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服务质量案例服务质量案例 【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲 在值班台服务一位客人预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409 房间实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙晚上客人到店，接班实 习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员当客人来到 409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房但是总台查 询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是 标准间而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间 当作套间出租了案例分析八P :此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的实质上是由于实习生甲对于自 己提供的服务没有进行细致的了解服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售 的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训包括深入现场， 全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目 及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准 “7.5 .1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服 务提供，……”及“a）获得表述产品特性的信息”。

案例2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌 后，客人发现龙虾颜色不对就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色 的为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答: “不是的，先生龙虾肉颜色不同主要是品种不同 客人又问:“你们这供 应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙 虾！”结果客人被噎得瞠目结舌案例分析八P :本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌客人有不明白的地方，服 务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答例如可以说： “龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同而不 能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果此例违反了标准“ 7.5. 1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付 后活动的实施及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨 的有关规定案例3】 某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100 元／月客户租赁房屋按20__平方米使用面积收费客户使用三个月后请技术监 督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公 司三个月多收用户6000元。

对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按20__平方米接收 的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去案例分析八P :物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当 于是公司的顾客业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验 证，包括丈量面积本案违反了标准“7.5.4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构 成产品一部分的顾客财产案例4】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查 表》，供客人自由提取、填写审核员询问服务员：“《满意度调查表》回收率如何？” 服务员说：“不清楚，此事由销售部负责 审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了 审核员查看《满意度调查 表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？” 经理说：“ 不清楚 审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的 问收率？” 经理说：“客人不填写，我们也没办法 审核员问；“你 们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？” 经理说：“暂时没 有 案例分析八P :《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。

既 然要做，就应采取相关的措施保证其效果实际上对顾客满意程度的调查方式是多 种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的上述把调查表放在架子 上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方 式实际上顾客满意程度的信息来可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷 和调查、委托收集和分析b 数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等 等本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定案例5】 饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫 衣物当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣 子张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载于是相关人员找遍了洗衣房， 但是仍然找不到纽扣于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生王先生不高兴 地说:“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见 人为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用案例分析八P :一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾客衣物的各个 环节均未严格按洗衣程序检验细节这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收 衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在第3页共23页洗衣单上记载。

虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完 整，也不是免去洗涤费就能解决的了此例违反了标准“7.5.4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品 一部分的顾客财产若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾 客，并保持记录 【案例6】 根据技术监督部门季度质量抽查结果显 示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格 宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录 由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的 产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具 结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故案例分析八P :本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择 供方由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购但是对于采购来的物资必 须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果当然 这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方 名录案例7】 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、 包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。

一天客人王先生和服务员聊天，他说:“你们真辛苦，我也真辛苦你们上 午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来， 把床弄得很乱，真累 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我 们也没有办法 案例分析八P :如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的虽 然客房显得要齐了，但客人很不方便因比在这个问道上宾馆的立足点不对本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已 知的预期用途所必需的要求；”的规定案例8】 在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805）， 报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再 次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正 审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不审？” 办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正 审核员到管理班了解情况，管理班 长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责 的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。

现在让我们 改进脱节问题，我们没这个能力 案例分析k :管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够违反了标准 “5.5.3内部沟通”的规定案例9】 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平 均出租率80％的工作量来进行人员定编为此客房部遇到了难题因为当出租率 低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够为此客房 部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而 加以拒绝结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和 经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满案例分析八P :对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部 门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA （公共区 域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训这样在饭店旺季时可以 将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计 划卫生或其他设备保养工作采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。

案例10】 宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对 保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆 的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的， 文化水平不高，往往很多事情都不知道案例分析八P :保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行 管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或 采取其他措施以满足 保安工作的需要本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；” 的规定案例11】 根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代 号+序号+年号”组成在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件 收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的秘书说这个编号是 从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱案例分析八P :这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管 理本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制案例12】 物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说 在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我 们只是起个监督辅助的作用。

查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“住楼单位需要 进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准 后方可进行工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作 案例 分析“P :既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家 装修公司就用哪家公司工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格 的供方承担工程分包本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制……”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择 供方案例13】 在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台由 于三人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了三个服务员都以为别人给结。