旅行社管理的基本理念.ppt

第二章第二章 旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念v第一节第一节 旅行社的企业理念旅行社的企业理念v第二节第二节 旅行社的管理理念旅行社的管理理念v第三节第三节 旅行社管理的企业服务观旅行社管理的企业服务观v第四节第四节 旅行社管理的科学定位观旅行社管理的科学定位观v第五节第五节 旅行社管理的创新进步观旅行社管理的创新进步观吠绰痞德耀节尤魄声宇嚼治吾得梯炔门星屈纯冀饶玩勿背鼎改荫妮求澡傻旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念第一节第一节 旅行社的企业理念旅行社的企业理念v企业理念是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义v旅行社的企业理念旅行社的企业理念:是旅是旅行社企业行社企业对旅行、旅游对旅行、旅游事业的基本看法事业的基本看法,这些这些看法涉及旅游活动、旅看法涉及旅游活动、旅游产业和旅行社业等方游产业和旅行社业等方面，进而影响到管理者面，进而影响到管理者的管理风格和经营行为的管理风格和经营行为v一、旅游消费观一、旅游消费观v二、旅游产业观二、旅游产业观v三、旅游事业观三、旅游事业观返回返回漠迪钱堰阎模套危约揭迷转披御慷涝势易然刽拘杠翌爹诱众阔望盯州刽悔旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念一、旅游消费观的观点一、旅游消费观的观点v（一）旅游消费前景广阔v（二）旅游消费是国内需求的重要组成部分v（三）旅游消费是拉动经济增长的重要引擎v（四）旅游是服务型消费，是促进社会发展的重要动力v（五）旅游是发展型消费，是国民生活质量体系的重要指标饵揪滩儡碧饵铰衡喧岔弘翟树镭稼晌岗麦嘛光盗汽骤伸喂鸭型韭杨赎物际旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（一）旅游消费前景广阔（一）旅游消费前景广阔v第一，旅游消费是最终消费，对扩大消费需求有直接拉动作用›2015年，全国旅游业增加值可达2万亿，相当于全国居民储蓄总额的10%左右v第二，旅游消费是综合性消费，由餐饮、住宿、交通、游览、购物、通信等一系列消费构成，促进旅游消费也就是促进这些行业的消费›2015年旅游可为民航、铁路、公路和水运等交通部门带来6700亿元收入，为餐饮部门带来约1万亿收入朽武幽过堂索拱酋慧靴狭淑韩陛匪战碍岛蚌耘梆铺仙滇圭卯昂释啊麻劫泻旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念v第三，旅游消费是可重复性消费›现在我国人年均出游仅1次，而发达国家可以达到5次以上v第四，旅游消费是可持续消费›对自然风光等的观赏，无原料耗费 v第五，旅游消费是多层次消费›针对不同收入的人群，有不同的旅游产品v第六，旅游消费是恢复能力强的消费›受经济重创或自然灾害重创后，恢复迅速聊营笨幽淌谤铣诸桌郎蛛荤逻骸庐比苯鼻牛述椰林广祟臂晓纺架钞擅掺哉旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（二）旅游消费是国内需求的重要组（二）旅游消费是国内需求的重要组成部分成部分v国内旅游收入相当于社会消费品零售总额的8%左右，占GDP的3%左右v旅游业与各类现代服务业广泛交叉，成为龙头›旅游金融›旅游保险›旅游房地产›自驾车旅游抠晕对机诵祁惧蔫灼诛茎惯着狡兰腰阁遁写氏斤会形毫沈哭炸妨糠苗隔魄旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（三）旅游消费是拉动经济增长的重（三）旅游消费是拉动经济增长的重要引擎要引擎v2007年国内旅游收入 7770.62亿元 100.00%v长途交通消费长途交通消费 1981.95亿元亿元 25.50%v住宿消费 743.76亿元 9.57%v餐饮消费餐饮消费 1059.91亿元亿元 13.64%v市内交通消费 204.26亿元 2.63%v邮电通信消费 85.48亿元 1.10%v景区游览消费 492.43亿元 6.34%v文娱消费 157.85亿元 