2021年优质护理工作计划.doc

2021 年优质护理工作计划2021 年优质护理工作计划（一）进一步深化“优质护理服务”工作内涵，应院优质护理服务工作精细化的要求，科室在去 年开展优质护理服务活动的基础上，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水 平，并做到持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、 环节质量、终末质量，其中环节质量是重点，同时继续强化急诊科“无缝隙救护”的专科护理 品牌建设，为广大急危重症患者提供 “ 及时、安全、有效、便捷 ” 的急诊护理服务特制定 2021 年“优质护理服务”工作计划一、指导思想贯彻落实《2012 年公立医院改革试点工作安排》“推广优质护理服务”的部署和要求， 结合全国卫生系统“三好一满意”(服务好、质量好、医德好、群众满意)活动，以科学发展观 为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供 优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动本科室护士的工作积极性，按照《医院实 施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的窗口护理服务，保 障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐二、工作目标1、患者的满意度提高：开展优质护理服务后，患者的满意度明显提高，2021 年患者满 意度平均 98.02 分。

护士的主动服务意识更强，态度更亲切改革了排班模式，更符合急诊 病人的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的安全度2、急诊抢救成功率提高：通过专科核心能力训练和急诊专科护士的培养来提升急诊护 理团队的综合素质，不断提升科室护士的急诊急救技术水平，争取 2021 年抢救成功率较 2021 年有所提升三、具体工作内容：（一）、打造专科护理技术1、按照科室核心能力训练标准认真落实护士的专科技术培训，不断规范和提高护士的 急救技术和抢救技能培训在内容包括：基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通道的畅通、急诊留观病人的安全护理等一系列急救知识理论学习和 对抢救仪器的使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操作的培训通 过培训急诊专科护士来提升护士专科技术水平，并以点带面带动全科护士急救技能水平的提 升以更专科的技术、更规范的操作和更畅通的流程为急危重症病人提供优质护理服务完成时间：2021 年第一季度之第三季度 责任人：邹蓉、陈太云、洪艳（二）优化创新急诊服务流程1、更新服务理念，改善服务态度：良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提 供最佳服务的关键1）转变服务观念，强化急诊服务理念。

转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的 观念，提升护理人员的职业道德水平，强化“敏锐观察力、精湛技术、高度责任心、永恒爱 心为急诊护士必备素质 ”的护理理念；鼓励护士勤于换位思考，对病人家属做到“ 四不”（不 冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道、不清楚”）努 力做到让病人满意、让病人家属满意2）规范服务要求，促进有效沟通根据急诊病人的需求，进行服务方面的规范化培 训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平具体包括：①恰当使用礼貌用语在工 作中要经常使用“ 好字开头，请字当先，谢谢配合 ”等服务用语 ②操作前后主动沟通提 倡护士操作前要有“耐心解释声”，操作中有“温和问候声”，操作失误有“真诚道歉声”并学 会用眼神、微笑等身体语言去用心为病人服务从服务的细节之处彰显优质护理的品质，加 强自我的主动服务意识，让病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意完成时间：2021 年全年 责任人：邹蓉、陈太云、洪艳2、改进和优化流程，体现细节护理，彰显护理特色（1）改进工作流程结合急诊科工作特点，改进工作流程：①在排班本上注明岗位：如主班、护理班、分诊班、治疗班等，使各班各岗职责明确， 以更好地优化执行各个岗位的工作流程。

②增加查对环节，防止护理差错，如腕带识别的 应用，抢救时执行口头医嘱的双人核对和正确执行等，以确保护理安全2）合理的人力资源的调配和弹性排班的实施结合急诊科护理工作的特点和病人的 需求，合理弹性排班，保证急诊抢救和输液治疗工作的安全有序运行：①制定和实施急诊科紧急人力资源调配方案和日常紧急人力资源调配记录，通过相关 的培训和实时的紧急调配以应对急诊科紧急突发事件的救护和处理；②根据输液室的工作高峰时间段，利用各种班次的合理搭配，满足门急诊输液患者的 治疗能及时完成③各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对 低年资护士的工作进行指导，确保护理安全3）从细节着手，制定和实施相关便民服务措施，将优质护理真正做到人性化，体现 人文关怀①建立“学生输液绿色通道 ”，切实帮助因紧张的学习任务而无法正常实施门诊治疗的 学生们提供一个 24 小时输液服务时间；②延长输液大厅的使用时间，根据急诊输液量情况合理安排输液室的人员和开放时间， 以满足患者需要为第一条件为门急诊输液患者创造安全、及时、温馨的服务，充分满足输液 病人的时效性需要；③免费提供一次性水杯、开水；协助无陪客急诊输液患者交费、取药、入厕等；④建立健康宣教栏、报栏等为患者提供一个在治疗时间内的健康宣教和消遣的途径； 综上几点以提升急诊输液患者的满意度。

