客运员基本技能大纲旅服1资料.doc

00 AIR CHINA LIMITED地面服务人员基本技能培训大纲 中国国际航空公司股份有限公司二00八年十一月地服人员基本技能培训大纲（目录）序号大纲名称计划课时备 注旅客服务中心1客运员（综合服务员）基本技能培训120小计120行李服务中心2行李查询基本技能903行李运行基本技能50小计140运行控制中心4调度员基本技能1405票证员基本技能446配载员基本技能1000局方大纲7问询员基本技能小计1184站坪保障中心8特种车驾驶员基本技能356小计356合计1800旅客服务中心1客运员（综合服务员）基本技能培训1.适用范围未取得客运员（综合服务员）上岗资格的新进人员2.目的熟练掌握客运业务中旅客/行李运输相关业务知识及现场服务保障流程,取得客运员（综合服务员）上岗资格3.课程的总课时：120学时3.1理论培训：30课时3.2实际操作培训：90课时4.培训内容4.1民航运输基础知识（S-SG-SG02-002）：自学4.1.1航空公司代码、城市/机场三字代码4.1.2机型/机号4.2旅客、行李运输知识：12课时4.2.1国际旅客运输规定（S-SG-SG03-001）4.2.2国际行李运输规定（S-SG-SG03-002）4.2.3 ET基本知识及操作流程（S-SG-SG03-007）4.2.4特殊旅客运输（S-SG-SG03-022）4.2.5国内行李运输知识（S-SG-SG03-019）4.3常用系统的使用：18课时4.3.1 NewApp值机系统操作（S-SG-SG02-011）4.3.2 NewApp登机系统操作（S-SG-SG02-013）4.3.2 FCS系统操作（S-SG-SG02-006）4.4星空联盟基础培训（S-SG-SG01-003）4.5所在岗位的流程及差异性业务点：15课时4.5.1登机/进港工作及服务流程（S-SG-SG03-005）4.5.2值机工作及服务流程4.5.3 VIP乘机登记/候机/登机流程（S-SG-SG03-044）4.5.4普通/通程中转旅客流程（S-SG-SG03-032/033）4.5.5航班准备/监控工作流程（S-SG-SG06-007/008）4.5.6 特殊旅客服务技巧（S-SG-SG03-014）4.5.7旅客运输外航代理业务培训（S-SG-SG03-016）4.7特殊情况处理（S-SG-SG03-013）：3课时4.8岗位跟班实习：72课时5.培训要求5.1熟悉航空公司代码、城市三字代码、飞机号/机型、对讲机呼号等基础知识5.2掌握ET基础知识及操作流程5.3掌握不同特殊旅客的运输规定5.4熟悉行李运输的一般规定及免费行李额5.5掌握常用系统的使用5.6了解星空联盟基础知识5.7熟悉所在岗位的工作流程及业务知识6.考试内容及课时6.1理论考试：2课时；实际操作：2课时。

6.2考试内容：6.2.1民航运输基础知识6.2.2旅客、行李运输知识6.2.3所在岗位的流程及差异性业务点6.2.4 常用系统的使用7.主要培训方式面授、自学、实际操作、岗位实习8.教学设备计算机、投影仪、FCS系统、NewNpp离港系统9.合格标准9.1笔试、实际操作评定成绩均为百分制9.2笔试最低通过成绩为80分9.3实际操作最低通过成绩为90分9.4允许补考一次（一个月内完成）10.培训记录按国航培训管理规定进行记录，记录保存三年。