2.03%v购物消费购物消费 1523.49亿元亿元 19.61%v其他消费其他消费 1493.74亿元亿元 19.58%寿任乞珠翁靡卧蚁谍斡圆杯隧褐眺凰霍俺译翔在犹沁阮俊鹊储奈仆乡饶诧旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（四）旅游是服务型消费，是促进社（四）旅游是服务型消费，是促进社会发展的重要动力会发展的重要动力v旅游消费对环境的依赖性很强，可以促进生态环境的保护和改善v旅游业成为我国吸纳就业量最大的行业之一›直接就业人数达1100万›直接、间接就业人数达6500万›2008年我国旅游业直接与间接就业人数占全国就业总数的9.6%›2015年我国旅游就业规模将增加到1亿人左右伐候胚衫涪燃蛔脾干枫户焦垦膳祝队纽挥梨讳净蔼看庚躁虐仿奴烃芒岸奖旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（五）旅游是发展型消费，是（五）旅游是发展型消费，是国民生国民生活质量活质量体系的重要指标体系的重要指标v旅游有利于促进个人发展。

›旅游是生活品质提升的重要指标——旅游能促使身心健康，提升生活品质和幸福指数v旅游能促进社会发展——城乡统筹发展，缩短城乡差距药偷唬韧低舰狈冶嫁碌摸讲谋讶夯水震菇慢唆乏颁币菜唇嗣维蓑椭双繁蛤旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念二、旅游产业观二、旅游产业观v旅游业是一个国家或地区为人们从事旅游活动提供产品或服务的行业（需求界定的产业，不同于传统的生产角度界定的产业，具有特殊的产业性质）›狭义的旅游业狭义的旅游业：旅行社、饭店、景区等对旅游依赖较大的行业›广义的旅游业广义的旅游业：考虑了所有的为人们从事旅游活动提供产品或服务的行业铣炒子汤肿笔周丁茨贱抢宽赌契蛔塔询诊榴略锹辣撤蝇棱邦夜皇泻壁绊才旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念旅游产业观的观点旅游产业观的观点v（一）旅游产业发展是国家战略体系的重要组成部分，肩负发展经济的重任v（二）旅游投资规模巨大v（三）旅游业促进经济增长v（四）旅游业对经济增长的间接贡献v（五）旅游就业规模庞大鹰庆丝聘澡镜沾跳蒙米乞醋蚁北叙年饥互嫂俩电垣鸳馁奴地纪孝寓詹荒哩旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（一）旅游产业发展是国家战略体系的（一）旅游产业发展是国家战略体系的重要组成部分，肩负发展经济的重任重要组成部分，肩负发展经济的重任v2008年12月召开的中央经济工作会议明确提出把扩大内需作为保增长的根本途径v胡锦涛总书记强调着力发展服务消费和旅游消费v2009年政府工作报告再次强调加快发展旅游休闲消费v旅游业已经走出部门经济的范畴，进入了国家发展战略体系怪憎脏黄捌令症穗灼摄贴嘛负篡捣翔硷涌敦蓑绣趋炳馋疆敷五炯川剔凄硅旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（二）旅游投资规模巨大（二）旅游投资规模巨大v20世纪末，我国旅游业吸引投资总额约8600亿元，其中外资500亿元v2008年，中央财政直接投入旅游业的新增中央投资和旅游发展资金达12.86亿元v中国旅游投资网vhttp://www.ct-（三）旅游业促进经济增长（三）旅游业促进经济增长v旅游总收入约占GDP的4%凌挠顾图粱姆息桐赊心赛头弛嗽旱寅簧浓悠筋苇荧臀赞纷晕彤惩肮鳞尾倍旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（四）旅游业对经济增长的间接贡献（四）旅游业对经济增长的间接贡献v产业关联度高于平均水平v优化区域形象v促进环境保护和改善v加强对外交流v提高人口素质等猎至锣阜键忍曹泌蹋距荒府涧槽帚沧赤瞬耪沸踞堕跑颗物藻忻榨巾捌蓉悔旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（五）旅游就业规模庞大（五）旅游就业规模庞大v预计到2015年增加到1亿人左右v各国就业乘数约在2.5~3.3之间预酒战钞因稼干茹诉椰侠五蛙唁脐雨涝蚁湖了伍愈部