餐饮部案例分析大全41篇.doc

目录20【送餐服务】 1、非会议有效签单人要签单怎么办？………12、一种汉堡 二样价格………………………13、一份细心 一份收获………………………24、谁忘了我的蛋糕……………………………25、“我以为”…………………………………36、听错房号敲错门……………………………3【会议宴会茶歇】 7、茶歇费用的质疑……………………………4 8、准备不足的咖啡……………………………49、如此随意的会议服务………………………510、弥补接待方的疏忽………………………5【现场服务】 11、双份早餐的规定……………………………612、郁闷的最后一天……………………………613、温暖的披肩…………………………………714、送客，逐客？………………………………715、洒了红酒的衣服……………………………816、“小上帝”的服务…………………………817、难以赠送的豌豆……………………………818、家乡的味道…………………………………9【上菜速度】 19、食物制作时间的提醒………………………920、凉了的牛排…………………………………1021、上菜太慢了…………………………………10【酒水饮品】 22、被识破的“新郎同学”……………………1123、还喝高档酒水？……………………………1124、一杯不加冰的橙汁…………………………12【早餐服务】 25、为何总坐“吸烟区”？………………1226、怎么能说不知道？……………………13【收银结账】27、失踪的客人资料………………………1328、账单风波………………………………1429、为何要收两次钱………………………14 30、重复出现的假币………………………15【点菜服务】 31、六只极品蟹，八位客人吃！…………1532、语言的魅力……………………………1533、三人点了八道菜！……………………16【菜品方面】 34、昨天二十今天三十……………………1635、意大利面里的头发……………………1736、家外之家………………………………1737、免单的“羊肉煲”……………………17【其他方面】38、寄存服务——伤心的母亲……………1839、禁烟服务——不该有的“崇洋媚外”1840、迎宾服务——细心的迎宾员…………1941、预订服务——清真宴不清真！………19【送餐服务】 非会议有效签单人要签单怎么办？ 一、案例经过： 某日中午有一位客人要求送餐服务。

收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付 当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银沟通， 收银员依然坚持客人需现付 客人感到很生气，并致电该会议组织者，后经会议组织方同意，遂让客人签单，等客人怒气稍有平息，服务员再次与其解释和致歉后，客人表示理解 二、案例分析： （一）案例点评： 1、送餐员在客人仍有异议时，应立即请收银员向管理人员或酒店会议接待负责人寻求帮助，由其与会务组负责人确认现场处理灵活度不足，服务生硬，未多方位寻求解决途径，仅是一味拒绝客人 2、这是会议接待中常出现的问题，不仅在餐饮部会出现各接待部门均应有相应工作流程，在有异常情况能明确责任人，及时与会务组负责人取得联系，从而寻求解决办法，并及时与会务组负责人确认相关费用，保障会议接待顺利 （二）改进、完善程序： 1、酒店各部应细化会议接待相关工作流程，培训员工现场处理客人意见的应变方法， 不可停留在单一的渠道上， 切忌当面与客人 “较劲”造成投诉升级 2、应完善会议接待应急沟通流程，确保渠道畅通，在处理会议客人疑难问题时，能及时与会务组进行沟通，寻求协助。

送餐服务】 一种汉堡 二样价格 一、案例经过： 某日，6910 房客人抱怨，在住期间要了两次的送餐服务，相同菜品收费却不一致客人表示 11 日点了两份芝士汉堡套餐，12 日点了类似的汉堡，但 12 日的收费却比 11 日多出几十元钱 经查，客人两次送餐是不同的点单员接听、下单，该餐厅送餐菜单的芝士汉堡套餐有两个系列，其中一款是成年人份量 75 元/份，另一款为儿童套餐 64 元/份客人点餐时，两位点单员分别为其点了不同系列的芝士汉堡套餐，导致客人抱怨收费不一致二、案例分析： （一）案例点评： 点单员对本餐厅出品的菜肴不熟悉， 菜单内的两种汉堡套餐收费不一样，制作的原料搭配、份量及大小也不一样，点单时未仔细与客人核对，导致点单有误 （二）改进、完善程序： 1、进一步规范点单员的入单程序，对于零点时遇有菜单内相似的菜肴时，需与客人仔细核对确认，主动向客人解释菜肴份量、价格及制作方法 2、形成服务案例，作为部门培训资料送餐服务】 一份细心 一份收获 一、案例经过： 某日，2405 房陈小姐给总经理写了一封表扬信，对送餐员小吴的用心服务表示感谢。

经了解，陈小姐的送餐服务通常是现金结账并要开具发票，小吴对其喜好熟记于心，每次为她送餐时，都会主动备好零钱和发票送餐过程中，小吴还发现一个规律：陈小姐每次用餐后的 20 分钟，会准时通知送餐部回收餐具于是每次小吴都算好时间及时前往陈小姐房间敲门询问是否可以回收餐具这天在收好餐具准备离开时， 细心的小吴发现陈小姐声音有些嘶哑，沟通中得知因天气变化大，陈小姐有些感冒症状，因工作原因很 晚才回到酒店，不想再去医院于是小吴在征得其同意后，特意为其送上一杯姜汁可乐，并建议客人多休息小吴的服务令陈小姐非常感动， “细致的观察，用心周到的服务”让客人再一次感受到了酒店的优质服务 二、案例分析： （一）案例点评：小吴在工作中，通过敏锐的观察，用心记下客人的特殊喜好，并有针对性的提供个性化服务，得到客人肯定服务过程中非常细心，察觉到客人的异样后，能 “急客人之所急，想客人之所想” ，以周到服务让客人感受到家一样的温馨 （二）改进、完善措施： 1、将该宾客的喜好记入餐厅客史，并培训全员 2、作为个性化服务的典型案例在班前会上进行宣讲，引导员工通过细心观察，预知顾客需求，为宾客提供满意加惊喜的服务。

