邮政业消费者申诉处理办法.pdf

乐山市邮政管理局乐山市邮政管理局 宣宣专刊032014年 3月 15日星期六 校对： 张小波数字报网址： http//第一章 总 则第一条为了维护邮政业消费者的 合法权益， 依法公正处理消费者申诉， 促 进邮政业服务质量的提高， 根据 《中华人 民共和国邮政法》 等有关法律、 法规， 制 定本办法 第二条邮政业消费者申诉处理机 构处理消费者对邮政企业和快递企业服 务质量提出异议的申诉， 适用本办法 第三条申诉处理应当以事实为依 据， 以法律为准绳， 坚持合法、 公正、 合理 的原则 第四条申诉处理机构对邮政业消 费者的申诉实行调解制度第二章机 构第五条邮政业消费者申诉处理机 构， 是指国家邮政局和省、 自治区、 直辖 市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中 心 （以下简称国家邮政局申诉中心、 省邮 政管理局申诉中心， 统称邮政管理部门 申诉中心） 第六条邮政管理部门申诉中心应 配置相应人员和基本设施， 依法处理消 费者申诉 第七条邮政管理部门申诉中心及 其人员对涉及国家秘密、 企业商业秘密和 消费者个人隐私的内容负有保密责任 第八条国家邮政局申诉中心主要 职责： （一） 负责全国邮政业消费者申诉工 作的管理和监督； （二） 帮助解答消费者关于邮政服 务、 快递业务相关法律、 法规、 规章及相 关规范性文件、 服务标准的咨询； （三） 负责邮政业消费者申诉、 举报、 表扬、 批评、 建议等相关问题的受理、 转 办、 催办、 督办、 回访、 结案等工作； （四） 负责处理政府相关部门转办的 邮政业服务质量问题； （五） 监督检查各省邮政管理局申诉 中心对邮政业消费者申诉的处理工作， 对重大服务质量问题会同相关部门依法 进行调查处理并予以通报； （六） 负责全国邮政业消费者申诉的统计、 存档工作， 汇总、 分析全国邮政业 消费者申诉情况； （七） 负责起草国家邮政局邮政业消 费者申诉情况通告； （八） 国家邮政局授权的其他职能。

第九条省邮政管理局申诉中心主 要职责： （一） 负责本省 （区、 市） 受理和国家 邮政局转办的消费者申诉、 举报、 表扬、 批评、 建议等相关问题的转办、 催办、 督 办、 调查、 调解、 回访与结案工作； （二） 帮助解答消费者关于邮政服 务、 快递业务相关法律、 法规、 规章及相 关规范性文件、 服务标准的咨询； （三） 负责处理本省 （区、 市） 政府相 关部门转办的邮政业服务质量问题； （四） 负责处理其他省邮政管理局申 诉中心转来的消费者申诉； （五） 负责本省 （区、 市） 邮政业消费 者申诉的统计、 存档工作， 汇总、 分析本 省 （区、 市） 邮政业消费者申诉情况， 并按 月向国家邮政局申诉中心上报消费者申 诉处理情况； （六） 负责起草本省 （区、 市） 邮政业 消费者申诉情况通告； （七）省邮政管理局授权的其他职 能第三章受 理第十条邮政业消费者申诉专用电 话为 “12305” （省会区号-12305） 消费 者可以采用申诉或登陆国家邮政局 和各省、 自治区、 直辖市邮政管理局网站 申诉， 也可以采用书信或形式申诉 第十一条邮政管理部门申诉中心 要认真受理邮政业消费者的申诉， 工作 时间应有专人值守 “12305” 申诉， 保 证消费者申诉渠道畅通。

