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质量管理成熟度质量管理成熟度 提纲提纲麦肯麦肯锡公司公司评价价质量等量等级的方法的方法可可劳斯比斯比质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ISO9000∶2000ISO9000∶2000质量管理体系量管理体系规范范美国美国Baldrige(Baldrige(波多里奇〕波多里奇〕奖规范范麦肯锡的质量观麦肯锡的质量观----------质量烁金质量烁金Ø质量是可以丈量的，提高质量是值得的质量是可以丈量的，提高质量是值得的Ø质量无往不在质量无往不在Ø质量可以学习掌握质量可以学习掌握. .四种质量等级程度四种质量等级程度第一级：质量检查第一级：质量检查第二级：质量保证第二级：质量保证第三级：预防次品第三级：预防次品第四级：完美杰出第四级：完美杰出第一级程度：检查第一级程度：检查Ø处于这一级的企业保证质量的主要方式是进展暂时性处于这一级的企业保证质量的主要方式是进展暂时性和最后阶段检查，然后消除次品和最后阶段检查，然后消除次品Ø质量功能与其他功能分别，几乎由独立部门担任产质质量功能与其他功能分别，几乎由独立部门担任产质量量Ø这些企业的最终产品容易出现艰苦缺陷。

这些企业的最终产品容易出现艰苦缺陷Ø研讨开发任务同消费几乎相互完全脱节研讨开发任务同消费几乎相互完全脱节第二级程度：保证第二级程度：保证Ø质量目的仍主要经过消费部门实现，经过消费部门进质量目的仍主要经过消费部门实现，经过消费部门进展消费工艺的优化和稳定化展消费工艺的优化和稳定化ØCpkCpk〔工序才干指数〕通常低于〔工序才干指数〕通常低于1.331.33Ø效力质量曾经明确，设计质量的测定规范还没有确定效力质量曾经明确，设计质量的测定规范还没有确定Ø处于这一质量级的比例最高处于这一质量级的比例最高第三级程度：预防第三级程度：预防Ø产品设计与消费工艺相互影响，而且在此阶段产品初产品设计与消费工艺相互影响，而且在此阶段产品初次出现面向客户的特征次出现面向客户的特征Ø消费过程消费过程CpkCpk到达到达1.671.67，极为稳定极为稳定Ø与供应商亲密协作与供应商亲密协作Ø1 / 41 / 4企业处于处于这一层企业处于处于这一层第四级程度：完美第四级程度：完美Ø顶尖的尖的““优质企企业〞〞--------------用今天的用今天的规范看；范看；Ø有内在的文化气氛，方方面面都有助于有内在的文化气氛，方方面面都有助于质量的提高；量的提高；Ø员工工认识到到质量的重要性，都在量的重要性，都在寻求提高求提高质量的途径；量的途径；Ø一直如一地面向外部客一直如一地面向外部客户，最大限制地，最大限制地优化从供化从供应商到客商到客户这个个流程中一切重要程序流程中一切重要程序ØCpkCpk到达到达2.02.0。

提纲提纲Ø麦肯麦肯锡公司公司评价价质量等量等级的方法的方法Ø可可劳斯比斯比质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ØISO9000∶2000ISO9000∶2000质量管理体系量管理体系规范范Ø美国美国BaldrigeBaldrige奖规范范  克克劳斯比：斯比：1923.6~2019年年 第一次就把事情做好，而且每次第一次就把事情做好，而且每次都很都很好好 质量改良量改良过程的最程的最终目的是目的是“零零缺陷〞缺陷〞 提出提出“零缺陷日〞的方法，管理零缺陷日〞的方法，管理层一定其一定其对质量的承量的承诺，也，也让员工做同工做同样的的承承诺以“零缺陷〞作零缺陷〞作为评定任定任务绩效的效的规范，而不是范，而不是“可接受的可接受的质量量规范〞〔范〞〔AQL〕• “质量是免量是免费的，但它不是礼品〞的，但它不是礼品〞• 质量与本量与本钱不是不是对立的，立的，质量提量提高，本高，本钱自然降低，故自然降低，故质量并不量并不费钱• 质量量“疫菌〞疫菌〞• 组织中存在的中存在的问题是是“病菌〞，要病菌〞，要使使组织安康必需安康必需预防注射防注射“疫菌〞，注入疫菌〞，注入抗体防止抗体防止“病菌〞繁殖。

