忠诚度较高的客户不仅可以进步企业获利才能而且还可将自己满意的消费经历向亲友进展介绍宣传可提升企业产品和效劳的品牌价值降低信誉风险和进步核心竞争力〔2〕建立详实的客户档案 　　为了更好的开展客户维系工作企业应针对每一位高端客户建立详实的客户档案客户档案不仅要包括客户姓名、地址、 、生日等根本情况还应尽量详实客户兴趣、爱好、收入档次、消费习惯、社会阶层另外还要建立客户投诉档案及时理解客户需求和关注点。

〔3〕根据关系营销策略层次以客户俱乐部为平台细分中高端客户提供个性化效劳 　　通信企业要想做好客户维系工作除了为客户提供高质量、高价值的产品和效劳外还要通过四个层次的策略来强化与客户的关系第一层次的策略是财务联络这种策略对客户进展适当的让利从而到达客户维系的目的让客户享受到运营商所提供的累积积分、老客户消费优惠等适当让利的活动以此来增加客户在网的黏性到达维系客户的目的但是从中长期看单靠经济利益手段的刺激作用来维系客户是不够的第二层次的策略是社会联络即在增加目的客户的财务利益的同时也增加他们的社会利益可以通过建立客户俱乐部、会员制等方式将客户纳入到企业特定的组织中以此来增加企业与客户的社会联络第三层次的策略是定制化联络定制化策略包括了财务联络和社会联络的一些共同点企业根据客户的特殊需求调整效劳策略设立客户经理负责制施行“一对一”效劳及时理解客户的需求调整营销策略为不同需求的客户提供个性化的解决方案第四层次的策略是构造化联络是指将客户整合到效劳过程中扩大行业应用使客户与企业两者之间产业构造性的依存关系当前通信企业为不同客户提供的统一的、无差异的效劳已经不能满足不同层次客户对通信效劳质量和效劳类型的要求谋求差异化、精细化的效劳提升竞争力是必然的选择通过客户俱乐部的形式细分中高端客户群进步效劳的层次和便捷性满足不同客户的效劳差异需求并为客户提供额外的鼓励是客户维系的一个重要措施。

由客户经理按照客户会员级别采用“一对一”的方式向客户提供个性化效劳根据客户特点定期对客户进展日常或特殊日期问候、即时工具沟通以及礼品赠送等感情维系通过积分商城等形式的积分兑换、话费赠送、联盟商家等多渠道为用户提供优惠和打折消费等回馈使用户感受尊贵会员身份另外建立特色俱乐部开展具有特色的主题俱乐部活动也是目前客户维系的一个重要措施特色俱乐部内容可根据用户需求以亲子、安康、体育、、游戏、影视、音乐等为主 以上这些措施是从财务联络到社会联络多层次拉近客户与企业的严密联络到达客户维系的目的而大力开展行业应用,从定制化和构造化层次来开展维系客户,更加严密客户和企业的依存关系〔4〕做好客户生命周期管理按照客户生命周期理论从构成客户生命周期的入网期、导入期、成熟期、预警期四个阶段着手结合各阶段特点建立系统的、针对性的、无缝隙的效劳延长客户在网周期到达客户维系的目的入网期重点效劳：可通过开发信令监测功能建立了客户入网关心系统依托入网关心系统主动识别新入网客户向新入网的客户提供入网关心短信效劳导入期重点效劳：客户入网后的一个月内应关注效劳认知、业务、参数设置、号码呼转、终端使用、银行托收等问题做好通信助理效劳特别要协助转网客户解决由于号码变更带来的沟通不便。

通过与用户的沟通建立详实的用户信息资料完善客户关系管理系统成熟期重点效劳：从节假日关心生日祝福等亲情化效劳着手增进公司与客户的感情按照分级效劳要求从方便客户角度提供业务优先办理、信誉额度、终端及业务优先试用、积分商城、机场火车站绿色通道、客户回馈活动等通信内、外效劳重点结合数据应用特点和客户需求针对性的业务提升用户数据流量增强客户粘性有效维系客户预警期重点效劳：①业务优惠：针对客户预警类型通过活动刺激〔存话费赠话费或礼品〕、积分促销、套餐迁移、捆绑策略等多种方式刺激客户消费；②政策参与跟进：对于逾期未参与政策的客户及时回访引导客户办理业务针对竞争对手的优惠政策及时制定应对措施③离网点挽留：强化营业厅和客户经理离网接触点作用通过特殊资费策略、赠送策略、投诉客户关心等多种方式有效维系和挽留客户同时深化分析^p 理解客户离网原因为公司提供影响业务开展的关键信息2.内部客户的客户维系方面 　　要做好内部客户的客户维系工作首先应建立效劳导向的组织机制与传统的上小下大的金字塔形组织机制不同效劳导向的组织机制呈现倒三角形位于最上一层的是客户即外部客户次要一层的是内部效劳人员即内部客户在他们之下的是基层管理人员位于底层的是高层管理人员。

这样就可明确管理人员向内部客户效劳这一方向其次还要为内部客户提供良好的开展环境包括人员培训、向内部客户受权和建立良好的鼓励机制此外还要制定人才政策考虑内部客户的个性化需求为他们提供培训和晋升的时机当效劳人员表现出色时适时地给予正向的反应进展奖励留住最好的人才只有内部客户的个体价值受到肯定和尊重使他们觉得自己在企业中受到重视他们才能自觉的将自己的利益与企业的利益融为一体才能自觉和企业同呼吸共命运并在对外部客户进展效劳时自觉地以企业一员的角色维护企业的良好形象总之在当今市场竞争日益剧烈的环境下企业要开展要获得最大的收益就必须做好客户维系工作要从关系营销策略的四个层次加强客户与企业的联络进步客户在网粘性不断提升客户忠诚度按照客户生命周期特点寻求差异化、精细化的效劳在做好外部客户维系的同时应通过施行内部客户维系以内部效劳进步内部客户的满意度和忠诚度并将忠诚转化为提升效劳价值的动力从而为外部客户提供高价值的效劳进步外部客户的满意度、忠诚度最终到达进步企业整体盈利的目的参考文献】：^p ： 　　[1]王方华. 市场营销学[M].上海人民出版社.20__ 　　[2]黄秀清. 邮电经济专业知识与实务[M].中国人事出版社.20__ 　　[3]王文永、尹凤荣. 顾客满意度引发的考虑[J].商场现代化.20__(19) 第 页 共 页。