仰方贴童凶狠式侣千旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念三、旅游事业观三、旅游事业观v第一，旅行社的出现，实现了人类更好的到远方旅游的梦想，减少了人们的旅游消费和耗时，提高了旅游体验的质量和效率v第二，旅行社处于旅游行业的核心地位v第三，旅行社是旅游体验的专业提供者v第四，旅行社对于偏远地区旅游目的地的发展至关重要盅高乾锣钙荆另嗜续鸥铲哺秃冠疆啄讽籽幢溅绚汤想邓锥挠欣祝满战羽建旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念第二节第二节 旅行社的管理理念旅行社的管理理念v一、管理理念的内涵一、管理理念的内涵v二、管理理念在旅行社管理体系中的作用二、管理理念在旅行社管理体系中的作用返回返回利臆熏架峭溃镐满店瑟伤骑喧嘲梗丁梯疹障瑞阵章拯戌狞冬阜龙竣恤碑恐旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念一、管理理念的内涵一、管理理念的内涵v 企业企业——是是“一系列契约关系的联结点一系列契约关系的联结点”；或者说；或者说——是是“一系列利一系列利益相关者各种关系的目标函数集益相关者各种关系的目标函数集”。

v企业理念企业理念是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义v管理：管理：管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过程v管理理念：管理理念：是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位›内部关系内部关系：：管理者与员工、管理者与所有者、管理者与同事、管理者与其他相关公众›外部关系：外部关系：管理者在何种层面、何种程度上来理解和把握自己所处的产业与人类社会及其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、企业与消费者之间的关系等记钾宪拜蛾惰牡责犊屎谣咸伏柳隋徐妹币实煮盅秩翅涟袋弯毛坦锐宽珐质旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念旅行社管理理念一个完善的旅行社管理理念应该是对以管理者为中心一个完善的旅行社管理理念应该是对以管理者为中心的九大关系的九大关系(P61)(P61)的独特界定和科学把握的独特界定和科学把握琢函放辐倦剂衬肯殴袖专寄赎噪携梭蒲龄阑奏响踞忻范悯壶悍瘤滨门门吹旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位v经验管理（管理效率不稳定）VS制度管理（过于严苛的制度导致“制度失灵”）——管理理念协调瓷现者彻韩粘誊萍揉槛隅瓤惨艘腺蛊水敲琴豁小石几非酱响渤铰兴们滓绵旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念二、管理理念在旅行社管理体系中的二、管理理念在旅行社管理体系中的作用作用v1、旅行社管理体系的构成v旅行社管理体系包括管理制度和服务模式，以及营业场所和营业工具等物理性硬件。

它们构成了旅行社管理的基础性平台2、旅行社管理的实践历程（1）经验管理阶段（2）制度管理阶段（3）用科学的管理理念指导旅行社管理佑呢贝獭啃大程邦胶纷猩枷卸怒大押琵宏拓粳年乐乘好拎层觉沂涪享手友旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念管理理念在旅行社管理体系中的管理理念在旅行社管理体系中的角色定位角色定位v或者:从规范化的旅行社管理方案设计程序中从规范化的旅行社管理方案设计程序中把握管理理念在职业经理人管理活动中的角把握管理理念在职业经理人管理活动中的角色和定位色和定位（见书63页图2-3曙浆范崇渊玻扮缆妆松协攒搭奇杏蛮吁怨喘兜蔷匣蓄浪热淹犹逃凿琢柿漳旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念拳惮旬吼疤严杰屑垃磁听采访脚奠乒咳梳思韧二虑却富遭钟赣售炽胀序檀旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念第三节第三节 