优质服务提升年活动实施方案.docx

优质服务提升年活动实施方案优质服务提升年活动实施方案为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务， 提升单位良好形象，经研究决定，全面开展优质服务提升年活动， 现制定活动实施方案如下：一、 指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《XX管 理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照公正透明、勤 政便民、文明服务、廉洁高效的工作原则，进一步优化服务环境，健 全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服 务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的 服务二、 总体目标活动围绕提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服 务水平的总体要求，从抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核 入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目 标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问 题努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、 服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的 优质服务窗口三、 方法措施要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化 办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督 管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的xx管理队伍。

一）提高服务质量1、 抓制度，规范权力运行一要大力推行政务公开，提高工作透明度加强领导，落实责 任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项 机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、 办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督要建立健全 投诉处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方 便二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规 范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少 办事环节，提高工作效率要设立说明文告，方便干部职工办理相 关业务2、 抓管理，提高审批效率（1） 规范业务受理符合要求予以受理的，要在工作时限内予以 办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户2） 倡导高效服务坚持落实一次性告知制对申请材料不齐或 者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要 补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对 象询问的所有内容3） 注重信息反馈前后台工作人员要高度重视承办业务的信息 反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结对已办结的事项 要及时通知服务对象针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法 自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审 议。

4） 推进科学决策要按照科学发展观的要求，推进科学决策 强化规范服务意识，制定明确可操作的内部规程标准、业务流程标 准、工作量化标准以规范操作，按照中心组织、部门合作、职工参 与、科学决策的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决 策，防范xx管理风险3、抓培训，提升服务效能（1） 加强学习，提高员工素质工作人员要加强相关政策法规以 及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通， 为办事群众提供高效的咨询服务将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼 仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规 范服务行为，造就高素质的服务队伍2） 规范服务，展现单位风采把服务职工群众作为工作的重要 抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范语言规范：工作人员主动使用十字文明用语，不讲服务禁语，普 及行业规范用语；仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装，佩戴工作牌，整洁干 净，仪表端正，举止文明，态度和蔼；行为规范：干部职工自觉树立 八荣八耻 荣辱观，不断提高思想 觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示 牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。

4、 抓检查，严格工作纪律严明的纪律是开展各项工作的保证要贯彻落实各项规章制度， 严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工作氛围xxx要 根据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪 律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行情况；xxx 要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研，及时总结创优 服务年活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，把典型经验推 广好5、 抓考核，建设监督管理长效机制建立健全目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明的考核管 理制度采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考 核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔 任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作 目标的圆满完成加大服务效能监查力度，严格落实过错责任追究制度，对严重影 响服务质量提升、行风效能建设的科室、管理部和在职工投诉、纠纷 中负有责任的个人，要严格依照《岗位目标考核责任制》的规定严肃 处理二）优化服务环境1、加快完善服务大厅建设xx服务大厅，作为面向全体职工的服务窗口，其效能直接影响着 管理中心的社会形象，因此中心把服务大厅建设作为创优服务年活动 的工作重点。

一是加快服务大厅的硬件设施建设二是完善大厅的服 务环境，设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架；配备空调、饮水 机、水杯、老花镜；以及便于职工查询xx政策业务办理流程的电子触 摸屏等制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开 栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现便民为民服务和管理的工 作特色，让前来办理业务的职工群众感到有如到家一般的温暖和方 便2、体现人性化服务功能继续加强窗口服务工作，从以人为本的角 度出发，按照人人代表中心形象，个个都是服务环境的要求，打破 传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操 作标准化的总要求，实施新型服务方式，进一步提高窗口办事效率和 职工群众满意度三）创新服务措施1、 加快全系统计算机网络业务平台建设，开展网上审批业务完 善网站服务平台建设，强化网站功能性服务，使网站成为联系群众， 服务群众的重要渠道2、 开发研制与银行信用卡合一的xx银行联名卡，增加个人帐户 按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现 代金融手段为职工提供更便捷安全的xx服务，职工一卡在手可以通过 银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息3、 加强xx制度的政策宣传，采取制作电视宣传片、组织大型专 题公益活动等形式，进行广泛地政策宣传，使全社会更多的了解xx， 支持XX。

