IATF16949客户服务与投诉处理程序.docx

文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数1/13生效版本：CO文件制修订记录NO制/修订日期修订编号制/修订内容版本页次12013-03-01新制订A022021-04-072021/4/7新版全面升级C0VJt审核WiT文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数2/13生效版本：CO1.0 目的 落实以顾客为关注焦点的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公 司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致，确保满足顾客的各项需求， 提高顾客满意度2.0 范围 适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含 订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、 抱怨问题的分析与改善等的一系列过程3.0 权责3.1 市场部：直接与顾客（含内/外销售顾客）沟通，牵头组织订单评审，并将有 关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查，接受顾客抱怨及确 保产品订单交期3.2 仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货3.3 品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。

3.4 研发技术部：负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾 客进行技术培训工作，负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作3.5 制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查4.0 定义无5.0 流程图：见下页文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数3/13生效版本：CO交付及交付后活动跟进流程流程图责任部门输出记录交付及交付后活动跟进流程备货收集信息投诉反馈意见■受理投诉汇成产品改进意见建议咨询意见形成处理报市场部仓库品质体系部仓库市场部市场部市场部市场部市场部品质体系部市场部出货通知单OQC出货检验报告客户投诉处理清单 产品改进意见清单客户投诉处理报告回复客户资料归档品质体系部文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数4/13生效版本：CO客户投诉处理流程责任部门输出记录投诉接收与记录投诉分析与处理回复与反馈流程图投诉接收与记录市场部市场部/品质体系部品质体系部市场部品质体系部市场部责任部门责任部门责任部门品质体系部市场部/品质体系部客户品质体系部客户8D/客户邮件等客户投诉履历会议记录客户投诉处理报告文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数5/13生效版本：CO流程图责任部门输出记录退货信息确认取回客退品退货信息统计不良成本核算市场部市场部品质体系部市场部市场部 退货单仓管品质体系部 每月客户退货一览表财务部财务部客退品处理流程6.0 程序内容文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数6/13生效版本：CO6.1 信息沟通与订单评审6.1.1 在接到顾客的订单以后，对顾客的要求进行识别，如有任何不明确或无 法确认，及时与顾客沟通。

6.1.2 顾客要求识别清楚后，市场部按《合同（订单）评审程序》要求组织相关 部门进行订单评审作业6.1.3 若为新品，市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化 为本公司标准，并制作样板后，送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行6.1.4 市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》 作业，确保相关资料得到妥善管理，保证易识别易检索6.1.5 当合同在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合同时，市场 部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求6.2 产品或服务变更反馈6.2.1 当公司产品或服务发生重大变化时，如：关键结构尺寸的更改、原材料 的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、 场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时，由提出申请部门填写《内部联 络单》交研发技术部，并由研发技术部提出《工程变更通知单（ECN）》，研发技 术部部门负责人审批，市场部业务经理确认后提前3 月通知顾客，具体按照《工 程变更程序》执行6.3 顾客财产管理6.3.1顾客提供的产品（含原料、配件等）经IQC检验合格后，由仓库办理入 库手续。

入库后的客供品要求专管专用，在保存和交付使用时在标识卡上作特 别标识如果IQC判定不合格或在贮存、防护、生产过程中有任何遗失、损坏 或其他不良发生时，由相关部门填写《内部联络单》，注明异常原因和异常状况， 经部门主管以上人员审核以后，由市场部书面通知顾客并做好记录，本公司的文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数7/13生效版本：CO检验或验证不能免除顾客提供合格产品的责任6.3.2 如有顾客的的知识专利（如商标等）、技术资料等，交文控中心要妥善保 管，不得泄密或丢失；顾客的样板由研发中心妥善保管，如有丢失应及时向顾 客通报具体按《顾客及外部供方财产控制程序》执行6.4 放行控制6.4.1 品质体系部检验人员按工艺要求和检验标准对在制品和最终产品进行监 视和测量，未经检验或检验不合格的产品不得放行，具体要求按《产品的监视 和测量程序》和《不合格品输出控制程序】执行6.4.2 紧急放行和例外放行时，要按规定办理放行手续，放行后的产品仍需按 规定的要求进行检验当后续检验和试验发现不合格时，要立即停止生产，同 时要对产品进行明确标识并记录6.5 交付控制6.5.1 未经产品质量检验、测试及评审的产品不得交付，如顾客有特殊规定， 需按顾客要求执行。