病菌〞繁殖克劳士比的质量管理四项根本原那么克劳士比的质量管理四项根本原那么 Ø原那么一原那么一:什么是质量？什么是质量？Ø原那么二原那么二:质量是怎样产生的？质量是怎样产生的？Ø原那么三原那么三:什么是任务规范？什么是任务规范？Ø原那么四原那么四:怎样衡量质量？怎样衡量质量？原那么一原那么一:什么是质量？什么是质量？Ø质量即符合要求，而不是好量即符合要求，而不是好 Ø 质量的定量的定义就是符合要求而不是好就是符合要求而不是好好、杰出〞等好、杰出〞等描画都是客描画都是客观和模糊的和模糊的原那么二原那么二:质量是怎样产生的？质量是怎样产生的？Ø 预防产生质量预防产生质量 Ø 检验不能产生质量检验不能产生质量 Ø 　　产生质量的系统是预防，不是检验检验是在　　产生质量的系统是预防，不是检验检验是在过程终了后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改过程终了后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改良检验告知已发生的事情太迟、缺陷曾经产生，不良检验告知已发生的事情太迟、缺陷曾经产生，不能产生符合项预防发生在过程的设计阶段，包括沟能产生符合项预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、方案、验证以及逐渐消除出现不符合项的能够性。

通、方案、验证以及逐渐消除出现不符合项的能够性经过预防产生质量，要求资源的配置能保证任务正确经过预防产生质量，要求资源的配置能保证任务正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面原那么三原那么三:什么是任务规范？什么是任务规范？Ø 零缺陷，而不是零缺陷，而不是"差不多就好差不多就好" Ø 　　任务规范必需是零缺陷，而不是　　任务规范必需是零缺陷，而不是"差不多就好差不多就好"，差不多就，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已而零缺陷的任务规范，那么意味着我们每一次和任何要求而已而零缺陷的任务规范，那么意味着我们每一次和任何时候都要满足任务过程的全部要求它是一种仔细地符合我们所时候都要满足任务过程的全部要求它是一种仔细地符合我们所赞同的要求的个人承诺假设我们要让任务具有质量，那么，我赞同的要求的个人承诺假设我们要让任务具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要竭力预防错误的发生，们决不向不符合要求的情形妥协，我们要竭力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或效力了。

这是而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或效力了这是"零零缺陷缺陷"任务规范的重要意义任务规范的重要意义 Ø 　　零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；防止双重　　零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；防止双重规范；决不允许有错误；非常注重预防；只需在符合全部要求时规范；决不允许有错误；非常注重预防；只需在符合全部要求时才行 原那么四原那么四:怎样衡量质量？怎样衡量质量？Ø不符合要求的代价不符合要求的代价(金钱金钱)，而不是指数，而不是指数 Ø 　质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用　质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数指数是一种把不符合项用相关的坏音讯进展软指数指数是一种把不符合项用相关的坏音讯进展软处置的方法不论怎样，假设我们软化了坏音讯，那处置的方法不论怎样，假设我们软化了坏音讯，那么管理者将永远不会采取行动而经过展现不符合项么管理者将永远不会采取行动而经过展现不符合项的货币价值，我们就可以添加对问题的认识的货币价值，我们就可以添加对问题的认识 Ø 　　不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额　　不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。

不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时外的费用不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资这是不用要的代价间、人力和物资这是不用要的代价 •质量管理成熟度方格质量管理成熟度方格第第ⅠⅠ阶段段困困 惑惑(Uncertainty)(Uncertainty)第第ⅡⅡ阶段段觉 醒醒(Awakening)(Awakening)第第ⅢⅢ阶段段启启 蒙蒙(Enlightenment)(Enlightenment)第第ⅣⅣ阶段段理理 智智(Wisdom)(Wisdom)第第ⅤⅤ阶段段卓卓 越越(Certainty)(Certainty)质量管理成熟度及其断定质量管理成熟度及其断定续表：续表：克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定1.管理阶层对质量情况的了解及态度[1]不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责怪质量部门[2]认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展[3]经过质量改良方案，懂得质量管理的作用，开场支持并协助质量活动[4]管理阶层参与了解质量原那么体认其个人角色，并继续强调[5]管理阶层以为质量管理为整个体系中最重要之一部分。

