第十一章消费者权益保护法律制度.ppt

第十一章第十一章 消费者权益保消费者权益保护护 法律制度法律制度•【教学目的】【教学目的】• 了解消费者权益保护法律制了解消费者权益保护法律制度的相关内容；熟悉消费者的权度的相关内容；熟悉消费者的权力与经营者的义务；掌握侵犯消力与经营者的义务；掌握侵犯消费者合法权益应承担的法律责任费者合法权益应承担的法律责任.•【教学重点】【教学重点】• 消费者的权力与经营消费者的权力与经营者的义务〔结合旅游业者的义务〔结合旅游业〕〕 •【教学难点】【教学难点】• 侵犯消费者合法权益侵犯消费者合法权益应承担的法律责任应承担的法律责任.〔结合〔结合旅游业〕旅游业〕第一节第一节 消费者权益保护的法律消费者权益保护的法律制度概述制度概述•一、消费者、经营者的概念及其法律特征一、消费者、经营者的概念及其法律特征•〔一〕消费者：指为生活消费需要而购置〔一〕消费者：指为生活消费需要而购置使用商使用商• 品或者接受效劳的个人品或者接受效劳的个人或单位•〔二〕法律特征：〔二〕法律特征：• 1、消费特征属生活消费、消费特征属生活消费• 2、消费客体是商品或效劳、消费客体是商品或效劳• 3、消费方式包括购置使用和接受效劳、消费方式包括购置使用和接受效劳• 4、主体包括消费者和进行消费的单位、主体包括消费者和进行消费的单位•〔三〕经营者：指以营利为目的从事经营活〔三〕经营者：指以营利为目的从事经营活动动• 的公民法人和其他经济的公民法人和其他经济组织。

组织• 〔四〕法律特征：〔四〕法律特征：• 1、主体包括为消费者提供其生产，销售、主体包括为消费者提供其生产，销售的商的商• 品或者提供效劳的所有经营者品或者提供效劳的所有经营者• 2、经营划分：所有制形式，经营形、经营划分：所有制形式，经营形态国籍等态国籍等• 3、目的：营利〔提供有偿效劳〕、目的：营利〔提供有偿效劳〕• 4、方式：直接和间接、方式：直接和间接 • 5、须依法注册登记、须依法注册登记•二、二、?消费者者权益保护法消费者者权益保护法?概述概述•〔一〕消费者权益保护法的概念及调〔一〕消费者权益保护法的概念及调整对象整对象• ?消费者权益保护法消费者权益保护法?〔〔1993年年10月月31日通过，日通过，1994年年1月月1日开始实行〕日开始实行〕是指调整国家在保护消费者权益过程是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律标准的总称中发生的社会关系的法律标准的总称• 调整对象调整对象三、三、?消费者者权益保护法消费者者权益保护法?的根本原那么的根本原那么 〔一〕经营者与消费者交易的根本原那么〔一〕经营者与消费者交易的根本原那么 〔二〕国家保护消费者合法权益不受侵犯的原那〔二〕国家保护消费者合法权益不受侵犯的原那么么〔三〕全社会共同保护消费者合法权益的原那么〔三〕全社会共同保护消费者合法权益的原那么自愿自愿平等平等公平公平老实信用老实信用 发动社会力量，发动社会力量，发动社会力量，发动社会力量， 运用群众传媒，运用群众传媒，运用群众传媒，运用群众传媒，进行舆论监督。

进行舆论监督进行舆论监督进行舆论监督第二节第二节 消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务•平平安安保保障障权权•知知情情权权•自自主主选选择择权权•公公平平交交易易权权•求求偿偿权权•结结社社权权•获获得得有有关关知知识识权权•受受尊尊重重权权•监监督督权权 消费者的权力消费者的权力平安保障权是消费者的根本权利平安保障权是消费者的根本权利平安保障权是消费者的根本权利平安保障权是消费者的根本权利经营者提供的商品和效劳应具有平安性经营者提供的商品和效劳应具有平安性经营者提供的商品和效劳应具有平安性经营者提供的商品和效劳应具有平安性经营者提供的消费必须有平安保障经营者提供的消费必须有平安保障经营者提供的消费必须有平安保障经营者提供的消费必须有平安保障1919世纪末到世纪末到2020世纪初的消费者运动世纪初的消费者运动2020世纪世纪6060年代成立的年代成立的““国际消费者联盟国际消费者联盟〞〞19871987年中国参加年中国参加““国际消费者联盟〞国际消费者联盟〞小知识监督监督批评权批评权检举权建议权批评权控告权1、履行遵守法律、法规的义务和与消费者约定的义务、履行遵守法律、法规的义务和与消费者约定的义务2、接受消费者监督的义务、接受消费者监督的义务3、保证商品或效劳平安的义务、保证商品或效劳平安的义务4、提供商品或效劳的真实信息的义务、提供商品或效劳的真实信息的义务5、标明经营者真实名称和标记的义务、标明经营者真实名称和标记的义务6、出具购货凭证或效劳单据的义务、出具购货凭证或效劳单据的义务7、保证商品或效劳质量的义务、保证商品或效劳质量的义务8、承担、承担“三包〞和其他责任的义务三包〞和其他责任的义务9、不得以格式合同等方式限制消费者权利和义务、不得以格式合同等方式限制消费者权利和义务10、尊重消费者人身权利和义务、尊重消费者人身权利和义务 经营者的义务经营者的义务第三节第三节 消费者合法权益的保护消费者合法权益的保护一、国家对消费者合法权益的保护一、国家对消费者合法权益的保护〔一〕立法保护〔一〕立法保护〔二〕行政保护〔二〕行政保护〔三〕司法保护〔三〕司法保护二、消费者组织对消费者合法权益的保护二、消费者组织对消费者合法权益的保护目前主要是指中国消费者协会和地方目前主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。

