城市轨道交通系统概论教学作者李建国城市轨道交通系统的构成客运组织管理.ppt

第9章￿ 城市轨道交通系统的构成——￿客运组织管理￿第9章 城市轨道交通系统的构成——客运组织管理 【学习目标】 【教学建议】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 【实践操作】 【评价跟进】 【学习目标】 1.明确车站客运的组织原则 2.掌握车站大客流的调整措施 3.辨析轨道交通服务质量的指标 4.掌握轨道交通客运服务的基本技巧 【教学建议】 1.教学场地：在教室和车站模拟实训室中进行，课后可实地参观 2.设备要求：站台、站厅环境 (如闸机、进出站导向标志等 )模拟设备；客流组织模拟 3.课时要求：共6课时，其中课堂讲授 4课时，模拟操作 2课时 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 1.城市轨道交通客运组织的概念 (1)城市轨道交通车站客运组织的概念 城市轨道交通主要是通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务 (2)城市轨道交通车站客运组织的原则 车站客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等 1.1 城市轨道交通客运组织概述城市轨道交通客运组织概述 一、城市轨道交通客运组织的概念一、城市轨道交通客运组织的概念 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。

城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程 二、城市轨道交通客运组织的特点二、城市轨道交通客运组织的特点 1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务 2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分 3. 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏 三、城市轨道交通客运组织的宗旨三、城市轨道交通客运组织的宗旨 1. 安全 2. 准时 3. 迅速 4. 便利 5. 优质服务 四、客运组织工作的基本要求四、客运组织工作的基本要求 1. 站容整洁 2. 导向标识清晰、完备 3. 优质服务 4. 遵章守纪 5. 掌握客流规律 6. 与其他部门紧密配合 1.2城市轨道交通客运组织架构城市轨道交通客运组织架构 一、城市轨道交通系统运营管理模式一、城市轨道交通系统运营管理模式 运营管理运营管理 旅客运输旅客运输 管理管理 运营设备运营设备 维修管理维修管理 调度调度 指挥指挥 车站车站 管理管理 票务票务 管理管理 乘务乘务 管理管理 车辆车辆 供电供电 机电机电 通信通信 信号信号 土建土建 图1-1 城市轨道交通运营管理模式 二、城市轨道交通客运组织管理模式二、城市轨道交通客运组织管理模式 1. 控制指挥中心（OCC）组织架构 控制指挥中心（OCC）是城市轨道交通系统的核心，负责全线路的调度指挥工作，客运组织以及设施保障部门的运营组织生产工作必须以调度指挥机构的组织计划与组织命令为依据而进行。

控制指挥中心（OCC）组织结构如图 控制中心主任控制中心主任 值班主任调度值班主任调度 分析调度分析调度 电力调度电力调度 行车调度行车调度 环控调度环控调度 维修调度维修调度 图1-2 控制指挥中心组织结构图 2. 车站管理模式及组织架构 （1）上海地铁一号线车站管理模式介绍 中心站长中心站长值班站长值班站长行车值班员行车值班员售检票人员售检票人员站台保安站台保安卫生保洁员卫生保洁员图1-3 上海地铁一号线车站管理模式 （2）柏林地铁车站管理模式介绍 运营监理运营监理车站车站1车站车站2…………车站车站n运行监护运行监护运行监护运行监护…………运行监护运行监护车站控制车站控制车站控制车站控制车站控制车站控制图1-4 柏林地铁车站管理模式 （3）香港地铁车站管理模式介绍 站务经理站务经理车站车站 1车站车站 2…………车站车站 n车站控制车站控制车站控制车站控制…………车站控制车站控制客务中心客务中心客务中心客务中心客务中心客务中心运行监护运行监护运行监护运行监护运行监护运行监护图1-5 香港地铁车站管理模式 香港地铁车站控制室 香港地铁客务中心 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 图9-1 乘客进出站路线图 1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量减少客流交叉对流。