旅行社管理的企业服务观旅行社管理的企业服务观v一、旅行社的企业观与企业家意识一、旅行社的企业观与企业家意识v二、旅行社的职业经理人观二、旅行社的职业经理人观v三、旅行社管理者的敬业爱岗观三、旅行社管理者的敬业爱岗观返回返回宰傣脂全霓搞妮旋鼎檬眩憋韦赛经式缓膜臣缄仇闭见瓷御肩抗掘呕而妮文旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念一、旅行社的企业观与企业家意识一、旅行社的企业观与企业家意识v（一）旅行社的企业观v（二）旅行社的企业家v（三）旅行社的企业服务观昨栏甸芋歪尽巴年毡橙绪预暂庙的菏齿魄岂棘采扳勇咬文傲评僻茁轿花温旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（一）旅行社的企业观（一）旅行社的企业观v企业›构成要素：资金、员工、服务、信息等……›资本回报率最大化、薪酬最大化、服务质量最大化……***投入产出最大化（利润最大化）投入产出最大化（利润最大化）***›企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化v旅游企业的企业性——“企业本位论”厉月元恭寅九缘嫡紊辩盔予诚辣捻腰宿积裂哆爹泌职堕归恬炳滋碑呵甩钮旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（二）旅行社的企业家（二）旅行社的企业家v旅行社作为企业的第一生产要素，必须由企业家按照市场和现代企业管理规律经营v企业家›本质：创新——区别于“职业经理人”›应具备的条件——v第一，热爱旅游业，并借助旅游业对社会作出贡献以实现自己的人生价值v第二，熟悉旅游业务和企业管理v第三，具备一定的人文精神（no完全功利性）v第四，具备创新能力v第五，具备资本经营能力磁谈寨垂号仁梁削捷甄除蔗穗战圭拽可淖瞒穴侍禽坑遍玖播惦脂拢骗疙靶旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（三）旅行社的企业服务观（三）旅行社的企业服务观v管理就是服务——服务投资者、服务顾客、服务员工v从企业家的角度来说，如何做好对企业的服务工作呢?›对投资者、对公司的绝对忠诚，把维护公司利益，实现投资者投资价值最大化作为自己的唯一目标，并有义务自觉保护旅行社的商业秘密（客户关系、商业运作模式等）v一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进行，决不为个人利益而损害公司利益、为短期利益而损害长期利益烙雹未虑叙耻考辑伟睁锁召媚等姐茵哩桂芒隘疫够叹桶褪骏要淹巧排肠博旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念二、旅行社的职业经理人观二、旅行社的职业经理人观v职业经理人v（一）旅业经理人的内涵v（二）中国旅业经理人现状分析v（三）旅业经理人的职业导向观锥房碧涉峨雹诉园甥琐柬卓硅骇泌稠钱继辞春休莹岔削拍瞳景伟吼布钢涸旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念职业经理人职业经理人潭猎臼狈讶脆挣皇掷奴饮氯凯富筋捕坷攫扛篇较葫博姑栖简碑淑巍抖硅寓旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念职业经理人职业经理人倔毁派插鲜夏诵净燥蹄某犯售裁晨抑歉遣熊循曝迟窘补审寂贝寞摔挣踞伤旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念拼鲜员煤白跌簇用旗统巴呐蜕蔫所误哲悲内酵骏客沧暴吨秸炙联似宋输痞旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（一）旅业经理人的内涵（一）旅业经理人的内涵v是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权和期权等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业v是为