邮政管理部门申诉中心应自接到消 费者申诉之日起 30日内答复申诉人 第十二条消费者申诉应当符合下 列条件： （一） 申诉人是与申诉事件有直接利 害关系的当事人 （寄件人或收件人） （二） 有明确的被申诉人 （三） 有具体的事实根据 （四） 向邮政企业、 快递企业投诉后7 日未得到答复； 或对企业处理和答复 不满意； 或邮政企业、 快递企业投诉渠道 不畅通， 投诉无人受理 （五） 消费者申诉时， 要提供与申诉 事件有关的有效信息， 包括： 申诉人姓 名、 联系； 邮 （快） 件号码、 寄件时间、 寄件人和收件人地址； 被申诉人名称、 申 诉诉求、 理由、 相关证据、 企业对投诉处 理的结果等 （六） 申诉人应当在交寄邮 （快） 件之 日起或与邮政企业、 快递企业发生服务争 议之日起1年内对需申诉事件提出申诉 第十三条邮政管理部门申诉中心 对有下列情形之一的申诉不予受理： （一） 不符合本办法第十二条所规定 的申诉条件的； （二） 诉求事项不属于申诉范围的 （不涉及邮政企业、 快递企业服务问题 的） ； （三） 申诉人与被申诉人已经达成和 解协议并执行， 申诉人没有新的诉求内 容的； （四） 邮政管理部门已经就申诉事项 进行过调解或同一事项重复申诉的； （五） 人民法院或仲裁机构等部门已 经受理或者处理的； （六） 国家法律、 法规及规章另有规 定的。

第十四条消费者采用形式申 诉， 申诉中心一般情况下应当场答复是 否受理， 不能当场答复的应于两个工作 日内答复申诉人是否受理消费者网上 申诉或以书信、 形式申诉， 申诉中心 应于两个工作日内受理对于不受理的 申诉， 应当告知申诉人不予受理的理由第四章处 理第十五条邮政管理部门申诉中心 处理申诉的主要依据包括： （一） 《中华人民共和国邮政法》 、《邮 政法实施细则》 、《中华人民共和国合同 法》 、《中华人民共和国消费者权益保护 法》 、《邮政普遍服务监督管理办法》 、《快 递市场管理办法》 、《邮票发行监督管理 办法》 等国家有关法律法规、 部门规章； （二） 《邮政普遍服务标准》 、《快递服 务标准》 等有关国家标准、 行业标准；（三） 申诉处理机构处理申诉规范性 文件和其他有关规范性文件； （四） 消费者与邮政企业或快递企业 签订的书面格式合同 （邮件详情单、 快递 详情单） ； （五） 邮政企业和快递企业对外公布 的有关承诺 第十六条邮政管理部门申诉中心 应当在受理消费者申诉之后， 于两个工 作日内将消费者申诉内容转给相关部门 或被申诉人 国家邮政局受理的申诉一般情况下 按照属地管理的原则转给相关省邮政管 理局申诉中心办理。

第十七条对于消费者举报邮政企 业或快递企业违反有关法律、 法规、 规章 等规定的， 申诉中心转给相关部门处理 第十八条被申诉企业收到邮政管 理部门转办的申诉后应妥善处理， 并与 申诉人及时沟通 （一） 对确认企业负有责任的申诉， 应按规定赔偿消费者损失或向消费者致 歉； （二） 如在处理收件人申诉中涉及赔 偿问题应赔偿寄件人的， 由企业负责联 系寄件人按规定理赔； （三） 对确认企业无责的申诉， 应将 详细情况和企业无责理由与申诉人沟通 并解释； （四） 企业内部责任划分， 由企业自 行处理， 不得相互推诿 第十九条被申诉企业应自收到转 办申诉之日起 15 日内向转办邮政管理 部门答复处理结果 答复内容应包括： 调查结果、 企业责 任； 与申诉人达成的处理意见、 赔偿金额 或解释与道歉情况； 申诉人对处理意见 是否满意； 企业申诉处理人及联系 等 如企业收到转办申诉 15 日内尚未 处理完毕， 应向转办邮政管理部门说明 处理进展情况、 处理原则、 与申诉人协商 结果等， 并在此件申诉处理完毕后及时 向邮政管理部门反馈处理结果 第二十条邮政管理部门申诉中心 收到企业对申诉处理结果的答复后， 应 及时回访消费者核实处理情况并征询消 费者对申诉处理是否满意。

