第四讲人际冲突.ppt

第四讲第四讲 不和谐的音符不和谐的音符——一、人际冲突的本质一、人际冲突的本质 1、、人际冲突概念人际冲突概念u当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为或偏好当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为或偏好的目标是对立的时候，就会产生人际冲突的目标是对立的时候，就会产生人际冲突u人与人在互动之中，有着利益上的不同，或出现相反人与人在互动之中，有着利益上的不同，或出现相反意见意见u「冲突」系指在两人（或以上）之间发生了下列的两「冲突」系指在两人（或以上）之间发生了下列的两种情况：种情况： (1)一方的行为妨碍了另一方需求的满足一方的行为妨碍了另一方需求的满足-- 需求冲突；需求冲突； (2)双方的价值观不协调双方的价值观不协调 --价值观冲突价值观冲突1案例一：案例一：　　　　李琴来自甘肃环县，父母都是农民，不管对她还是对全家李琴来自甘肃环县，父母都是农民，不管对她还是对全家而言，能来兰州上学成了一件幸运的事，但情况却并非如此而言，能来兰州上学成了一件幸运的事，但情况却并非如此 因为性格内向孤僻，再加上家庭贫困造成的自卑心理，李因为性格内向孤僻，再加上家庭贫困造成的自卑心理，李琴和同学之间的关系并不十分融洽，有时候会因为一些小事产琴和同学之间的关系并不十分融洽，有时候会因为一些小事产生不快。

李琴所住宿舍楼将要加层，她和寝室的同学以及别的生不快李琴所住宿舍楼将要加层，她和寝室的同学以及别的宿舍的女生被分在了学院教学楼某区的宿舍的女生被分在了学院教学楼某区的102102室按照当时的约室按照当时的约定，依旧按照原宿舍顺序就寝，李琴应该是下铺，但同宿舍的定，依旧按照原宿舍顺序就寝，李琴应该是下铺，但同宿舍的刘燕却趁她上厕所时搬到了下铺李琴之后找到了班长，班长刘燕却趁她上厕所时搬到了下铺李琴之后找到了班长，班长将她安排在了一名住在家里的兰州同学的床铺，但不知何故，将她安排在了一名住在家里的兰州同学的床铺，但不知何故，这名同学之后又要求住校李琴觉得非常委屈，当晚在图书馆这名同学之后又要求住校李琴觉得非常委屈，当晚在图书馆哭了一夜，第二天也没有去上课，班长因为此事说了她几句，哭了一夜，第二天也没有去上课，班长因为此事说了她几句，但周围的同学听到后竟然开始鼓掌，这让李琴感到受到了伤害但周围的同学听到后竟然开始鼓掌，这让李琴感到受到了伤害6 6月月7 7日下午，当她来到东湖批发市场买东西时，看见了一个刀日下午，当她来到东湖批发市场买东西时，看见了一个刀铺，此时她便决定报复伤害她的人铺，此时她便决定报复伤害她的人。

6 6月月8 8日凌晨日凌晨2 2时许，一直时许，一直没有睡着的李琴起床穿好了衣服，拿买来的小尖刀和大菜刀砍没有睡着的李琴起床穿好了衣服，拿买来的小尖刀和大菜刀砍向了正在熟睡的王惠向了正在熟睡的王惠…………2案例二：案例二：犯罪嫌疑人马加爵曾言在犯罪嫌疑人马加爵曾言在2 2月月1515日处理宿舍血迹时，又有一日处理宿舍血迹时，又有一名广西老乡来叫他打牌，当时他曾名广西老乡来叫他打牌，当时他曾产生把此人也杀了的念头但想到此人对自己不错，产生把此人也杀了的念头但想到此人对自己不错，还打过饭给自己吃，才放弃了还打过饭给自己吃，才放弃了“ “再添一条人命再添一条人命” ”的的做法一饭之恩做法一饭之恩” ”的事例在历史上有许多，耳熟能的事例在历史上有许多，耳熟能详的当首推韩信受惠于漂母和刘邦漂母一饭或是详的当首推韩信受惠于漂母和刘邦漂母一饭或是出于仁慈、或是出于同情，但韩信报以千金刘邦出于仁慈、或是出于同情，但韩信报以千金刘邦一饭或许是出于真情、或许是出于权谋，但换来韩一饭或许是出于真情、或许是出于权谋，但换来韩信的忠心、换来汉家的几百年江山马加爵本来也信的忠心、换来汉家的几百年江山马加爵本来也想杀其同乡，但想到他同乡对其还不错，帮他买过想杀其同乡，但想到他同乡对其还不错，帮他买过饭。