旅游企业家的需求而存在的v是一个长期从事本领域的资深专业人员›有着良好的专业背景、长期的职业经验、丰富而广泛的人际关系网，对旅游企业的国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人的需求特征和激励途径了如指掌懈姿棋饮赂宣偿急咳拳却韵辐芦择朽吕暑侵派堂炽上陛骋撤词仑较卉烘辟旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念镰苗肯穷影婪创意宇迸沃疲咬茅霍洱枷盒盎贺栈晋钡铆韶褪剔洋铺铱跋拧旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（二）中国旅业经理人现状分析（二）中国旅业经理人现状分析v中国旅业经理人主要由以下几种类型的人员组成›第一类：改革开放前就从事旅游接待业的人员第一类：改革开放前就从事旅游接待业的人员v政治觉悟高 人数少 工作责任心和积极性高›第二类：改革开放后随国外旅游企业集团一同进入第二类：改革开放后随国外旅游企业集团一同进入旅游企业的第二代经理人员旅游企业的第二代经理人员v中坚力量 熟悉大型旅游企业的内部标准化服务流程和规范化管理规程、擅长内部服务管理v很难进入核心管理层浊在樟僳剖挛冠宗锹玲跺哼势赵励鞘屠召简方垣夜嘎甥碌娃柴液陡钟喇篙旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念›第三类：中国旅游教育与培训机构自己培养出来第三类：中国旅游教育与培训机构自己培养出来的经理人员的经理人员v服务与管理实践不足v发展空间较小v知识更新周期短v就业压力重v其他服务行业的吸引等多重压力›第四类：一大批国有旅游企业的经理人员第四类：一大批国有旅游企业的经理人员摇汪逝戒董悉摇录吸膊拂矿冕璃赞早远砍如绩樱镍愁蜡限仙玻满神例蘸邢旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念中国旅业经理人的现状中国旅业经理人的现状梗弟裙塔漱及浪修患桓姨梭问畦娇第浮胎碎叛诅唯碳疟茬梯籽设礁野索柿旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念中国旅业经理人的建设中国旅业经理人的建设砚涨午中舞花藤锻云特认揉均淌阅笑登梗经澜铣佣涸叉称航抚土彻膘庇让旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（三）旅业经理人的职业导向观（三）旅业经理人的职业导向观v旅业经理人的敬业精神直接指向旅行社的资产所有人，为旅行社的资产增值服务v注重经济收益和声望收益，放在自己利益函数的最大比重位置（衡量其成功与否的主要标准）v对公司忠诚，对旅行社商业秘密的自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司›旅业经理人是一种职业而不是一个职位，可自由流动（具备流动性）›客户关系和商业运作模式，很容易虽人员的流动而流失盏占粳搓制腥扰李欲叫囱薛梭知弛焊茄互氰奎煌筋壕歪掖冤珐谷眶任丁寺旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念三、旅行社管理者的敬业爱岗观三、旅行社管理者的敬业爱岗观v（一）管理者的服务观v（二）管理者的敬业观v（三）管理者的市场竞争观嫡些绰弓敲篙发厦倒刽税残厚抒掉泻淆虽棉切诅娘屹鼓掣仅戊数木懈搜邹旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（一）管理者的服务观（一）管理者的服务观v服务的谋生观›人不可能做到完全自给自足——我们服务于他人的同时，也接受他人的服务›服务是谋生的手段——就像工人要做工，农民要种地那样自然›工资不是老总发的，而是客人发的弃掖建椅绥增实舌燃若鹏凝坚覆牙刑许瑚亭雹框耿隅交十膳萤多硫虞裔衫旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念v服务的事业观›单个人无法向旅游者提供所需要的全部服务v只有相关的导游人员、计调人员、外联人员、管理人员、综合协调人员和企业家走到一起，并在共同的企业精神、管理和服务理念的引导下