9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 2)乘客能够顺利换乘其他交通工具 3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象 4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求 (3)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系 车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房和生活用房等几部分构成 1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离 2)保持售检票位置前通道的宽敞 3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置 4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 图9-2 北京地铁复兴门站换乘示意图 2.城市轨道交通车站大客流的组织 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 (1)大客流的定义 大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流 (2)大客流的组织方法 1)增加列车运能 2)做好进站客流的组织工作 3)出站客流组织工作 4)采取临时疏导措施 (3)特大客流应急措施 当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的人潮控制原则。

3.城市轨道交通的换乘 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 (1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式 城市轨道交通不同线路间的换乘方式主要有站台换乘、站厅换乘、通道换乘、站外换乘和组合式换乘几种类型 (见图9-3) 图9-3 城市轨道交通不同线路间的换乘方式 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 1)站台直接换乘 图9-4 城市轨道交通车站十字换乘模式 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 图9-5 城市轨道交通车站 T形、L形、平行换乘模式 2)站厅换乘 3)通道换乘 4)站外换乘 5)组合式换乘 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 (2)城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接 在城市轨道交通规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合 1)衔接的基本原则 2)与公交线网的衔接与换乘 3)与市郊铁路线的衔接与换乘 4)与地面铁路车站的衔接与换乘 5)与私人交通的衔接与换乘 4.城市轨道交通应急系统 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 (1)城市轨道交通系统运行安全的规章制度 城市轨道交通运营企业应根据系统特征、所在城市的地理气候环境等要素特征，制定详尽的运行安全规章制度，使系统各部门、各单位人人有章可循。

(2)城市轨道交通的应急预警机制 城市轨道交通运营企业应加强演习、演练，在突发事件面前有防御、有措施，建立统一、规范、有序、高效的应急指挥体系 (3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统 1)设立系统防灾中心 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容 2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾安全设施，如烟感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系统和排烟通风系统，事故照明，事故，乘客进出闸机的紧急开启装置，防护、救援设备以及安全标志等；建设与安装监视报警系统，如在自动扶梯、楼梯、通道等处的电视监控器等  车站客运组织的原则车站客运组织的原则 客运组织是通过合理布置客运有关设备、客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效的分流或引导措施来设施以及对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程客运组织的主要内容包组织客流运送的过程客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。

作人员的配备、应急措施等 进站乘客最基本的流线是：购票进站乘客最基本的流线是：购票 ——过检过检票机票机——通过楼梯上站台（侧式站台地面站一通过楼梯上站台（侧式站台地面站一侧乘客可直接进入站台）侧乘客可直接进入站台） ——乘车  客运组织应以保证客流运送的安全，保持客流运客运组织应以保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客出行时间，避免拥挤，送过程的畅通，尽量减少乘客出行时间，避免拥挤，便于大客流发生时能及时疏散客运组织时应特别考便于大客流发生时能及时疏散客运组织时应特别考虑下面几个方面的原则虑下面几个方面的原则 （（1）合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线）合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线简单、明确，尽量较少客流交叉、对流简单、明确，尽量较少客流交叉、对流 （（2）乘客换乘其他交通工具之间顺利连接乘客换乘其他交通工具之间顺利连接 （（3）完善诱导系统，快速分流，减少客流积聚和过分拥）完善诱导系统，快速分流，减少客流积聚和过分拥挤现象 （（4）满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基）满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。

本要求 站台客流组织方法站台客流组织方法 车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房、口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房、生活用房等几部分构成生活用房等几部分构成 城市轨道交通车站在布置时，一般要求符合运行城市轨道交通车站在布置时，一般要求符合运行时最大客流量，保持客流的通畅为原则，因此一般按时最大客流量，保持客流的通畅为原则，因此一般按以下要求进行布置：以下要求进行布置： （（1）售票、检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离售票、检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离 （（2）保持售检票位置前通道宽敞保持售检票位置前通道宽敞 （（3）售检票位置根据出入口数量相对集中布置售检票位置根据出入口数量相对集中布置 （（4）应尽量避免客流的对流应尽量避免客流的对流 换乘站客流组织管理上，总的原则是：应组织好换乘站客流组织管理上，总的原则是：应组织好换乘客流，缩短换乘路径，减少换乘客流与进换乘客流，缩短换乘路径，减少换乘客流与进出站客流的交叉、干扰出站客流的交叉、干扰。