饭 “一饭之恩一饭之恩” ”的功效如此巨大，竟决定了马加的功效如此巨大，竟决定了马加爵在杀人与放人之间的取舍爵在杀人与放人之间的取舍3案例三：案例三： 千辛万苦考上北京交通大学清河职业技术学院的小静不得已选择了退学据小静的同学反映，小静长得很漂亮，追求者如云、情书如雪，飘飘然的小静时常在同学面前炫耀，还经常逃课，甚至玩“脚踩两只船的感情游戏”，这使得寝室里的同学都对她心生妒忌，也对她的言行表示反感时间长了，遭到孤立的小静在宿舍中再也没有立足之地，天天独来独往，加之上学期的考试又有四科红灯高挂，只得被迫选择退学4案例四：案例四：“有钱就可以瞧不起人?”　　复旦大学的小涵是寝室里最有钱的学生，父母每月给的生活费常在2000元以上，生活条件明显比其他5名同学优越很多刚进大学时，小涵常请寝室的同学们吃饭，自己的东西也常与朋友们共享，关系一度很好但后来，由于同学不小心弄坏了小涵的热水器和充电灯等，使得小涵很恼火，加上平时一些观点上的小摩擦，使得她逐渐瞧不起这些没见识的“乡下同学”，这种情绪在言行上表现出来后，导致寝室里的贫困同学拉成战线来孤立她受不了孤独的小涵最终不得已搬出了寝室 5案例五：“求求你洗个澡吧!”　　贵州民院的小锋常是一副不修边幅的模样，还常在寝室里乱扔东西，从来不叠被子，床上又脏又乱，袜子穿完也不洗，踢了球一身臭汗也不洗，上厕所甚至常常忘记冲，这些恶习常让同寝室的哥们儿受不了，矛盾冲突时常发生。

贫困的小锋又无钱自己出去租房子住，这使得寝室的同学郁闷至极而不愿意再与他搭话6案例六：“请你带女朋友出去住　　重庆某高校的小汪颇有女孩缘，大一下学期就和同班的一个靓女“好”上了两个人情意绵绵，每天深更半夜，小汪总要窝在被窝里和女孩泡上一顿“粥”，后来甚至挂起了床帘，隔三差五地把女友带进寝室小住，甚至当着大家的面做一些过分亲昵的动作，惹得大家难以入眠，抱怨声起大家碍于情面也没有到学管科“举报”，但心里却极其郁闷 7案例七：　　“求求你不要对我太好小茜对她的好朋友发出了内心感叹初看起来，这种人际关系让人觉得很另类，但听小茜的解释，确实觉得她的无奈让人理解寝室的君君和她一直很要好，无论小茜当时是否愿意，君君都要拉着小茜一起锻炼、上学、吃饭、看电影等，过于亲密的交往使得小茜失去了和别人交流的时间与空间，狭隘的人际交往让小茜觉得空虚而对君君的“友好”烦恼不堪8　　　案例八：　案例八：“能不能不要打游戏了能不能不要打游戏了”　　　　现代高校学生在寝室拥有电脑已经是很普遍的现象，电脑给学习带来的好处也是非常明显的，但在上海某高校的寝室里，电脑却成了寝室关系不和的“导火线”小宁自从买了电脑后，寝室里再无宁日。

