以人民满意为标准 全面提质平安建设(正稿)_1.doc

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟以人民满意为标准 全面提质平安建设(正稿) 以人民满意为标准，争创优质服务标兵 2021年9月28日，徽商银行池州东至支行正式坐落于美丽的安徽省东至县，为充分展示支行优质服务形象，扩大人民满意口碑，我行着力在培养员工服务意识、提升员工服务技能、提高网点服务效率、强化网点服务设施和网点投诉处理机制五大方面着手，积极打造人民满意的银行，争创优质服务的标兵 一、在培养员工服务意识方面一是通过每月的服务之星评比，对员工服务进行适当的奖惩制度，形成员工内部良性竞争机制，提升员工服务意识；二是通过每天早晨的例会，时刻提醒员工优质服务的重要性，提高员工服务理念；三是定期开展优质服务心得研讨会，在会上通过优质服务案例讲解分析，发现平时服务的不足，提高员工服务技巧 二、在提升员工服务技能方面除分行统一制定的员工服务技能培训计划外，根据支行自身网点实际，编制了适合支行员工自身的学习计划，通过评选“服务明星”“业务能手”等形式，在员工内部形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，提升柜员服务技能水平 三、在提高网点服务效率方面配备了一名大堂经理，对大堂经理进行了服务技能培训，加强了对客户的指导、分流；行内设有自助设备，减轻了网点柜面人员的服务压力，同时节省了顾客的宝贵时间； 四、在强化网点服务设施方面，专门购买了电子回单柜，节省了客户取回单的时间，同时提高了客户的满意度。

营业大厅物品摆放整齐、有专门的存放物品柜，地面干净、自助区内明亮整洁，各自助设备上无尘土，通风，网点内还为客户准备了电子显示屏、报刊、杂志等，减轻了客户等待期间的烦燥感 五、在网点投诉处理机制方面建立完善的投诉预警机制，有预见性和针对性地制定投诉预警处理措施或应急预案设有专门的投诉意见簿，接到客户当面投诉，大堂经理及时询问原因，用最好的方法，认真做好客户的投诉工作；对于客户投诉，及时联系客户，询问原因，并做好记录，及时处理好客户问题，直到客户满意，坚决杜绝因服务态度不热情、语言不文明、行为不规范、操作效率低等原因引发的投诉 第 2 页 共 2 页。