（（1）站台直接换乘：车站一般是两条线路平行）站台直接换乘：车站一般是两条线路平行交织，而且采用岛式站台交织，而且采用岛式站台 （（2）站厅乘客：乘客在换乘过程中，须通过另）站厅乘客：乘客在换乘过程中，须通过另一个车站的站厅或者两站公用的站厅到达另一一个车站的站厅或者两站公用的站厅到达另一个车站的站台个车站的站台 （（3）通道换乘：这种换乘方式有两个车站通过）通道换乘：这种换乘方式有两个车站通过设置单独的换乘通道为乘客提供换乘设置单独的换乘通道为乘客提供换乘 （（4）组合式换乘组合式换乘 票务管理票务管理 票制和票价是轨道交通系统票务管票制和票价是轨道交通系统票务管理中相辅相成的两项内容理中相辅相成的两项内容  票制的制定票制的制定 1.票制种类票制种类 票制是指票价的结构，目前国内外轨道交通现行的票制大体票制是指票价的结构，目前国内外轨道交通现行的票制大体上可分为两大类，即基本票制和辅助票制，其中应用较为广泛上可分为两大类，即基本票制和辅助票制，其中应用较为广泛的是单一票制和计程票制的是单一票制和计程票制 单一票制 里程计程票制 轨道交通票制 基本票制 计程票制 区段计程票制 计时票制 辅助票制 计次票制 （（1）单一票制）单一票制 不论乘客乘车距离的远近都支付相同的票不论乘客乘车距离的远近都支付相同的票价。

价 （（2）里程计程票制）里程计程票制 以一公里作为基本计价单位，累积加价的以一公里作为基本计价单位，累积加价的集成票制集成票制 （（3）区段计程票制）区段计程票制 区段计程票制是以规定的历程作为基本计区段计程票制是以规定的历程作为基本计价单位，累计加价的计程票制价单位，累计加价的计程票制 2.票制制定的考虑因素票制制定的考虑因素 （（1）轨道交通特点）轨道交通特点 轨道交通相对于其他公交方式最大的特点轨道交通相对于其他公交方式最大的特点在于其运营速度地铁的运输能力可以达到每在于其运营速度地铁的运输能力可以达到每小时小时4~6万人次，轻轨的运输能力可以达到每万人次，轻轨的运输能力可以达到每小时小时1~3万人次 （（2）乘客出行距离差异乘客出行距离差异 （（3）线路长度）线路长度 （（4）其他公交方式的票价其他公交方式的票价 （（5）城市公交）城市公交““一体化一体化”” 票价的制定票价的制定 1.票价制定方法票价制定方法 城市轨道交通系统票价制定应考虑：城市轨道交通系统票价制定应考虑： （（1）城市轨道交通系统运营成本。

城市轨道交通系统运营成本 （（2）城市交通其他交通方式的票价水平城市交通其他交通方式的票价水平 （（3）城市经济发展水平、市民生活水平以及乘）城市经济发展水平、市民生活水平以及乘客承受力客承受力 （（4）政策因素：物价因素，交通费补贴政策等政策因素：物价因素，交通费补贴政策等  以运输成本定价，侧重于投资的回收；视运输市以运输成本定价，侧重于投资的回收；视运输市场供需关系定价，侧重于谋取最大利润；从乘客的出场供需关系定价，侧重于谋取最大利润；从乘客的出行支付能力入手制定票价，其目的是为了占据客运市行支付能力入手制定票价，其目的是为了占据客运市场，获取长期利润的增长场，获取长期利润的增长 1）基于运输成本的定价方法）基于运输成本的定价方法 核心是票价必须以成本为基础，在此基础上再加核心是票价必须以成本为基础，在此基础上再加上平均利润上平均利润 2）基于运输市场供需关系的定价方法）基于运输市场供需关系的定价方法 3）基于乘客出行支付能力的定价方法）基于乘客出行支付能力的定价方法 运输成本定价实际上是一种供给票价，而乘客出运输成本定价实际上是一种供给票价，而乘客出行负担能力定价则是一种需求票价。

