酒店服务质量管理感受调查问卷.docx

调 查 问 卷 尊敬先生/女士：您好！此问卷是有关您对于酒店服务质量管理感受之调查，您所提供答案无对错之分，请根据真实状况和个人感受进行回答本调查将仅用于科学研究且采用匿名填写，不会对您工作和生活带来任何不良影响，我们也将对您回答严格保密，请放心填写  请填写您基本信息：1. 性别： [单项选择题] [必答题]○ 男○ 女2. 年龄： [单项选择题] [必答题]○ 20岁如下○ 21-30岁○ 31-40岁○ 41-50岁○ 50岁以上3. 最高学历： [单项选择题] [必答题]○ 大专如下○ 大专○ 本科○ 硕士○ 博士或以上4. 在现企业工作时间： [单项选择题] [必答题]○ 无工作经验○ 1-2年○ 2-5年○ 5-8年○ 9年以上5. 您所在企业性质： [单项选择题] [必答题]○无工作经验 ○ 国有○ 民营○ 外企/合资○ 其他6. 婚姻状况： [单项选择题] [必答题]○ 未婚○ 已婚○ 离异○ 再婚○ 丧偶7. 您子女数： [单项选择题] [必答题]○ 无○ 一种○ 两个○ 三个及以上8. 您职业是：__（提供选项）________ 9. 您所在都市是：__________________  一、请您根据对酒店为客户提供服务可靠性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。

酒店服务可靠性量表 [矩阵量表题] [必答题]1非常不一样意2比较不一样意3不确定4比较同意5非常同意1. 对顾客所做承诺，都能及时完毕○○○○○2. 在顾客碰到问题时，能体现出关怀并提供协助○○○○○3. 酒店服务值得信赖○○○○○4. 酒店能准时提供所承诺服务○○○○○5. 酒店能对记录顾客需要并精确提供对应服务○○○○○  二、请您根据对酒店为客户提供服务及时反应性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）酒店服务及时反应性量表 [矩阵量表题] [必答题]1非常不一样意2比较不一样意3不确定4比较同意5非常同意1. 对于何时提供服务均会提前告知顾客○○○○○2. 顾客可迅速从员工那里得到服务○○○○○3. 员工总是乐意协助顾客○○○○○4. 员工总是能保证客户需求得到立即满足○○○○○  三、请您根据对酒店为客户提供服务安全保证性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）酒店服务安全保证性量表 [矩阵量表题] [必答题]1非常不一样意2比较不一样意3不确定4比较同意5非常同意1. 酒店员工是值得信赖○○○○○2. 从事交易时，顾客能感到安心○○○○○3. 员工总是有礼貌○○○○○4. 员工懂得怎样运用酒店系统向提供协助○○○○○  四、请您根据对酒店为客户提供服务关怀性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）。

酒店服务关怀性量表 [矩阵量表题] [必答题]1非常不一样意2比较不一样意3不确定4比较同意5非常同意1. 酒店会针对不一样顾客提供个性化服务○○○○○2. 员工会给顾客个别关怀○○○○○3. 员工会理解客户需求○○○○○4. 酒店会把顾客利益列为优先考虑○○○○○5. 企业提供服务时间能符合所有顾客需求○○○○○  五、请您根据对酒店为客户提供服务有形性见解，选择合适选项（“1”代表非常不一样意，“5”代表非常同意，由“1”到“5”代表符合程度由低到高）酒店服务有形性量表 [矩阵量表题] [必答题]1非常不一样意2比较不一样意3不确定4比较同意5非常同意1. 提供现代化服务设备○○○○○2. 提供服务设施具有吸引力○○○○○3. 员工有整洁服装和外表○○○○○4. 所提供设施与服务相匹配○○○○○本问卷到此结束，谢谢您填答麻烦您再次检查问卷，您意见十分宝贵，请不要漏答任何一题，由衷感谢您配合与协助！。