他每次回到寝室不是玩《传奇》就是《大话西游》一类的游戏，搞得寝室鸡犬不宁，夜里一两点还不肯关机，玩到兴奋处，还习惯性地怪叫几声，常常把大家从睡梦中惊醒这让小宁与同学间的关系变得紧张起来92、对人际冲突的认识积极方面： 增进对冲突问题的了解 激发创意或创造新的理念 提升工作士气 对他人的敏感增强10消极方面：消极方面：n会使行为偏离目标的达成，消耗资源会使行为偏离目标的达成，消耗资源n降低解决问题的机会降低解决问题的机会n可能出现爬虫类行为可能出现爬虫类行为n对员工的心理健康造成消极的影响带来压力对员工的心理健康造成消极的影响带来压力n长期冲突难以建立支持性和信任的关系长期冲突难以建立支持性和信任的关系n当需要合作时，会影响绩效当需要合作时，会影响绩效11二、人际冲突的心理根源 （一）沟通的障碍（一）沟通的障碍12（二）焦虑 强烈的焦虑是我们所具有的最折磨人的情感而且焦虑中还包含着：无助、非理性因素让我们恼怒 焦虑乃是在本质上包含有主观因素的恐惧我们感到一种强有力的、无法逃避的危险，对这种危险他本人感到彻底的无助有时模糊不清、不可捉摸13 焦虑是对危险的不适当的反应，焦虑是对危险的不适当的反应，或者甚至是对想象出来的危险的一或者甚至是对想象出来的危险的一种反应。

种反应 焦虑和恐惧都是对危险的不当反焦虑和恐惧都是对危险的不当反应，在恐惧的情形中，危险是一种应，在恐惧的情形中，危险是一种透明的、客观的东西，而在焦虑的透明的、客观的东西，而在焦虑的情形中，他焦虑的不是现实生活中情形中，他焦虑的不是现实生活中实际存在的处境，而是在他的内心实际存在的处境，而是在他的内心出现的处境出现的处境14 不同种类的敌意冲动是焦虑产生的主不同种类的敌意冲动是焦虑产生的主要原因贪婪、嫉妒、欲望、占有、关要原因贪婪、嫉妒、欲望、占有、关爱、野心、性欲等我们行为的原动力，爱、野心、性欲等我们行为的原动力，导致了敌视导致了敌视15 最快的方法不一定是最安全的方法压抑敌视的这一结果就足以产生焦虑16 总之无助的感觉，会让一个人的生活变得不堪忍受 我必须压抑我的敌视，因为我需要你；我必须压抑我的敌视，因为我需要你；恐恐吓、家庭暴力、不可捉摸的爱或受罚吓、家庭暴力、不可捉摸的爱或受罚 我不得不压抑我的敌视，因为我害怕你；我不得不压抑我的敌视，因为我害怕你；父母缺乏真正的关爱，却常常口头上强调他父母缺乏真正的关爱，却常常口头上强调他们是如何地爱孩子，他们为孩子耗尽心血。

们是如何地爱孩子，他们为孩子耗尽心血 我不得不压抑敌视，因为我害怕失去爱我不得不压抑敌视，因为我害怕失去爱17　　（三）敌视 敌对是指个人因遭受挫折引起强敌对是指个人因遭受挫折引起强烈不满时而表现出来的一种的仇视、烈不满时而表现出来的一种的仇视、对抗态度，是一种消极的个性品质对抗态度，是一种消极的个性品质敌视情绪敌视情绪”包括对他人的厌恶感包括对他人的厌恶感和不信任，持这种处世哲学的人容和不信任，持这种处世哲学的人容易生气，长期郁积会破坏身体的免易生气，长期郁积会破坏身体的免疫系统，从而导致心脏受损疫系统，从而导致心脏受损18一种是客观情景当受到他人轻视、一种是客观情景当受到他人轻视、指责或伤害时，有敌对心态的人，常指责或伤害时，有敌对心态的人，常常表现为怒目相对、冷漠仇视，不管常表现为怒目相对、冷漠仇视，不管这种这种“轻视轻视”、、“指责指责”、、“伤害伤害”是出于善意还是恶意，是确实如此还是出于善意还是恶意，是确实如此还是主观上的错觉，反正对一切有于己是主观上的错觉，反正对一切有于己“不利不利”言谈举止的他人都充满敌意言谈举止的他人都充满敌意19另一种是主观情景。