行负担能力定价则是一种需求票价 2.票价制定程序票价制定程序 目前我国城市轨道交通定价和听证程序如下：目前我国城市轨道交通定价和听证程序如下： （（1）由运营商根据需要制定票价机制和票价水平，并向）由运营商根据需要制定票价机制和票价水平，并向市政府价格主管部门提交定价书面申请报告市政府价格主管部门提交定价书面申请报告 （（2）根据相关法律法规，价格主管部门对申请报告进行）根据相关法律法规，价格主管部门对申请报告进行初步审查、核实，并对合乎听证条件的组织进行票价初步审查、核实，并对合乎听证条件的组织进行票价听证 （（3）市政府进行定价决策时要充分考虑听证结果，协调）市政府进行定价决策时要充分考虑听证结果，协调申请单位根据需要调整价格，必要时可以重新组织听申请单位根据需要调整价格，必要时可以重新组织听证 （（4）价格主管部门公布票价，并对票价执行情况进行检）价格主管部门公布票价，并对票价执行情况进行检测和跟踪调查测和跟踪调查 售检票方式售检票方式 目前国内城市轨道交通采用的售票、检票系统有人工售目前国内城市轨道交通采用的售票、检票系统有人工售检票和自动售检票两种系统检票和自动售检票两种系统。

人工售票、检票系统是单一的采用纸质车票作为介质，人工售票、检票系统是单一的采用纸质车票作为介质，通过人工出售、人工检验票、人工统计的一种售票、通过人工出售、人工检验票、人工统计的一种售票、检票系统检票系统 自动售票、检票系统式通过计算机集中控制的，以磁卡自动售票、检票系统式通过计算机集中控制的，以磁卡及非接触器或及非接触器或IC卡为介质的一种售检票方式卡为介质的一种售检票方式 自动售票设备主要有以下三种系统：自动售票设备主要有以下三种系统： （（1）磁卡型自动售检票系统磁卡型自动售检票系统 （（2）接触式）接触式IC卡型自动售检票系统卡型自动售检票系统 （（3）非接触式）非接触式IC卡型自动售检票系统卡型自动售检票系统 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 1.城市轨道交通客运服务过程管理 (1)城市轨道交通客运服务流程 城市轨道交通将乘客从其出发站输送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的出行服务 1)引导乘客进站 2)问讯服务 3)售检票服务 4)组织乘降 5)出站验票 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 (2)城市轨道交通客运服务技巧 城市轨道交通客运服务工作贯穿于乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的基本服务技巧。

1)售票环节服务技巧 2)问讯环节服务技巧 3)候车环节服务技巧 4)面对乘客投诉的服务技巧 2.城市轨道交通客运服务质量管理 (1)城市轨道交通客运服务质量指标体系 城市轨道交通服务质量主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标来评价(见图9-6) 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 图9-6 城市轨道交通服务质量评价层次图 1)安全性 2)准时性 3)方便性 4)迅捷性 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 5)舒适性 6)经济性 (2)城市轨道交通客运服务质量的控制 1)要对客运服务制定目标 表9-1 北京地铁公司2008年服务战略  运营管理重在运营管理重在依据质量管理对运营服依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理务过程形成有效的管理 轨道交通企业建立质量管理体系轨道交通企业建立质量管理体系, 首先首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；乘客的需求；其次其次，对自身的服务条件和，对自身的服务条件和能力进行评价；能力进行评价；最后最后，根据评审结果策划，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准行车服务标准, 为乘客提供优质服务。