克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定2.质量组织情况 [1]质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验能够不是组织的一部分强调鉴定与剔选[2]有较能干的质量主管，质量组织仍为制造或其他部门内的一部分，仍着重鉴定及剔选[3]质量部门可直接向最高管理阶层提交报告质量情况，一切任务予以配合，质量部门在公司位置高[4]质量经理是公司的长官，向最高管理阶层提交有效的现况报告及预防措施参与顾客事务及特别指派[5]质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关怀质量认识成为董事会共识克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定3.问题处置[1]当问题发生时才争论处理方法，没有解答，定义不当，太多的叫喊与指控[2]处理重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期处理问题的方法[3]矫正措施的沟通管道建立，公开面对质量问题，并采取有次序的方式处理[4]质量问题在开展阶段就已认定一切功能开放给提供意见与改良[5]除了反常之情况，问题均被防备其发生克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定4.质量本钱(占销售%) [1]不知多少，实践为20%[2]报告为3%，实践为18%[3]报告为8%，实践为12%[4]报告为6.5%，实践为8%[5]报告为2.5%，实践为2.5%克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定5.质量改良措施[1]没有有组织性的质量活动，对此种活动缺乏了解。

[2]虽然试图“鼓励〞短期的努力[3]运用14步方案，每一步骤均完全了解其义[4]继续执行14步方案并开场使其确定[5]质量改良为一种正常及继续的活动克劳斯比质量改良的克劳斯比质量改良的14个步骤个步骤1. 管理部管理部门的高度注重的高度注重2. 成立成立质量改良小量改良小组 3. 进展展质量衡量量衡量 4. 评价价质量本量本钱 5. 加加强质量量认识 6. 采取采取纠正措施正措施 7. 无缺陷管理特无缺陷管理特别委委员会会 8. 培培训现场主管人主管人员 9. 开展开展 “无缺陷日〞活无缺陷日〞活动 10. 制定目的制定目的 11. 消除消除产生生过失的失的缘由由12. 奖赏有奉献的有奉献的员工工 13. 成立成立质量委量委员会会 14. 从从头再来再来克劳斯比质量管理成熟度及其断定克劳斯比质量管理成熟度及其断定6.公司质量总结 [1]大家都不知道还有质量问题存在[2]疑心质量问题的存在性[3]透过管理阶层的参与及质量改良，已能确认并处理质量问题[4]有效的预防已成为一种例行性任务[5]大家都知道为何已无质量问题存在提纲提纲Ø麦肯麦肯锡公司公司评价价质量等量等级的方法的方法Ø可可劳斯比斯比质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ØISO9000∶2000ISO9000∶2000质量管理体系量管理体系规范范Ø美国美国BaldrigeBaldrige奖规范范 根据根据ISO9000ISO9000族规范进展评价的等级划分族规范进展评价的等级划分ØISO9004ISO9004自我评价方式是根据自我评价方式是根据ISO9004ISO9004规范的每个主条规范的每个主条款要求对其实施情况分成五个等级来评定质量管理体款要求对其实施情况分成五个等级来评定质量管理体系或过程的完好程度系或过程的完好程度Ø五个等级分别为五个等级分别为⑤ 到达最好的运作级别④ 注重继续的改良③ 由正式稳定的系统方法② 有应对式的方法① 没有正式方法①②③④⑤运作成熟程度运作成熟程度Ø 运作成熟程度可以了解为是对过程的完善程运作成熟程度可以了解为是对过程的完善程度〔即过程的建立、实施、坚持和改良程度〕度〔即过程的建立、实施、坚持和改良程度〕的一种丈量。

的一种丈量代表的运作程度：代表的运作程度： 没有正式的〔或系统的〕方法满足或实施规没有正式的〔或系统的〕方法满足或实施规定的事项〔或要求〕即过程尚未正式建立定的事项〔或要求〕即过程尚未正式建立断定根据：断定根据： 针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式的针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式的或系统方法的证据；没有证据显示实施的结果；结果不或系统方法的证据；没有证据显示实施的结果；结果不好或未到达预期的结果偶尔存在的方法不能作为过程好或未到达预期的结果偶尔存在的方法不能作为过程建立的判别根据建立的判别根据等级等级1：：五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔一五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔一〕〕代表的运作程度：代表的运作程度： 具有针对要求事项的反映式〔或应对〕的方具有针对要求事项的反映式〔或应对〕的方法即过程已建立，并初步实施与坚持，偶尔有少量改法即过程已建立，并初步实施与坚持，偶尔有少量改良断定根据：断定根据： 具有针对有关问题或防止该问题的系统方法具有针对有关问题或防止该问题的系统方法〔或正式方法〕；有少量的放映改良结果的数据。

