第10章 物流质量管理资料.ppt

1,物流质量管理,,2,,质量是企业的生命!,3,内容提纲,质量管理概述 物流质量管理基础 物流质量指标体系 物流系统标准化 物流质量管理的持续改进 中国物流企业如何提升服务质量 案例分析,4,质量是企业生存与发展的基础,质量是企业竞争力的关键因素 企业利润的主要来源：市场占有率VS质量 大多数商品中，销售额前三名的品牌的市场占有率50％，名牌效应明显(1998.5.10,文汇报) 质量是企业经济效益的基础 增产、提价、降成本VS提高质量 质量问题造成企业的损失 直接积极损失、声誉、市场占有率 顾客愿意为质量多花的钱：汽车1／3，洗碗机1／2，电视2／3，鞋100％ 质量是企业经营素质的体现,5,日本的成功之路,,,,,1950 60 70 80 90,,,,,日本,西方,日本和西方的质量,朱兰博士 石川馨教授,6,成功和不成功公司的比较,7,质量史——二十世纪前的质量检验思想,“操作者的质量管理” 2400年前的《考工记》 审曲面势，以饬五材，以辨民器，谓之百工 先秦时期的《礼记》，对“弓”的原料选择规定 柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下 《梦溪笔谈》 弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭,8,质量史——二十世纪的质量管理,1875年泰勒：“工长的质量管理” 1940年代： “检验员的质量管理” 统计质量控制阶段 20年代，休哈特提出统计过程控制，控制图 40年代，道奇，罗米格提出统计抽样方法 50年代，戴明提出质量改进 全面质量管理阶段 费根堡姆 《全面质量管理》 朱兰的质量三部曲：策划、控制、改进,9,质量史——二十一世纪的质量管理,质量管理的创新 从战略层关注质量 质量挂念的创新：从“好”到“喜好”；顾客满意；顾客内部化；可持续发展与质量 质量管理的融和与回归 质量管理的国际化 贸易壁垒VS质量认证 三流企业卖苦力，二流企业卖产品，一流企业卖专利，超一流企业卖标准,10,Deming – 质量思想界的领袖,W. Edwards Deming博士，一位统计学家，二战后与麦克阿瑟一起参与日本战后重建的工作。

第一次将“Deming 改进循环”用于行政工作中，其后又用到其它领域 《管理14点建议》 质量与生产力、成本的关系；单是衡量无法提高；各尽所能仍不够,质量上的长期投资是一个强有力的竞争优势！,11,“Deming 改进循环”,,,,规范,计划,研究,实施,目标、方法,采取行动,研究变更与行动的效果,如果满足，则加以标准化；如果未满足, 纠正,85% 的质量问题需要采取管理措施， 15% 的质量问题受工人控制 七种工具：直方图、控制图、因果图、排列图、调查表、分层法和统计分析表等12,PDCA,,,,,,P,D,C,A,,,,,分析现,状找,问题,分析,产生质量,问题的,原因,找,出主要,原因,制订,对策和措施,执,行,计,划,和,措,施,题,问,现,发,和,果,效,查,检,总结检验,纳入标准,遗留问题,转入下期,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,13,Deming的14点思想,1.创建产品生产和服务改进的持续性目标 2.应用新的管理理念 3.不再依靠批量检查达到质量标准 4.不能只根据价格来签订合同 5.永不间断地改进产品与服务系统 6.实施在职培训 7.发现和培养领导人才,14,,8. 驱除员工恐惧 9. 打破部门隔阂 10.抛弃口号、训词和生产目标 11.取消工作标准与数字配额 12.创造一个能使员工为他的技艺而感到自豪的环境 13.鼓励每一个员工的自我教育和自我提高 14.采取切实的行动，完成转变,15,Deming的七项致命的恶疾,1. 缺乏恒久目标 导致气馁的员工 必须将焦点放在获得主要目标上 2. 重视短期利益 忘记长远远景和目标 牺牲长期的投资 教育 新设备 3. 业绩评估、考绩和年终考核,16,Deming的七项致命的恶疾（续）,4. 管理层流动频繁 导致一些项目难以完成 变革受到遏制 5. 只用看得见的数字管理企业 其它不能数字化的活动影响公司：开心的顾客 6. 超额的医疗成本 高成本  高价  低销售率 7. 超额的法律成本 高成本  高价  低销售率,17,戴明连锁反应图,改进质量,降低成本,提高生产率,占领市场,持续经营,提供更多职位,,,,,,较少重做 较少错误 较少延误 更适当的使用机器和材料等,,较好的质量 较低的价格,,采用连锁反应的结果：质量第一,18,系统图,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A,B,C,D,材料与设备供应者,材料的验收和测试,生产、装配、检验,配销,消费者,,消费者研究,,设计与重设计,,,,质量的提高包含了整个生产线，从进料到交货以及在设计未来的产品与服务 管理者的责任：在生产线的每一个阶段，担负提高的责任 工程师的责任：学会各种简单有力的统计工具，察觉产生变异的特殊原因,19,局部最佳化的误区,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A,B,C,D,材料与设备供应者,材料的验收和测试,生产、装配、检验,配销,消费者,,消费者研究,,设计与重设计,,,,每个人都是竞争对手 对个人、单位、部门进行评比、排名 各部门竭尽所能，却忽视对他人造成的不便。