为乘客提供优质服务 44 9.1 客流预测与调查分析 9.1.19.1.1城市轨道交通客流预测精度的影响因素城市轨道交通客流预测精度的影响因素 1.1.预测内容预测内容 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等换乘客流量、平均运距等 2.2.预测年限预测年限 城市轨道交通从开始到建成通车需要城市轨道交通从开始到建成通车需要5 5年，年，通常需要预测建成后通常需要预测建成后2525年的客流规模年的客流规模 3.3.经济文化因素经济文化因素 4.4.客流预测模型技术客流预测模型技术 45 轨道交通客流预测一般性原则 1.1.宏观与微观相结合：是指轨道交通线路、宏观与微观相结合：是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总体规划中到城市总体规划中 2.2.定性与定量相结合定性与定量相结合 3.3.理论先进性和数据累积相结合：是指在理论先进性和数据累积相结合：是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上，丰富、可靠和连续的调查资料基础上，采用先进的理论方法预测客流采用先进的理论方法预测客流。

46 9.1.3 客流的调查分析 1.1.全面客流调查全面客流调查 全面客流调查是对轨道交通全线客流的综合调查全面客流调查是对轨道交通全线客流的综合调查全面客流调查的内容通常包括全线客流调查和全面客流调查的内容通常包括全线客流调查和乘客抽样调查两部分乘客抽样调查两部分 2.2.乘客情况抽样调查乘客情况抽样调查 乘客情况抽样调查通过问卷方式进行，内容包括乘客情况抽样调查通过问卷方式进行，内容包括乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查两项乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查两项其中乘客构成情况调查在车站进行，被调查人其中乘客构成情况调查在车站进行，被调查人数取全天在车站乘车人数的一定比例，调查表数取全天在车站乘车人数的一定比例，调查表内容有年龄，性别，居住地，出行目的等内容有年龄，性别，居住地，出行目的等 47 3.3.节假日客流调查节假日客流调查 节假日客流调查是一种专题性客流调节假日客流调查是一种专题性客流调查，重点对春节、元旦、国庆节、双休查，重点对春节、元旦、国庆节、双休假日等节日期间的客流进行调查假日等节日期间的客流进行调查 调查的对象包括机关、学校、企业等调查的对象包括机关、学校、企业等单位的休假安排，都市旅游城市的发展单位的休假安排，都市旅游城市的发展程度和城市居民的生活方式等。

程度和城市居民的生活方式等 48 9.2 客运服务特点与组织流程 9.2.1 9.2.1 城市轨道交通服务的特点城市轨道交通服务的特点 1.1.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口和各种职业的固定居民和流动人口 2.2.服务方式的多样性：根本原因在于服务服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性对象的广泛性 3.3.服务时间的规律性：每日客流规律和节服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等假日客流规律等 49 9.2.2 乘客需求特点 1.1.乘客需求是多方面的：购票方便、候车乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等舒适、安全、便捷，车站服务良好等 2.2.乘客需求是有层次的：交通工具便利，乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重 3.3.乘客需求是不断发展的主要随经济水乘客需求是不断发展的主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变平、国家政策、职业变迁等的变化而变化 50 9.2.3 客运组织流程 51 客运组织流程 1.1.进站进站 6. 6.乘车乘车 2.2.问询处问询处 7. 7.验票验票 3.3.购票购票 8. 8.出站出站 4.4.检票检票 9. 9.换乘换乘 5.5.候车候车 52 9.3 轨道交通服务管理 轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。

能满足乘客的需求 服务管理是城市轨道交通管理的重要组服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分服务管理能展示企业形象，是保成部分服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现是城市交通企业管理水平的综合体现 53 9.3.1 服务管理概述 1.1.服务管理职能服务管理职能 （（1 1）计划职能：整体服务目标确立后，计划其）计划职能：整体服务目标确立后，计划其具体目标的实施方案；具体目标的实施方案； （（2 2）组织职能：对计划进行组织和实施的功能）组织职能：对计划进行组织和实施的功能 （（3 3）控制职能：对服务计划组织和实施过程进）控制职能：对服务计划组织和实施过程进行监控；行监控； （（4 4）激励职能：调动企业职工积极性，激励其）激励职能：调动企业职工积极性，激励其完成任务的职能完成任务的职能 54 9.3.2 城市轨道交通服务质量管理 服务综合质量指标分为四个部分：服务综合质量指标分为四个部分：运营调运营调度质量、安全行车质量、车辆维修保障度质量、安全行车质量、车辆维修保障质量质量和和规范服务质量规范服务质量。