明确实施xx制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐发 展的有效途径，不断扩大和创新XX宣传方式四）提高服务水平1、 广泛征求群众意见，公布投诉，接受社会监督采取在窗 口公布投诉、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗 口工作人员的监督2、 积极创建党员先锋岗和党员先锋号，强化社会承诺制度， 继续做好咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众 疑问，对业务较为集中的单位实行上门办理3、 提高行政执法水平一是进一步加大行政执法力度，在严格把 好上岗关、文书关、预审关、处罚关四个关的基础上，进一步健全 完善相关行政执法程序，落实执法责任制；二是提高执法素质，积极 探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法；三是 协调联合执法，积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持，联合 开展执法活动，强化执法效果，形成齐抓共管的良好局面四、 组织保障切实加强对创优服务年活动的领导，中心设立领导小组，由XXX 任组长， XXX 为副组长， XXX 为成员领导小组下设 XX，由 XX 组成， 具体负责日常组织协调工作五、 实施步骤第一阶段：动员部署阶段以文件形式将活动通知下发，召开动员大会，安排部署创优服务 年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组 织开展大讨论和征文活动，增强员工服务意识，提高员工参与活动的 积极性。

第二阶段：自查自纠阶段通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的问题 找出来，为下一步集中整改打好基础自查自纠的重点为：查法规政 策的贯彻执行，纠正损害群众利益的行为；查管理制度的系统完整， 纠正管理中的漏洞和薄弱环节；查重点岗位的稽核和牵制，纠正存在 的违规操作；查对外服务的意识和质量，纠正行业作风存在的问题 窗口及各管理部要根据这次活动的要求，对照自身工作实际，认真查 找出突出问题，制定整改方案，提出整改措施能解决的立即解决； 情况复杂难度大的，集中力量整改；一时难以彻底解决，需长期进行 整改的，制定分阶段整改措施并组织实施第三阶段：整改提高阶段（1） 举办窗口礼仪知识培训班，开展一次窗口服务知识技能竞赛 活动通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范，形成浓厚氛 围和强大合力2） 实行微笑服务，倡导中心全体职工从端正服务态度和塑造服 务形象入手，推动创优服务年活动的深入开展第四阶段：总结表彰阶段对活动情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高对活动情况进 行一次系统的自我总结，并在此基础上建章立制，规范巩固整改成 果要向领导小组报送活动总结情况，领导小组对活动开展情况进行 综合考核，并进行评比，表彰一批先进。

六、活动要求（一） 统一思想，提高认识全体工作人员要充分认识开展创优 服务年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之 中通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出 优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更 优二） 精心组织，周密安排科室、管理部负责人作为开展活动 的主要责任人，要及时向领导汇报活动安排，切实做好组织协调工 作各科室、管理部要明确目标，明确措施，明确责任，结合自身工 作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜 力，研究制定本科室、管理部的具体实施方案三） 及时总结，不断完善在开展活动中，各科室、管理部要 认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室、管理部工作的方案 和措施将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范 和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保创 优服务年活动取得实效方案二：南乐县人力资源和社会保障局关于开展服务提升年活 动的实施方案为进一步加强机关效能建设，规范行政行为，提升服务水平，着 力打造一支素质最高、作风最实、办事最快、形象最好的人力资源 和社会保障工作队伍，经局党组研究，决定在全县人社系统开展服务 提升年活动，现制定如下实施方案：一、指导思想认真贯彻落实县委经济工作会议精神，以科学发展观为指导，围 绕经济社会发展大局，坚持改革创新、统筹兼顾、规范管理、强化监 督的行政理念，着力提升服务水平，为全县经济社会又好又快发展提 供有力保证。

二、 工作目标通过各种有效途径，加强教育，建章立制，规范机关管理行为， 改善机关运作方式，使各股室、单位和干部职工在履行职责和改革创 新上有新的突破，在服务质量和办事效率上有新的改进，努力形成行 为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的管理体制和运行机制三、 工作任务（一） 开展自查自纠，做到六讲六比各股室、单位要结合实际，通过自己找、群众提，认真查找服务 意识、服务效率、服务方式、服务态度等方面存在的问题；认真查找 人民群众关注、基层反映强烈涉及服务方面的问题组织开展以讲团 结，比合力；讲责任，比业绩；讲学习，比素质；讲创新，比标准； 讲服务，比效率；讲廉洁，比形象为主题的六讲六比活动通过活 动进一。