〔或正式方法〕；有少量的放映改良结果的数据等级等级2：：五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔二五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔二〕〕代表的运作程度：代表的运作程度： 具有正式的稳定的系统方法即过程已坚持，具有正式的稳定的系统方法即过程已坚持，并得到初步的改良并得到初步的改良断定根据：断定根据： 由系统的过程方法，并处于系统改良的初期；由系统的过程方法，并处于系统改良的初期；以获得符合目的和现行改良趋势的数据阐明过程已被以获得符合目的和现行改良趋势的数据阐明过程已被丈量并已受控有效的质量管理体系其过程的成熟程度丈量并已受控有效的质量管理体系其过程的成熟程度不应低于这一程度不应低于这一程度等级等级3：：五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔三五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔三〕〕代表的运作程度：代表的运作程度： 注重继续的改良即过程有效坚持，并继续注重继续的改良即过程有效坚持，并继续改良断定根据：断定根据： 实现过程稳定受控，并进展过程改良；过实现过程稳定受控，并进展过程改良；过程改良的结果良好，并坚持改良的势头。

程改良的结果良好，并坚持改良的势头等级等级4：：五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔四五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔四〕〕代表的运作程度：代表的运作程度： 到达最好的运作级别即体系与过程到达能到达最好的运作级别即体系与过程到达能顺应外界变化的自我完善形状顺应外界变化的自我完善形状断定根据：断定根据： 实现最正确的总和的过程改良；正式到达了实现最正确的总和的过程改良；正式到达了程度对比的最好结果相当于世界级的质量程度程度对比的最好结果相当于世界级的质量程度等级等级5：：五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔五五个等级在评价运作成熟程度的内涵〔五〕〕提纲提纲Ø麦肯麦肯锡公司公司评价价质量等量等级的方法的方法Ø可可劳斯比斯比质量成熟度断定方法量成熟度断定方法 ØISO9000∶2000ISO9000∶2000质量管理体系量管理体系规范范Ø美国美国BaldrigeBaldrige奖规范范 Ø19871987年，美国年，美国创建波多里奇建波多里奇质量量奖同年 8 8月月 2 0 2 0日，日，美国美国总统里根同意并里根同意并签署了署了“1987“1987年年马尔科姆科姆··波多里波多里奇国家奇国家质量改良方案〞。

量改良方案〞Ø此此奖颁给三种企三种企业：：Ø 制造制造业大工厂大工厂Ø 小企小企业Ø 效力效力业Ø从从 1988 1988年开年开场，每届，每届约有有 3-4 3-4家企家企业获此殊荣该奖规范每两年修正一次，以范每两年修正一次，以顺应经济开展的需求开展的需求美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖Ø波多里奇质量奖明确指出质量是由顾客决议的，其特波多里奇质量奖明确指出质量是由顾客决议的，其特点是强调顾客称心，以获得竞争优势点是强调顾客称心，以获得竞争优势Ø波多里奇质量奖规范有四方面根本要素：波多里奇质量奖规范有四方面根本要素：Ø驱动要素驱动要素 ( (指点指点 ) )；；Ø体系体系 ( (信息和分析、战略质量谋划、人力资源开发和信息和分析、战略质量谋划、人力资源开发和管理、过程质量管理管理、过程质量管理 ) )；；Ø评价评价 ( (质量和运营结果质量和运营结果 ) )；；Ø目的目的 ( (顾客称心顾客称心 ) )美国波多里奇国家质量奖目的及模型美国波多里奇国家质量奖目的及模型战略方案指点人力资源企业绩效对顾客市场关注过程管理信息与分析组织概略：环境，关系和挑战波多里奇奖规范的评分权重波多里奇奖规范的评分权重 波多里奇奖规范的7个目的分别有本人的权重配比.指点战略方案对顾客市场关注信息与分析人力资源过程管理企业绩效125分95分95分95分95分95分400分1000￿分波多里奇奖规范对质量管理程度的丈量波多里奇奖规范对质量管理程度的丈量 波多里奇奖规范的7个目的经过加权，构成总分为1000的测度范围，这1000分的可以划分为5个等级：800 ~ 1000 低于200600 ~ 800400 ~ 600200 ~ 400杰出，竞争力极强良好，有竞争力较差，无竞争力很差，淘汰企业普通，竞争力普通。