城市公共交通服务质量主要通过城市公共交通服务质量主要通过安全性、安全性、准时性、方便性、迅捷性、舒适性准时性、方便性、迅捷性、舒适性和和经经济性济性6 6个方面内容来体现个方面内容来体现 规范服务质量共分为三种：规范服务质量共分为三种：车厢服务合格车厢服务合格率、站台服务合格率率、站台服务合格率和和车辆清洁合格率车辆清洁合格率 55 3.3.服务专业质量指标服务专业质量指标 （（1 1）服务管理）服务管理统计指标统计指标 ①①职工培训率职工培训率 ②②规范知晓率规范知晓率 ③③规范执行率规范执行率 ④④乘客满意率乘客满意率 56 （（2 2）服务管理）服务管理考核指标考核指标 57 9.3.3 服务质量监督管理 监督和控制是服务质量管理系统的最后环节监督和控制是服务质量管理系统的最后环节 1.1.服务质量监督的作用：服务质量监督的作用： 评价服务质量、反映服评价服务质量、反映服务需求和优化外部环境务需求和优化外部环境 2.2.服务质量监督过程服务质量监督过程 服务质量监督主要依靠测评实际指标，与制定标服务质量监督主要依靠测评实际指标，与制定标准对比，反映出两者间的差异，通过纠正偏差，准对比，反映出两者间的差异，通过纠正偏差，实现对服务的控制管理。

实现对服务的控制管理 （（1 1）确立标准）确立标准 （（2 2）确定监督控制的重点）确定监督控制的重点 （（3 3）衡量成效）衡量成效 58 3.3.服务质量监督措施服务质量监督措施 （（1 1）企业内部：可以通过指标标准化评价、）企业内部：可以通过指标标准化评价、定期或不定期的抽查、明察暗访等措施定期或不定期的抽查、明察暗访等措施进行监督，对服务质量进行控制管理进行监督，对服务质量进行控制管理 （（2 2）企业外部：可以邀请乘客来协助监督，）企业外部：可以邀请乘客来协助监督，完成监督管理工作完成监督管理工作 59 60 9.4 轨道交通服务措施 9.4.1 9.4.1 客运服务艺术客运服务艺术 1.1.掌握乘客的心理掌握乘客的心理 （（1 1）让乘客及时乘上车，是乘客最基本的要求让乘客及时乘上车，是乘客最基本的要求 （（2 2）关心安全，方便乘行，满足乘客的普遍性）关心安全，方便乘行，满足乘客的普遍性需要 （（3 3）体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需）体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要 2.2.讲究语言技巧讲究语言技巧 （（1 1）言语亲切）言语亲切 （（2 2）商量口气）商量口气 61 （（3 3）言辞委婉）言辞委婉 （（4 4）恰到好处）恰到好处 （（5 5）留有余地）留有余地 （（6 6）语言幽默）语言幽默 （（7 7）注意自责）注意自责 （（8 8）顾全大局）顾全大局 3.3.坚持坚持““以理服人，得理让人以理服人，得理让人””的服务原的服务原则则 62  客运设施的设置及调整 1.1.导向设施导向设施 导向设施的设置主要是根据客流流动的需导向设施的设置主要是根据客流流动的需要，确定导向识别设备的位置。