完成时间：2021 年全年 责任人：邹蓉、陈太云、洪艳3、利用信息便捷性，提高急诊反应速度，开展信息网络化、整体无缝隙链接的救治模 式充分利用院“120”急救网络、交警联动办公，在获得危重患者信息如批量患者、心跳呼 吸骤停等各种急危重症患者时立即启动急救绿色通道，根据患者病情紧急和数量及时上报和 调配科室人力资源等，使危重患者在第一时间内给予抢救、治疗、检查、住院等，真正体现 “绿色通道”对患者的生命安全第一保障的优势完成时间：2021 年全年 责任人：邹蓉、陈太云（三）、认真制定和落实各项优质护理标准和实施方案，定期检查急诊科优质护理服务 落实情况，及时发现问题并分析提出改进措施，使急诊护理工作更加贴近患者、贴近临床、 贴近社会完成时间：2021 年全年 责任人：邹蓉、陈太云、洪艳2021 年优质护理工作计划（二）2021 年优质护理服务工作是在 2021 年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为 进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务 水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定 2021 年推广“优质护理服务”工作计划：一、指导思想我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化 “以病人为中 心” 的服务理念，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续 性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标在新增加 ICU、NICU、儿科一、内科二、妇科二、骨科二六个护理单元开展优质护理服 务，以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服 务内涵，持续改进护理质量三、工作措施（一）修订各种制度、标准按照二级综合医院评审标准，进一步健全完善《护理核心制度》、《危重病人护理常规》、 《护士岗位职责》、《临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范》《专科护理常规》，每 一位护理人员印发《护士实用手册》，并组织各级护理人员培训学习，各病区护士长及护理 人员必须增强主动服务意识，提高执行能力，使规章制度落到实处二）全面提升职业素质、优化护理服务1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高从“三级三严” 入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化 基础护理及分级护理的落实并保证质量每季度综合学习内容考试一次，1 人不合格扣科室 综合质量考核分 1 分2、提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干，重点加强重症医学科、血液透 析，消毒供应中心等重点专科护士的培训，培训结束后，在全院组织学习培训内容3、加强护理专业技术操作培训。

建立培训机制，按照护理部所规定的16 个项目，有计 划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护 理基本技能，夯实基本功底，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理 服务4、提高护士长的管理水平，护理部制定了《病区护士长周计划安排》，并组织培训，严 格按照 PDCA 循环管理模式进行护理质量管理与持续改进5、加强护士礼仪规范学习护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作 中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、 落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而 促进疾病的康复护理部计划 5 月份开展护理礼仪表演和演讲竞赛，从而提高全院护理人员 的礼仪规范和服务水平6、采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、 落实护理措施、记录护理文书的能力7、注重收集护理服务需求信息，护理部和科室每月组织部分护士长和优质护理服务小组长通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需 求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时通过患者满意度调查收集优质护理服务最满意护 士，科室每月、护理部每季度评选优质护理服务明星护士，对护士工作给予激励，调动她们 的工作积极性。

8、在全院临床科室开展优质护理服务，每季度评选“明星护士”，将人性化服务理念作 为一切工作的准则，以星级护士评选活动为契机，解决我院服务过程中的薄弱环节，增强主 动服务意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进我院护理文化建设9、细节决定成败，抓好护理服务细节，提供细微的人性化服务，是我院优质护理服务 试点工作的一项指导原则，我们力图将“以人为本”、“以病人为中心”的护理理念贯穿于工作 的方方面面1）规范护士职业用语和行为举止如入院病人接待、接待、各项操作、床边交接班和出院病人用语等病人入院护士 主动起立、主动问候、主动将病人领至床边；交班时不直接称呼床号，而是称呼“爷爷”、“奶 奶”、“叔叔”、“阿姨”等，让病人感受到温馨的规范的护理服务2）实行形式多样的健康教育在新入院、特殊检查前后、手术病人的心理疏导、饮食指导及健康指导中，采用口头嘱 咐、宣教手册、病友相互交流、护理人员示范等多种方式，使患者更加容易掌握相关内容， 减轻患者的紧张恐惧心理3）实行“四声”服务病人询问有迎声；护理操作有解释声；住院期间有宣教声；服务不足有抱歉声要求所 有护士做到不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“我不知道， 我不清楚”。

4）开展预约出院服务出院患者由护士全程办理各项手续，包括：办理出院手续、打印清单、协调复印病历、 诊断证明书的办理、协调办理新型农村合作医疗的报销等，做好出院指导护送患者出病区5）开展特色护理服务各个试点病房根据专科特色为患者提供特色服务，为护理工作锦上添花如：ICU、NICU24 小时无陪护护理模式、消毒隔离产房新生儿洗浴的开展，妇产科、NICU 新生儿油浴的应用、 消毒供应中心的下收下送、中医科、骨科根据患者不同的康复需求，给予特色中药足浴；内 科将饮食指导做成图文并茂的画册，易于患者理解并掌握等。