6.5.2 品质体系部按规定要求提供产品《出货检验报告》，合同另有规定时按合 同规定提供技术资料6.5.3 按《产品搬运、贮存、交付防护控制程序》规定的要求，对产品实施防 护措施6.6 交付后活动的控制6.6.1 交付后的服务工作如果原合同或协议中有明确规定，按原合同或协议规 定的内容执行若原合同或协议中没有规定，按上级统一安排执行6.6.2 交付后的服务工作由市场部负责组织技术支持人员实施6.6.3 顾客首次使用本公司产品时，我公司须按合同要求安排技术支持人员向 顾客介绍产品基本性能或对顾客进行使用的培训；技术培训的具体内容、方式、文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数8/13生效版本：CO地点等由顾客与本公司协商确定6.6.4 按照上级计划安排或合同（协议）规定，本公司技术支持人员负责进行指 导安装、调试、处理本公司责任范围内或在使用过程中出现的产品质量问题6.8 顾客抱怨处理6.8.1 顾客问题（含抱怨）的分级管理：★ 重大级：a. 整批次退货：所有处理措施必须经总经理助理批准b. 延期交货：无法按顾客合约/订单交货时间交货，延期交货三天以上的，必须 经公司总经理批准（市场部须先与顾客协商并得到其同意）。

c. 重大工程变更：＞变更原材料供应厂商或者更改的生产工艺影响顾客产品属性或特性的，须经 技术研发中心及厂长审核与批准（若合约有规定时则须先得到顾客同意与认 可）＞场所变更市场部必须提前一个月知会顾客＞品质体系部门、生产技术部门、市场部主要顾客负责人、联系人变动时，必 须在变动三天内知会顾客6.8.2 顾客问题（含抱怨）的分级管理：★ 一般级:a. 顾客抱怨：所有处理措施必须经品质体系部主管/经理批准b. 延期交货：无法按顾客合约/订单交货时间而延期交货不超过三天以内的，必 须经公司总经理批准（市场部须先与顾客协商并得到其同意）6.8.3 顾客抱怨受理：a.当有顾客抱怨时（，E-mail或），市场部负责将顾客的抱怨内容登记在《市场信息反馈表》上，并将抱怨的相关资料编号，同时告知顾客我司整文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数9/13生效版本：CO改方案和完成时间b.市场部登记好顾客抱怨资料后，将《市场信息反馈表》并同时附上顾客的邮 件、原始资料等书面形式提交品质体系部处理C.品质体系部将顾客抱怨内容登记到《顾客投诉处理台账》中，并按要求明确是 重大投诉还是一般级投诉。

6.8.4 顾客抱怨处理： 品质体系部门接到市场部发送的顾客抱怨的信息后，根据抱怨情况召集相关部 门负责人进行分析和判定，具体如下：a. 顾客抱怨判定为重大级及一般级的，则抱怨成立，应立即召集各相关部门成立 8D 专案改善小组，进行异常原因调查分析，制定改善对策，并督导纠正及预 防措施落实执行，具体按照《纠正及纠正措施程序》要求执行b. 顾客抱怨判定为顾客原因导致的，则抱怨不成立，市场部负责与顾客沟通协 商并撤销抱怨6.8.5 顾客抱怨反馈时间要求：6.8.5.1 市场部在 4 个小时内口头回复客户已收到相关投诉信息并确认清楚相关不良的具体项目、不良数量、不良比率、不良发生地、客户的处理意见等， 必要时应尽量获取客户投诉的客观物品或不良图片等;6.8.5.2 若客户投诉报告和不良样品一起发出，品质体系部收到后在1 个工作日 内需确认清楚投诉不良是否属本司的问题，若需前往客户现场确认或待客户寄 回不良样品的，则在 2 个工作日内需确认清楚投诉不良是否属本司的问题，确属 本司问题的需立即对此批投诉不良品提出处理方案并予以实施;6.8.5.3 在 3 个工作日内回复客户相关临时或短期对策的结果，并将分析的不 良原因及后续采取的长期对策以书面形式提交市场部，市场部必须于 1 个工作 日给到客户（包括改善报告的回复）;文件名称：客户服务与投诉处理程序生效日期：2021-04-07文件编号：页数10/13生效版本：C06.8.5.4 在7 个工作日内需完成对策并确认实施效果,如不能及时完成解决或依 照客户要求处理，须在3 个工作日内与客户协商解决办法及预计可完成的日期.6.8.5.5 如客户有规定时间回复报告，按客户规定时间回复。

6.8.5.6 所有书面投诉及口头投诉之《客户投诉处理报告》由品质体系部编号:W-年-月-流水号；6.8.5.7 顾。