出现问题，推卸责任以求自保将质量责任丢给下一个部门,20,戴明企业与非戴明企业的区别,21,Juran –质量思想界的领袖,1954年Joseph M. Juran博士 开始在日本教授质量控制课程 Juran三部曲– 质量计划编制、控制和改进 “重要的少数”与“有用的多数” 最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法 质量改进十步骤,适用性（Fitness For Use）,22,朱兰三部曲 (The Juran Trilogy),23,Juran的质量改进十步骤,1.提高员工的意识，使他们意识到改进的需求与机会 2.设置改进的目标 3.进行组织 (建立质量委员会, 识别问题, 选择项目, 任命团队, 委派联络员) 4.提供培训 5.执行项目解决问题 6.报告进展情况 7.认可工作成果 8.就结果进行沟通 9.进行评分 10.将年度改进作为正式系统和公司过程的组成部分，从而保持前进的动力,24,Crosby –质量思想界的领袖,于六十年代中期发表了广为接受的质量改进的14个步骤 以其质量四项绝对原则而著称 第一次就做好，未做好事情的成本可以被评估,质量成本 零缺陷,25,Crosby的质量四原则,质量的定义就是符合要求，而不是好 产生质量的系统是预防，而不是检验 工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数,26,克劳士比管理哲学基本原理,工作原理：工作=（业务+关系）×哲学 开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理 克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降 质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价27,Crosby的质量改进14步,1.清楚表明管理层致力于质量的决心 2.从各部门选派代表，形成质量改进小组 3.确定目前的与潜在的质量问题在哪里 4.评估质量成本，并解释它作为管理工具的用途 5.提高全员的质量意识和他们对质量的关注 6.采取措施，纠正以前几步发现的问题 7.建立零缺陷计划委员会 8.培训主管，使他们积极地实施质量改进计划中他们所对应的部分,28,,9.倡导“零缺陷日”，让全体员工都了解发生了变化 10.鼓励个人为自己及其团队建立改进目标 11.鼓励员工向管理层汇报他们在实现改进目标过程中所遇到的障碍 12.对这些参与者予以认可和表扬 13.建立质量委员会，进行定期沟通 14.重复上述过程，以表明质量改进计划永无止境,29,1 物流质量管理基础,物流质量的概念 物流质量管理的概念 物流质量管理的内容 物流质量管理的特点 物流质量管理控制的主要因素,30,1.1 物流质量的概念,质量是一组固有特性满足要求的程度 物流质量是物流活动本身固有的特性满足物流客户和其它相关要求的能力。

物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观31,1.1.1 物流质量问题的表现,车祸、沉船、空难 货物丢失、损坏、变质 物流过程中的化学品泄露 爆炸 送达的货物不全、数量不对、延误等 问题处理不及时、无效 客户抱怨处理不力,32,1.1.2 物流质量低劣带来的损失,赔偿损失的支付 处理索赔的行政、法律事务的支出 收回、重整再发送被退回货物的支出 时间耽误的机会损失及利息损失 公司或企业的信誉损失，会出现订货减少、合同条款不利等问题33,1.1.3 物流质量和三个因素的关系,质量和价格、成本、利润的关系,,,,,,,,,A M C,利润曲线,价格曲线,质量成本曲线,34,1.2 物流质量管理的概念,依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用适当的方法实施计划、组织、协调、控制的活动 主要包括质量计划、质量保证、质量控制、质量改进四个内容 目标：保质、保量的将客户所需的商品送达,35,1.3 物流质量管理的内容,物流服务质量 物流服务是“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”。

物流的质量目标，就是其服务质量 包括保护商品质量、改善商品质量、物流过程质量 物流工作质量 物流工程质量 物流技术水平、管理水平、装备36,,物流质量冰山图,物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量 管理 培训 持续改进 资金,,37,1.4 物流质量管理的特点,全面管理 全程控制 全员参与 整体发展,38,1.5 物流质量管理控制的主要因素,人 体制 设备 工艺 计量与测试 环境,39,2. 物流质量指标体系,运作指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标 仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标 信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控 客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标40,2.1 物流系统合理化目标,41,2.2 物流质量测量内容,42,2.2 物流质量测量内容（续）,43,2.2 物流质量测量内容（续）,44,2.3 常用的物流质量衡量公式 2.3.1 总体质量指标,服务水平指标F F =满足要求次数 / 用户要求次数 或者以不可操作率Q来表示： Q = （不可操作次数 / 用户要求次数）* 100% 满足程度指标M M = 满足客户数量 / 用户要求数量 交货水平指标J1 J1 = 按交货期次数 / 总交货次数,45,,交货期质量指标J2 （交货的及时性） J2 = 规定交货期 - 实际交货期 商品完好率指标W W = （交货时完好的商品质量 / 物流商品总量） * 100% 物流吨位费用指标C C = 物流费用 / 物流总量,46,2.3.2 仓库质量指标,商品收发正确率 T=(吞吐量－出错总量)／吞吐量 商品完好率 W=(商品库存量－出现缺损量)／商品库存量 设备完好率 W=完好设备台数／总设备台数,47,2.3.3 运输质量指标,正点运输率Z Z = （正点运输次数 / 运输总次数）* 100% 满载率M M = （车辆实际装载量 / 车辆装载能力）* 100% 运力利用率Y Y = （实际吨位公里数 / 运力往返运输总能力）*100%,48,2.4顾客导向的物流服务质量模型,由顾客角度出发度量物流服务质量的９个指标 顾客导向的LSQ模型 不同产品市场LSQ模型的应用,49,2.4.1 由顾客角度出发度量物流服务质量的９个指标,,,,,,,,50,2.4.2 物流服务质量(LSQ)模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度。