在车站要，确定导向识别设备的位置在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布出站等信息的发布 63 导向系统设计的要点如下：导向系统设计的要点如下： （（1 1）全过程、不中断地提供导向信息全过程、不中断地提供导向信息 （（2 2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合）静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主 （（3 3）在满足引导客流功能的前提下，信息量应）在满足引导客流功能的前提下，信息量应最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远离导向标志离导向标志 （（4 4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求对导向标志设置的特殊要求 （（5 5）考虑运营结束后进行保养，维修的方便与）考虑运营结束后进行保养，维修的方便与经济 64 2.2.车站售检票系统的布局车站售检票系统的布局 车站车站AFCAFC设备的布局需要考虑的主要因素：设备的布局需要考虑的主要因素：（（1 1）方便乘客）方便乘客 （（2 2）便于管理）便于管理 （（3 3）对客流起到引导作用）对客流起到引导作用 65 9.4.3 枢纽站的客运组织 1.1.枢纽站客流组织原则枢纽站客流组织原则 （（1 1）线路指示明确、简捷，尽量缩短换乘）线路指示明确、简捷，尽量缩短换乘时间；时间； （（2 2）疏导客流，提高换乘效率；换乘通道）疏导客流，提高换乘效率；换乘通道长度过长或高差多大时，应设置自动步长度过长或高差多大时，应设置自动步行道或自动扶梯，加快换乘速度；行道或自动扶梯，加快换乘速度； （（3 3）换乘客流与进出站客流分开，避免相）换乘客流与进出站客流分开，避免相互交叉干扰，做到客流有序；互交叉干扰，做到客流有序； 66 （（4 4）换乘设施的设置应满足最大客流的需）换乘设施的设置应满足最大客流的需要，并确保售、检票设施前留有足够等要，并确保售、检票设施前留有足够等候区域，避免排队时拥挤或干扰其他客候区域，避免排队时拥挤或干扰其他客流。

流 （（5 5）根据社会通道、换乘通道、出入口、）根据社会通道、换乘通道、出入口、楼梯的位置，周密考虑换乘方式和乘客楼梯的位置，周密考虑换乘方式和乘客行走动向，并以此制定相关应急疏散预行走动向，并以此制定相关应急疏散预案 67 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 表9-1 北京地铁公司2008年服务战略 2)要对客运服务进行现场管理 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 ① 安全管理：对轨道交通行业来说，安全总是最根本的离开这个前提来谈服务质量就毫无意义因此，必须把安全管理纳入到服务质量管理的范畴中 ② 操作管理：车站的服务主要是通过服务人员在现场的操作来体现服务人员的操作水平直接反映了服务质量，所以操作管理就显得格外重要 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 ③ 设备管理：强调服务质量的同时，若相对忽视了处于静态的设施状况，这样的服务质量，肯定不会是高水平的服务质量设备管理的好坏与服务质量的高低密切相关为带给乘客更舒适及方便的服务，香港铁路公司耗资十二亿港元于 2001年9月完成了列车现代化计划改装后的列车换上了新设计的通风及照明系统以及新地板、新内部装修及更佳的无障碍设施等。

同时改良了原有的车厢座位、标识、悬挂扶手、扶手柱及驾驶室等设施 ④ 卫生管理：为乘客提供一个清洁舒适的乘车环境是十分重要的卫生管理的好坏直接影响到企业的形象 3)要对客运服务进行跟踪，这是对车站客运服务质量管理的有效保障 9.2 城市轨道交通的客运服务管理 (3)城市轨道交通服务质量的监督 城市轨道交通作为一个服务性的行业，发生投诉、纠纷事件是不可避免的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要体现 【实践操作】 1.操作练习 1)参观城市轨道交通车站或站务实训室，分析掌握车站相关设备的设置原则 2)利用实训室设备，组织同学进行大客流组织的模拟演练 2.书面练习 1)简述城市轨道交通车站大客流的组织方法 2)简述城市轨道交通客运服务质量的指标体系 【评价跟进】 1.教师的评价 表格 2.学员的评价 【评价跟进】 表格 3.知识跟进 1)城市轨道交通运营过程中，大客流会对安全产生哪些影响？ 2)如何更好地改善客运服务质量？ 。