第二十一条邮政管理部门申诉中 心回访消费者后， 同时符合下列条件， 属 于被申诉人与申诉人协商和解的申诉， 可以作结案处理： （一） 企业的处理符合双方当事人的 约定或相关规定； （二） 企业的答复与回访消费者实际 处理情况相符 第二十二条邮政管理部门申诉中 心回访消费者后或经过调查后， 有下列 情形之一的， 应要求企业重新处理并于 5日内重新答复处理结果： （一） 企业的处理不符合双方当事人 的约定或相关规定； （二） 消费者反映实际处理情况与企 业答复不符 申诉中心收到企业再次答复后应再 次回访消费者核实情况后结案 第二十三条邮政管理部门申诉中 心回访消费者， 初次联系无果的， 应隔日 再次联系， 仍无法联系的可作结案处理 第二十四条对于被申诉人与申诉 人未能协商和解的申诉， 邮政管理部门 申诉中心可以进行调解 第二十五条邮政管理部门申诉中 心督办企业及时处理申诉， 对于不按规 定时限答复处理结果的企业， 应在申诉 情况通告中点名批评并向社会公布 第二十六条对于严重侵害消费者 利益的申诉， 邮政管理部门申诉中心可 以会同相关部门组织进行调查经查证 后依据相关法律、 法规和规章， 由相关部 门对被申诉人进行行政处罚。

第五章 调 查第二十七条邮政管理部门根据有 关法律、 法规和规章的规定， 可以向申诉 人、 被申诉人了解情况、 收集证据或者召 集有关当事人进行调查 第二十八条调查人员可行使下列 权利： （一） 向当事人和有关人员询问申诉 情况；（二） 要求有关单位和个人提供相关 材料和证明； （三） 查阅、 复制有关材料等 第二十九条调查应当由两名或两 名以上工作人员共同进行， 调查时应当 出示有效证件和有关证明， 并应当制作 调查笔录 第三十条被调查人员应如实回答 调查人员的询问， 必要时提供相关证据 第三十一条需要对有关邮 （快） 件、 物品进行检测或者鉴定的， 应交由国 家邮政局及省、 自治区、 直辖市邮政管理 局指定的检测或者鉴定机构进行检测、 鉴定被申诉的邮政企业或快递企业应 当予以配合 第三十二条调查人员依法公正地 行使调查权， 不得与申诉人、 被申诉人及 其他相关人发生直接或间接利益关系第六章 调 解第三十三条同时满足下列情形 的， 邮政管理部门申诉中心可以组织双 方当事人进行调解： （一） 属于邮政管理部门受理范围的 申诉； （二） 申诉人与被申诉人已经就申诉 事项进行协商， 但未能和解的； （三） 申诉人与被申诉人同意由邮政 管理部门进行调解的。

第三十四条申诉中心就当事人所争 议的事项进行调解， 以或网上调解为 主， 达成一致意见的， 可以作结案处理 第三十五条申诉中心调解无效的 或者消费者对调解结果不满意的， 争议 双方可向人民法院提起诉讼第七章 附 则第三十六条国家邮政局和各省、 自治区、 直辖市邮政管理局定期向社会 通告邮政业消费者申诉情况 第三十七条本办法由国家邮政局 负责解释， 自 2011年 7月 1日起施行邮政业消费者申诉处理办法为维护邮政业消费者的合法权益， 依法公正处理消费者申诉， 促进邮政业服务质量的提高， 根据 《中华人民共和国邮政法》 等法 律法规， 制定 《邮政业消费者申诉处理办法》 该 《办法》 于 2011年 6月 24日由国家邮政局以国邮发 〔2011〕 116号印发《办法》 分总 则、 机构、 受理、 处理、 调查、 调解、 附则 7章 37条， 自 2011年 7月 1日起施行。