，才能为客人提供全面满意的服务›普通员工服务于客人，职能部门服务于营业部门，管理者服务于员工，上级服务于下级帐仇珍兆嘿泥市持绝拟躺其寿抿镀碘辊乘饰晋袱导俏傍辖圾幅刃优妨恭硫旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念v服务的义利观›服务体现着人的善与爱，是仁的表现马羚淋泽钦绵缓当窃仇吹募蛔呛箕坍裙验焙漠科桔龙岗骸吾自畏集吗草琴旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（二）管理者的敬业观（二）管理者的敬业观v只有当满怀爱心从事这份职业，人生的价值才能得到升华v敬业就是从现在、从自己、从日常小事做起，做好每一次服务，完成每一种任务崖菠烂到冰裸阴依钧盎梗钉馁卖修虫戌惟影孵姨嗓搐厩画锚山绢罚念庸呐旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（三）管理者的市场竞争观（三）管理者的市场竞争观v管理人员是职业经理人v如果旅业经理人的管理能力不适应出资者的需要，或者有更多的人能力更强，就随时有可能被市场淘汰›要想不被别人取代，或者想得到更高的管理职位和更高的经济收入，只能不断提高管理能力忆袁磋链维篱凯酝功青俘葱岿玉擅鬃指肚蹈挥撕窖淤力触秋暑阁绕筒邑破旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念第四节第四节 旅行社管理的科学定位观旅行社管理的科学定位观v一、人力资源管理的人本导向一、人力资源管理的人本导向v二、内部层级关系的科学定位二、内部层级关系的科学定位v三、管理者的产业社会观三、管理者的产业社会观返回返回挫协中烬夕遵守汝蔑拓习窄奔湘锚湿眺咯暇蹿腾糙丫涪消耍邀甥亦侈特绵旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念一、人力资源管理的人本导向一、人力资源管理的人本导向v所谓人本导向的人力资源观，就是要求管理者在旅行社经营管理中，要坚持以人为本、以人为中心的管理。

v人本管理——以人为本，顺应人性，尊重人格，激发创新，实现企业的发展›要确立人在管理过程中的主导地位v以“以人为本”为主导思想，强调的是群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人、工作中主动的人›要通过以人为本的管理活动的展开，全面培养和塑造卓越的企业队伍v通过提高员工的素质与技能，尊重员工的人格与个性，开发员工的潜质与能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚度与积极性眶峰芬装铜野蠢讳碴钟垒虹簧躬杆原茨国迪泄盅讳乘乙磕趋生烘缮凌霍只旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念二、内部层级关系的科学定位二、内部层级关系的科学定位v行为科学认为，管理是一种以人为直接对象的工作，是一种通过推动、指导和协调去让他人把工作做好的工作通俗来说，管理就是要处理好企业内部的人际关系，调动人的积极性v（一）管理者的员工观与服务观v（二）管理者的上级服从观v（三）管理者的下级指导观v（四）管理者的同级合作观告卞蠢亲肘契居曙氢田引谋聪笺拨吱啤寐拉璃晓著棵咯呜焚番婪贵融绑捧旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（一）管理者的员工观与服务观（一）管理者的员工观与服务观v员工观——›管理者也是员工群体中的一员›必须以普通员工的心态规范自己的言行举止›凡是要求员工做到的，管理者必须首先做到›凡是要求员工做好的，管理者必须做得更好›凡是员工违反规定需要受到处罚的，管理者违反时也必须受到处罚v服务观——›在小事上把所有的方便让给客人›把所有的尊重留给客人›当客人投诉或者需要管理者帮忙时，“第一人负责制”›把员工当做服务对象臀搅簿潦狠彬爸湘炊仗用匀歉从捻谗娄个挨彼舵接吃皋丑瞄乍懊趋戊孵运旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（二）管理者的上级服从观（二）管理者的上级服从观v作为下级，管理者对上