凡自己主观上另一种是主观情景凡自己主观上看不顺眼、不满、厌恶的人，常常看不顺眼、不满、厌恶的人，常常表现为对他们冷眼相对、动辄非难，表现为对他们冷眼相对、动辄非难，尽管他们没有触犯自己，但只要这尽管他们没有触犯自己，但只要这种偏见诱发出敌视情感，就会随时种偏见诱发出敌视情感，就会随时随地在表情和行为上表现出这种敌随地在表情和行为上表现出这种敌对心态2021　　　　具有敌对心态的人，在相安具有敌对心态的人，在相安无事、诸事顺心和心情愉快的时候无事、诸事顺心和心情愉快的时候则如常人一旦敌对心态迅速膨胀，则如常人一旦敌对心态迅速膨胀，超过了忍耐的限度，就会演变为挑超过了忍耐的限度，就会演变为挑衅、报复、破坏等攻击性行为衅、报复、破坏等攻击性行为22三、冲突处理的正确心态三、冲突处理的正确心态•1、冲突可以说是人际互动的一部份、冲突可以说是人际互动的一部份,冲突本冲突本身并无所谓的身并无所谓的“对对”与与“错错”，而且很难完，而且很难完全避免• 2、去除非赢不可的心态、去除非赢不可的心态• 3、沟通的目的在于让对方能听进去而且听、沟通的目的在于让对方能听进去而且听得懂自己在说什么，以及适度地满足自己的得懂自己在说什么，以及适度地满足自己的需要。

需要23• 4、了解冲突处理的目标并不是在说、了解冲突处理的目标并不是在说服别人同意你的看法服别人同意你的看法,也不是让你去操也不是让你去操纵别人纵别人,而是企图找出一个可变通的解而是企图找出一个可变通的解决方案决方案,让两个人都能高高兴兴的接受让两个人都能高高兴兴的接受,创造双赢的结局创造双赢的结局,共享成功的喜悦共享成功的喜悦• 5、自我肯定与维护个人的基本权益自我肯定与维护个人的基本权益24• 6、要不侵犯别人的权利要不侵犯别人的权利,每个人有权利每个人有权利选择能增进自己尊严和自我尊重的行为方选择能增进自己尊严和自我尊重的行为方式 被尊重和被爱的权利 有说“不”而不感到罪恶感的权利 有表达情感的权利 在行动之前有放慢步调和思考的权利 有改变主意的权利 有就个人需要提出请求的权利25 有权利选择表现少于自己真正拥有的能力 有寻求信息的权利 作为平凡人的权利，即有无心的、非故意的犯错的权利（指非道德上和法律上的过失） 有“认为自己还不错的权利” 有为自己的行为提出辩护的权利 基于个人权益保护,有不说理由或不响应别人问题的权利26四、面对冲突，经典的办法 就是平静下来，倒数十个数字，然后散散步。

1、扪心自问 问自己如下的问题：“是什么让我生气的？我为何会有这样的感觉？我的发怒合理么？是不是真的值得发脾气呢？” 如果你认为你的发怒是合理的，就再想想你 要做的是什么结果呢？完后规划自己下一步该怎么做272、换位思考 气愤的感觉往往源自于我们如何看待事物，对自己说“也许它不舒服，也许他今天不顺心或者他因为其他的事情而不太高兴以这种思维方式，这样的不同角度来思考，可以使你平静下来，进而转移了自己的注意力3、均衡利弊 问问你自己“发脾气是能有助于我实现目标呢，还是只会带来更大的坏处呢？” 284、勿人格化 许多让自己反感的事情其实和自己根本无关，比如他人的迟钝、鲁莽和无理的表现提醒自己不要让这种愤怒转变成一种性情和态度对自己说“那个人不是有意要针对我的，”或者“他这么做不是冲着我来的 5、用笔记录 书写的过程使你能组织你的思路，清晰地思考问题，而不至于昏头转向29。