酒店总体介绍.docx

酒店总体介绍（一） 酒店基本介绍 蓝月酒店——本酒店是一家商旅酒店，坐落于距离中国四川成 都市中心 400 米处本酒店是一家集商务、旅游于一体的酒店，邀请 知名酒店设计师为酒店设计，采用天然环保材料作为酒店的原始建筑 材料，响应现在流行的环保风气二） 选址介绍 成都作为四川省的省会，是国家的区域中心城市在 1993 年 便被国务院评为西南地区科技、商贸、金融中心和交通及通信的 枢纽，综合实力是西部第一成都平原腹地，境内地势平坦，河 网纵横，物产丰富，水系发达，自古都有“天府之国”的美誉， 也是国家首批历史文化名城和中国最佳旅游城市拥有大量著名景点，都江堰，杜甫草堂，金沙遗址，明蜀王 陵成都市区 2013 年的生产总值便达到了9108.89 亿元人民币三） 酒店架构介绍酒店共有 18 层，三星级，共有客房 287 间酒店一楼为大堂， 设有两个中餐厅，一个西餐厅，一个自助餐酒店设有室外以及 室内游泳池，还有独特设计的园林以及鲤鱼池供住客观赏提供 健身房，水疗，棋牌室，桌球室等设施设备从6 楼开始到 18 楼 均为客房使用十三、场形势分析随着经济的飞速发展，科技不断提高，人们所追求的生活质量不 断上升，为酒店业带来了个重要的挑战，一贯传统的酒店风格以及一 贯传统的旅游以及不能满足现在游客的要求了。

这就要求现在的酒店 进行创新，在原有的文化中融入时尚的元素，创造出属于自己的酒店 文化结合我国的传统特色文化，发展具有中国特色的旅游产业，在 满足客人的需求同时，向世界弘扬我们的中国文化，只有拥有自己的 独特文化的酒店才可以在这个行业之中恒久不衰地发展下去经济不断发展，“国八条”的出台，人们的受教育程度不断提高， 导致人们的思维方式产生了不一样的变化，消费观念也在不断地改 变一贯传统的消费模式已经不再适用于现在的发展现在的人们追 求个性，不再恪守陈规现在的人们追求环保，不再随意铺张现在 的人们追求享受，已经升华到了心灵据调查近年来，近年来旅游趋 势已经从东部慢慢转移到西部了，而且最近几年情况更加明显由于 政府的政策，也有着越来越多的商人开始进驻西部，并发展地很好应对这挑战与机遇，本酒店做出了应对，邀请知名设计师为酒店 进行设计，不仅采用绿色天然的环保材料，而且在一贯的酒店的设计 之中融合成都的蜀文化使客人可以在酒店内部亦可以慢慢感受到蜀 文化熏陶十四、 酒店定位（一）市场定位成都是一个集金融，旅行为一体的城市根据调查，目前成都 的酒店有200 到300家，其中星级酒店的数量只是80家左右。

其中 只有寥寥几家的酒店达到五星级标准，达到标准的酒店基本都是连 锁品牌酒店，都有其固有的长久继承的酒店文化其他的星级酒店 也是继承一贯的酒店的传统风格，并不像本酒店一样，所以本酒店 以其独特的文化以及设计将出现在成都人民的眼球二）客源定位成都的金融地位以及历史文化地位是不可动摇的，意味着会有 大量的商人的进驻以及旅游客人的进入酒店建立在距离城市中心 的 400 米处，目标就是要得到来自世界各地或者国内的游客以及商 人的青睐，并且使商人们成为酒店的常客四、 前厅组织架构前厅部经理大堂 经理预订总机总台商务中心大厅服领班领班领班值班经理务领班11111111预订员话务员接待员收款员迎宾员行李员五、房间定价 蓝月酒店拥有多种类型的房间供客人选择，房间类型包括标准 间（单、双）、普通单人和双人套间、豪华套间、商务套间，其中套 间可分为外景房和内景房一）定价标准标准间RMB233普通套间RMB456商务套间RMB568豪华套间RMB789（二）定价依据蓝月酒店的定价是按照三星级标准定价的，但住店的客人必定会 觉得物超所值，酒店房间的面积为三十五到四十平方米不等其中豪 华套间更是达到了六十六平方的超大面积。