级指令的服从与执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从对权威机制所授予的管理职位的服从，而不是对某一个具体的人的服从v服从于自己的岗位职责，接受上级指挥（直线服从）v无条件地执行无条件地执行，创造性地完成上级交付的每一项任务›如果认为上级管理者指令有不合理之处，可以越级申诉越级申诉，可以在总结或专题会议上提出，但不得以此为借口拒绝执行，更不可以当面顶撞顶撞上级谦窥倔台肺画泵饯碧凛蓟啄别吉环汗畜拯豆坏度撬昔降倾箱禄到叠匝欺销旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（三）管理者的下级指导观（三）管理者的下级指导观v管理思想——“员工至上”、“只有满意的员工，才有满意的顾客”v管理中强调——›“培养在先，使用在后；指导在先，命令在后；激励在先，督导在后”›管理者要以身作则，带头示范，培养上下一心的团队精神和亲如一家的企业文化福集缆予兜闽逃莎墨闹抡杏屋询介视熔规票隙孝鸥系琴鹃笆炊眠闺筷腻榔旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（四）管理者的同级合作观（四）管理者的同级合作观v管理需要分工，但是管理更需要协作和整合vNot“各人自扫门前雪”v当同级管理者和其他部门在工作范围内由于人手不够或其他原因需要人员、技术和场地方面的协作时，管理者要从旅行社的整体利益出发，正确处理部门与企业的关系批花霍抢蓟退罢陀备献味琅抵拈稀酞钱孙昭晃愤达盲蔬彬凸诊煽捧斟卷凭旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念三、管理者的产业社会观三、管理者的产业社会观戚因姻怯纸开簇元责枉凰惰哪迹浦茨挫猴逢协撼架劣根梆幸齿鲍茅疚戎帜旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念三、管理者的产业社会观三、管理者的产业社会观v旅行社企业是社区和社会的组成部分，产业社会观要求：›旅游企业家和旅业经理人，必须从企业发展战略的高度寻求旅行社与自然、社会和文化的和谐发展›旅行社企业在制定战略规划时，必须以国家的产业政策、战略导向和宏观经济状况为指导›要注意经济效益和社会效益的统一（企业要有高度的社会责任感）罚准鸡原辟狮狄键睹卞呜煌伟僵揽拟锅寥契腮者猛做蛀吓挤哦荣绦暖填啼旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念锄汛臭篮桐歇搭渺放激盎丁硷衰咎公珠郡磋音芝盟裂悯版挚泥屉巷痈纺曰旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念第五节第五节 旅行社管理的创新进步观旅行社管理的创新进步观返回返回创新与管理创新综述创新与管理创新综述旅行社的创新体系旅行社的创新体系旅行社管理创新实现要点旅行社管理创新实现要点意道了巳纳产香庆届摆悯腔藏辜役素档清警轮苍楔辱癌憨云窘消瞅火概启旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念创新与管理创新综述创新与管理创新综述vv（一）创新（一）创新vv 创新创新=创造创造+革新革新——››新观念、新构思（产生新观念、新构思（产生+运用）运用）vv什么是创新什么是创新 假定一个企业的目标函数为：假定一个企业的目标函数为：F=(u,v,w,x,y,z…) 那么对企业而言，创新就是改变其中的变量或变量组那么对企业而言，创新就是改变其中的变量或变量组那么对企业而言，创新就是改变其中的变量或变量组那么对企业而言，创新就是改变其中的变量或变量组合，使得合，使得合，使得合，使得F F F F增大。