送餐服务】 谁忘了我的蛋糕 一、案例经过： 某日，餐厅接到 GRO 送来的一个生日蛋糕，告知是 2010 房客人寄存的，该客人明日生日，所以外出买了一个蛋糕，但因房间没有足够大的冰箱，只能暂时寄存在餐厅，并希望能在当晚 24:00 前帮其送到房间GRO 同时交代 23：30 分左右客房服务员会下来取蛋糕，但因晚上客房服务员仅有一人当班，如果她没时间下来，希望餐厅能够知会晚班服务员协助客房服务员送一下当班领班在得知这一消息后，询问了 GRO 客人是否需要帮忙配备刀叉等GRO 说该位客人已自行配好当班领班将此事记下后，在下班前将这一事情交接给了晚班服务员，并说明了要送餐的时间，以及客房服务员如没有空，需要协助其送下在服务员表示记住后，领班知会 GRO 该项服务已交接好便下班了 次日，餐厅早班领班接到客人投诉，说昨晚寄存的生 日蛋糕送到的时间超过要求的时间，并且未帮客人插好生日蜡烛，直接将整个包装盒拿到客房了事餐厅当事领班与 GRO 对此事进行了沟通，并询问了当班服务员具体情况，才得知当晚 23：30 分时，餐厅因临时来了一批客人，所以没有办法帮忙送餐，而客房服务员则以为餐厅服务员应该送好了， 所以也没有打确认是否送到， 才导致此事的发生。

二、案例分析： （一）案例点评： 1、客房与餐厅服务员互相依赖，都认为对方会送，所以都没有放在心上在交接跟进方面，客房餐厅服务员双方都没有意识要对此事进行追踪，保证服务的完整 2、当一个工作需要多个岗位共同完成时，各岗位工作人员均需将其当作本岗位工作任务来对待，均应主动完成该项工作任务，还要有完成情况的确认记录 （二）改进、完善措施： 1、完善交办工作落实流程教育员工加强责任心，对接受客人 的服务项目要落实到底，遇有特殊情况离岗，交接需清晰明确，并及时告知上级管理人员跟进 2、对交接后任务完成情况进行跟踪，及时掌握服务动态，保证对客人的服务承诺得到落实送餐服务】 “我以为” 一、案例经过： 中午时分，5604 房黄先生来电要求送餐，客人点了 1 份厦门炒面线，服务员推荐汤类时，客人说考虑一下就把挂了此时，西餐厅正值营业高峰期,送餐客人较多黄先生挂掉后,服务员以为客人暂时不需要送餐了,如果他需要还会再打过了许久, 黄先生再次来电,要求加送一份法式洋葱汤,并抱怨说时间这么久了，为什么炒面线还未送到，且表示他已经向酒店高级管理人员投诉了。

随后，餐厅领班向客人解释、道歉并以最快的速度 为客人送餐，但是客人仍然不满意 二、案例分析： （一）案例点评： 1、服务员未按程序操作根据接听送餐的规范操作程序，在客人结束点餐前， 必须要将客人之前所点的菜肴或提及到的内容与客人进行重复和再次确认， 避免因沟通或理解的差异而导致误解或信息遗漏这次投诉很显然是服务人员未按程序操作 2、员工犯了 “我以为”的低级沟通错误当我们无法把握客人的需求时，最好的方式是主动与客人进行再确认，重视客人的意见，当客人提出考虑一下稍后再决定时， 应在一定时间内主动与客人进行联系和沟通，以得到准确需求避免因犯主观判断，导致服务误差 （二）改进、完善措施： 1、加强操作技能培训，并经常性进行培训效果的检查和评估 2、加强沟通技能培训送餐服务】 听错房号敲错门 一、案例经过： 某日 9:45，1241 房客人致电餐厅到房间收餐具迎宾员接到信息后，第一时间用耳麦呼叫现场主管，通话过程中，现场主管误将房号 1241 听成了 1641 房，便安排员工去 1641 房间收餐具，员工迅速到达房间门口，发现 1641 房挂有 “请勿打扰”牌，该员工未与餐厅确认便直接敲门询问客人是否可以进房收餐具， 客人开门后告知未曾要求该服务，并生气地表示已影响到其休息。

员工立即向客人表示歉意，但客人仍对此事很不满 二、案例分析： （一）案例点评： 1、此案例有两个失误，一是现场主管接到服务信息后未执行复述房号的操作，导致房号出错；二是收餐具的员工未执行对 “请勿打扰”的处理程序，最终导致客人投诉 2、酒店提供的是即时消费性的服务产品，只有好的过程控制才能产生好的结果，所以服务人员为保证服务质量，需要不折不扣地执行酒店各项服务操作流程 （二）改进、完善程序： 酒店以此为案例，加强岗位操作流程培训，让员工 “知其然”且“知其所以然” ，真正理解每一个规定背后的用意及执行不到位可能产生的后果，形成好的工作习惯会议茶歇】 茶歇费用的质疑 。