酒店定价的标准是跟参考 成都现有的酒店的价格，综合主要客源的收入以及消费标准所得三）定价收益蓝月酒店前期投入的资金较大，但在对成都的市场调查和地理 位置所得，蓝月酒店并没有太大的淡旺季差异，根据对市场的调查以 及对酒店行业的各方面分析可预计将在两年内资金能回笼六、销售方案开业前1. 在商场、广场等人流量大的地方租摊位搞小活动，派送小礼 物，礼物上可以印上酒店logo，达到宣传酒店的作用2. 在各大旅游网站上发表贴子，为酒店造势，而后出售酒店的VIP贵宾卡，让酒店在客人的心目中无形的提高档次开业期1. 开业当天邀请身价较为适中的明星驻场演出如果资金支出 大于计划，可和当地的领导达成合作关系，邀请其到场剪裁根据市场调查，酒店所处的位置并没有太大的淡旺季之分，但 也可以策划相应的销售方案淡季1. 小幅度地减少房间租出金额，大幅度地宣传酒店2. 在各种网站的销售宣传下功夫，跟旅行社合作，通过旅行社 的游客提高开房率，也可以选择跟景点门票合作，凭门票入住可以享 受优惠价等旺季 旺季不需要太多的销售手段，只要保持住酒店自身的服务态度， 还有酒店的故障维修能及时到位即可七、客户关系管理 客户关系管理的程度是企业运行是否顺利的凭证。

在客户信息的 管理上做好工作，能为企业带来意想不到的潜在收获前厅部需要建立良好宾客关系：1、对客人提供微笑服务2、尊 重客人3、用真心为客人服务4、了解客人的需求，客人的要求尽 量做到完美5、做好VIP客人的记录工作，每一位VIP都能为酒店带来潜在利益在服务的过程中可能会有客人不满意，但是作为一名从事酒店行 业的人员，应该把客人的建议当作宝贵的财富遇到客人投诉时候， 虚心接收客人的投诉，并尽量安抚客人，尽力帮助客人解决问题的同 时也要留住客人的心客人入住以后，酒店的职责就是用心服务客人， 让客人住得满意，住得开心所以酒店在客人入住期间在酒店内遇到 问题的时候，应该尽力地为客人解决，使客人满意酒店在接受客人的投诉事不能掉以轻心，无则加勉，有则改之 客户关系管理对酒店是非常重要的部分酒店方面成立专人负责管 理，特别是要总结客户的投诉，然后发现问题，加以改进，使酒店越 来越好，在行业竖起属于自己的里程碑八、前厅服务质量管理酒店服务质量是酒店第一生命线，保证酒店的服务质量，这是 每一家酒店管理者要考虑的首要问题由于前厅部在酒店中的特殊地 位，其质量对整个酒店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理 者首先要解决的问题。

要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方 面的工作1. 树立质量时空意识前厅是客人信息和接待信息集散地，服 务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门各岗位以及各班次 在协调合作上的一支性特点2. 坚持全面质量控制意识要对前厅服务质量进行有效控制， 保证和提高服务质量，就必须住址前厅全体员工共同参与，综合运用 现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因 素，全面满足客人需求的系统3. 明确服务质量标准树立了明确的质量意识，还需要让员工 了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础 上进行：结果信息搜集f需求预测f标准拟定f标准执行f信息反馈 一标准确定的步骤，逐步制定针对性强实施性高的服务质量标准九、人员培训方案酒店人员培训是酒店成功的必由之路，培训也是酒店发展的后 勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管 理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输 正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于酒店经 营目标的实现所以酒店在人员培训要注重以下的培训要点1. 由于酒店是对外号称拥有四星级服务的水准，所以酒店员工 要学习掌握四星级酒店的服务礼仪规范，明确酒店各岗位的工作职责 和工作范围。

2. 了解礼仪的重要作用，点燃酒店员工的工作热情3. 通过对酒店员工的姿态、着装、动作、语言的要领训练，提 升员工个人形象，统一员工服务标准，展现企业良好形象4. 利用真实案例的不同体验引导酒店员工树立以“客户为中心” 的服务理念，建立正确而积极的服务态度5. 培养酒店员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证 顾客得到尊重及四星级的服务6. 学习处理客户的投诉与抱怨技巧，曾强危机事件的处理能力。