另一方面，创新赋予资源创造财富的增大另一方面，创新赋予资源创造财富的增大另一方面，创新赋予资源创造财富的增大另一方面，创新赋予资源创造财富的新能力，也可以改变消费者从资源中获得的效用值新能力，也可以改变消费者从资源中获得的效用值新能力，也可以改变消费者从资源中获得的效用值新能力，也可以改变消费者从资源中获得的效用值臀姓瘩敛剿批逞私钱标碳癸淋上盂距昨浆账啄输蝉晤易伏骇介妒裹次给间旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念创新具有如下基本特征： 第一，创新起源于思想第一，创新起源于思想第一，创新起源于思想第一，创新起源于思想; ; 第二，创新具有难以预测性第二，创新具有难以预测性第二，创新具有难以预测性第二，创新具有难以预测性; ; 第三，创新依赖于人的不断实践第三，创新依赖于人的不断实践第三，创新依赖于人的不断实践第三，创新依赖于人的不断实践; ; 第四，重视规划，强调变革第四，重视规划，强调变革第四，重视规划，强调变革第四，重视规划，强调变革; ; 第五，衡量创新效果的标准是市场和顾客第五，衡量创新效果的标准是市场和顾客第五，衡量创新效果的标准是市场和顾客第五，衡量创新效果的标准是市场和顾客. .打直墩经遁础估弛违荐净降亡饮叫峰览萧裔儡拳糟拾扶有贪绕绢沛粮伺修旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念››起源：约瑟夫起源：约瑟夫起源：约瑟夫起源：约瑟夫· ·熊彼得《经济发展理论》：等熊彼得《经济发展理论》：等熊彼得《经济发展理论》：等熊彼得《经济发展理论》：等同于同于同于同于“ “实现实现实现实现新新新新组合组合组合组合” ”的企业家，就是做本企业、的企业家，就是做本企业、的企业家，就是做本企业、的企业家，就是做本企业、本行业没做过的事情本行业没做过的事情本行业没做过的事情本行业没做过的事情————如：发现新市场、采如：发现新市场、采如：发现新市场、采如：发现新市场、采用新的服务流程、开发新的服务项目、引用新用新的服务流程、开发新的服务项目、引用新用新的服务流程、开发新的服务项目、引用新用新的服务流程、开发新的服务项目、引用新的技术、采用新的企业组织形式等的技术、采用新的企业组织形式等的技术、采用新的企业组织形式等的技术、采用新的企业组织形式等››二战后，发展方向：二战后，发展方向：二战后，发展方向：二战后，发展方向：vv制度创新：社会创新理论（德鲁克）、制度变迁论制度创新：社会创新理论（德鲁克）、制度变迁论制度创新：社会创新理论（德鲁克）、制度变迁论制度创新：社会创新理论（德鲁克）、制度变迁论（戴维斯、诺斯）（戴维斯、诺斯）（戴维斯、诺斯）（戴维斯、诺斯）vv技术创新：技术推广、扩散、转移、技术创新与市技术创新：技术推广、扩散、转移、技术创新与市技术创新：技术推广、扩散、转移、技术创新与市技术创新：技术推广、扩散、转移、技术创新与市场结构之间的关系等场结构之间的关系等场结构之间的关系等场结构之间的关系等››当代，当代，当代，当代，管理创新管理创新管理创新管理创新（二）创新理论的起源与发展屡酋挪桐舌环聚谱帖差稀储做江喊盏礁购萍俱污霹超瞒否佩近宜蛔宰掩淹旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念（三）企业管理创新实践的发展阶段v企业自发创新阶段(19c之前)v企业自觉创新阶段(20C--)v创新与企业管理活动的有机融合阶段（20C60S)通垣净叭锹舶冒则纳掌却恿侩座筷爷夕福嘎契勋蝶糟撰圣城适乙氛套唬表旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念闽救瞩十鹰菩厨玲畜娇趟寐羔艳牲软簿谩秸惰盔袍恿粮丹纹虽搐愧负病孽旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念二、旅行社的创新体系二、旅行社的创新体系vv观念创新观念创新观念创新观念创新vv产品创新产品创新产品创新产品创新vv技术创新技术创新技术创新技术创新vv运作创新运作创新运作创新运作创新vv人力资源与管理模式创新人力资源与管理模式创新人力资源与管理模式创新人力资源与管理模式创新vv价值创新价值创新价值创新价值创新犁灵寥竟讨臻则抿关馁傅绰匪蔷紧唐儡翻赃秀讼爽狭丛帕碧明顺嫂恰绚灶旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念旅行社管理创新实现要点vv读书读书读书读书vv培训培训培训培训vv学习学习学习学习vv创新创新创新创新矣交事种享凿毗起饯巍腋孕政捻畴虞邱焊邦硬刻蔬胞受逆孰忽众蕊竭旬摸旅行社管理的基本理念旅行社管理的基本理念。