他们是依法成立的、各级消费者协会他们是依法成立的、对商品和效劳进行社会监督的、保护对商品和效劳进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体消费者合法权益的社会团体 〔一〕消费者协会的职能〔一〕消费者协会的职能 1、提供消费信息和咨询、提供消费信息和咨询 2、参与监督、检查、参与监督、检查 3、向有关部门反映、查询，提出意见、向有关部门反映、查询，提出意见 4、对投诉事项调查、调解、对投诉事项调查、调解 5、对涉及商品和效劳质量问题的进行鉴定、对涉及商品和效劳质量问题的进行鉴定 6、支持受损害的消费者提起诉讼、支持受损害的消费者提起诉讼 7、通过群众传媒揭露、批评通过群众传媒揭露、批评〔二〕消费者组织的权利限制〔二〕消费者组织的权利限制 ? ?消费者权益保护法消费者权益保护法? ?作出的禁止性规作出的禁止性规定：定： 1 1、消费者组织不得从事商品经营活动、消费者组织不得从事商品经营活动和赢利和赢利 性效劳 2 2、消费者组织不得以牟利为目的向社、消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐会推荐 商品和效劳。

商品和效劳 经营者自觉经营者自觉经营者自觉经营者自觉履行义务履行义务履行义务履行义务提供各种解决纠纷途径提供各种解决纠纷途径提供各种解决纠纷途径提供各种解决纠纷途径确立先行赔付及严格责任制确立先行赔付及严格责任制确立先行赔付及严格责任制确立先行赔付及严格责任制依法追究法律责任依法追究法律责任依法追究法律责任依法追究法律责任三、旅游消费者权益的保障三、旅游消费者权益的保障四、消费者权益争议的解决四、消费者权益争议的解决〔一〕解决争议的途径〔一〕解决争议的途径 1、与经营者协商和解、与经营者协商和解 2、请求消费者协会调解、请求消费者协会调解 3、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉 4、提请仲裁机构仲裁、提请仲裁机构仲裁 5、向人民法院起诉、向人民法院起诉•〔二〕赔偿主体及赔偿程序〔二〕赔偿主体及赔偿程序• 1、销售者、效劳者先行赔偿制度、销售者、效劳者先行赔偿制度• 2、经营者分立或者合并后的赔偿、经营者分立或者合并后的赔偿• 3、违法持照经营的赔偿、违法持照经营的赔偿• 4、展销会购物或者接受效劳的赔偿、展销会购物或者接受效劳的赔偿• 5、虚假广告造成损害的赔偿、虚假广告造成损害的赔偿 消费者在购置、使用商品时，其合法权益受到损害的，消费者在购置、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

属于生产者的责任或属于销可以向销售者要求赔偿属于生产者的责任或属于销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者赔偿后，有权向生产者或有权向生产者或其他销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿，也可以向生产者要求赔偿属于生其他销售者追偿，也可以向生产者要求赔偿属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，反产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，反之亦然消费者在接受效劳时，其合法权益受到损害之亦然消费者在接受效劳时，其合法权益受到损害的，可以向效劳者要求赔偿的，可以向效劳者要求赔偿  消费者在购置使用商品或者接受效劳时，其合法权益受到损害因原企业分立、合并的，可以向变更后承其权利义务的企业要求赔偿 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者效劳，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，出可以向营业执照的持有人要求赔偿  消费者在展销会、租赁柜台购置商品或者接受效劳，合法权益受到损害的，可以向销集者或者效劳者要求赔偿展销会结束或者柜台租赁期满后，有权向销售者或者效劳者追偿。

经营者利用虚假广告提供商品或者经营者利用虚假广告提供商品或者效劳，使消费者合法权益受到损害效劳，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿广告的，可以向经营者要求赔偿广告经营者发布虚假广告的，消费者可经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩办广以请求行政主管部门予以惩办广告的经营者有能提供经营者真实名告的经营者有能提供经营者真实名称地址的，应承担赔偿责任称地址的，应承担赔偿责任 四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任〔一〕经营者的法律责任〔一〕经营者的法律责任〔二〕经营者应承担的民事责任〔二〕经营者应承担的民事责任 〔情形〕〔情形〕〔三〕经营者损害消费者权益行为的行政责任〔三〕经营者损害消费者权益行为的行政责任 〔情形〕〔情形〕〔四〕经营者损害消费者权益行为的刑事责任〔四〕经营者损害消费者权益行为的刑事责任 商品存在缺陷不具备商品具备的使用性能而出售时未做说明书的；不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的，不符合商品说明、实物样品等方式说明的质量状况；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的；销售的商品数理缺乏的；效劳内容违反约定的；对旅游消费者提出的修理、重作、更换、退货、补充商品数量、退还货款和效劳费用或者赔偿损失的要求，成心斤或者无理拒绝的；法律、法规规定的其他损害旅游消费者权益的情形。

应承担的民事责任的情形应承担的民事责任的情形 1、提供商品或者效劳造成消费者或他人人身伤 害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、 因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还 应支付残疾者自助用具费、生活补助费、残 疾赔偿金，以及由其抚养的人所必须的生活 费用等，造成死亡的，应当支付丧葬费、死 亡赔偿金及死者生前抚养的人所必须的生活 费用 •2 2、造成消费者财产损害的，应按消费者的要、造成消费者财产损害的，应按消费者的要• 求，以修理、重作、更换、退货、补足商求，以修理、重作、更换、退货、补足商• 品数理，退还货款和效劳费用或赔偿损失品数理，退还货款和效劳费用或赔偿损失• 等方式承担民事责任，有约定的，按约不等方式承担民事责任，有约定的，按约不• 定履行•3 3、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增• 加赔偿其受到的损失；增加后的赔偿金额加赔偿其受到的损失；增加后的赔偿金额• 为消费者购置商品价款或者接受效劳费用为消费者购置商品价款或者接受效劳费用• 的一倍。

的一倍  补充： 4、对消费者侮辱、诽谤、搜查消费者的 身体及其携带的物品，侵犯消费者人 身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、 消除影响、赔礼抱歉，并赔偿损失•5 5、对国家规定或者经营者与消费者约定的、对国家规定或者经营者与消费者约定的• “ “三包〞的商品，要负责修理、更换三包〞的商品，要负责修理、更换或者或者• 退货，对退货，对““三包〞的三大件商品，消三包〞的三大件商品，消费者费者• 要求修理、更换、退货的，经营者应要求修理、更换、退货的，经营者应当当• 承担运输等合理费用承担运输等合理费用•6 6、经营者以邮购方式、预收款方式提供商、经营者以邮购方式、预收款方式提供商• 品的，应当按照约定提供，未按约不品的，应当按照约定提供，未按约不• 定期提供的，应当按照消费者的要求定期提供的，应当按照消费者的要求• 履行约定或退回货款预会款，并应当履行约定或退回货款预会款，并应当• 承担消费者必须支会合理费用、预付承担消费者必须支会合理费用、预付• 款的利息。

款的利息  生产、销售的商品不符合保障人身、财产平安的要生产、销售的商品不符合保障人身、财产平安的要求；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，求；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；生产国家明令或者以不合格商品冒充合格商品的；生产国家明令淘汰商品或者销售失效、变质商品的；伪劣商品的淘汰商品或者销售失效、变质商品的；伪劣商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标准的；销售的商冒用认证标志、名优标志等质量标准的；销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；检疫结果的；• 对其商品做引人误解的虚假宣传的；对对其商品做引人误解的虚假宣传的；对旅游消费者提出的修理工、重作、更换、旅游消费者提出的修理工、重作、更换、退货、补足商品数量通过货款和效劳费或退货、补足商品数量通过货款和效劳费或赔偿损失的要求，成心拖延或者无理拒绝赔偿损失的要求，成心拖延或者无理拒绝的，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者的，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；法律、法规定的对损害消费人身自由的；法律、法规定的对损害消费者权益应当予以处分的其他情形。

者权益应当予以处分的其他情形 •经营者应承担的行政责任经营者应承担的行政责任 ：：• 工商行政管理部门依工商行政管理部门依? ?消费者权益消费者权益保护法保护法? ?行使处分权处分方式有：行使处分权处分方式有：责令改正、警告、没收违法所得、罚责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、撤消营业执照款、责令停业整顿、撤消营业执照 •经营者损害旅游消费者权益应承担的经营者损害旅游消费者权益应承担的刑事责任：刑事责任：• 根据根据? ?消费者权益保护法消费者权益保护法? ?第第4141、、4242条条的规定，经营者提供商品或者效劳，的规定，经营者提供商品或者效劳，造成旅游消费者或者他人人身伤害或造成旅游消费者或者他人人身伤害或者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任 补充资料：补充资料：20072007年旅游消费体察调查报告局部数据示意图年旅游消费体察调查报告局部数据示意图  【思考与练习】1、?消费者权益保护法?的根本原那么 是什么？2、消费者享有哪些权利？3、经营者必须履行哪些义务？4、解决消费者争议的途径有哪些？5、什么是消费者组织？消费者协会的 职能？。